原創
2023/08/23 15:03:07
來源：天潤融通
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本文摘要
客服呼叫中心是一個企業在提供服務時，為了方便溝通交流，進行產品介紹和營銷推廣的一種方式，也是企業服務的窗口。可以將問題統一記錄在統一的數據庫中，以方便企業統一管理和服務。
客服呼叫中心是一個企業在提供服務時，為了方便溝通交流，進行產品介紹和營銷推廣的一種方式，也是企業服務的窗口。可以將問題統一記錄在統一的數據庫中，以方便企業統一管理和服務。作為一個專門提供服務的系統，其核心內容是電話呼入呼出、智能回訪、客戶管理、IVR語音導航和數據分析等。
電話呼入呼出
電話呼入：有呼入時，系統自動撥打客戶電話，并將通話記錄在系統中。通過對通話記錄的統計，可以查看到哪些是主動來電的，哪些是被動來電的。
如果通話內容被保存在數據庫中，系統會根據記錄和行業特點進行分類。對于不同行業或同一行業的不同業務類型，可以按照其特征進行分類。這樣可以更好地了解其需求并及時跟進。
這個過程中也會有很多問題產生。如果沒有解決，可以設置自動語音應答，由座席人員接聽電話，并將通話記錄發送給企業管理人員和相關部門。
電話呼出：一鍵導入號碼，一鍵外呼，座席助手，知識庫輔助回答溝通。來點名片，被呼方看到來電，就不光是一個手機號，而可以是設定好的企業名片，讓客戶加深印象，提升接通率。
智能回訪
智能回訪是呼叫中心的核心內容，通過電話回訪、在線聊天、視頻等方式，幫助解決問題。也可以與其他業務系統進行集成，提高客服人員的效率。智能回訪系統可以自動完成語音識別、自然語言處理等智能分析，可以自動統計問題并反饋給相應部門，為企業提供更全面的信息。
客戶管理
1.客戶管理包括基本信息、聯系人信息、歷史通話記錄、問題記錄、歷史服務記錄、回訪記錄等。將歷史通話記錄導出，方便企業進行信息的統計和管理。
2.對于歷史通話記錄，根據時間來進行篩選，自動篩選出最近一次通話時間較長的通話，并進行歸檔。
3.對于聯系人信息，根據聯系人的性別、年齡和行業等進行篩選，自動識別出目標群體。
4.對于問題記錄，對問題進行分類統計，以便企業了解需求和產品的使用情況。
5.對于歷史服務記錄，按照時間來進行排序，以便于企業了解自身的服務情況。
IVR語音導航
IVR (Interactive Voice Request)是一種交互式語音應答，也就是通過電話呼叫中心平臺，可以通過自己的語音指令來查詢相關的信息，如公司的產品和服務、公司的最新活動等。通過語音指令來詢問有關服務的問題。可以通過語音來對工作人員進行詢問和問題。呼叫中心還可以根據客戶的需求來定制相應的業務流程，提供個性化服務。
客服呼叫中心通過整合企業各業務部門，融合統一電話和語音導航，可以有效提高呼叫中心效率，降低運營成本。對于企業來說是一個巨大的增值服務。
數據分析
數據分析功能是對客服中心的管理系統中的各種數據進行分析，了解客戶在不同階段的需求，為企業的發展提供參考。包括信息、滿意度、成交情況等。在統計功能中，可以將各種數據進行匯總，方便管理者對數據進行統計和分析。
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