智能ivr
智能ivr語音導航，在呼叫中心產業得到了很大的發展，在各個領域得到廣泛應用。隨著全球信息化、網絡化、智能化的發展，智能ivr在服務營銷、客戶服務、客戶關系管理和市場預測等方面發揮著越來越重要的作用。為了應對新時期的挑戰，呼叫中心行業的轉型升級勢在必行。
客服IVR是什么意思(代替人工處理重復工作)
客服IVR是什么意思?IVR是 Intelligent Voice Relationship的縮寫，是智能客服系統的一種，是用來提供智能服務的呼叫中心系統。它是基于自然語言處理、語音識別等技術的智能機器人服務系統，能夠在一定程度上代替人工，可處理大量重復、單一、簡單的咨詢接待，而且其效率比人工服務高出幾十倍甚至上百倍。目前IVR系統已經廣泛應用于銀行、證券、保險、政府、電信等行業，并且獲得了非常好的效果。
IVR系統可以整合進客服系統，提高客服效率。
一個簡單的IVR呼叫中心系統可以同時服務多個客戶。通過整合多個座席和IVR流程，可以提供智能、快速的服務。呼叫中心系統的工作流程是：電話呼入時，會語音提示客戶，引導完成初步需求確認或是自助服務，如果按照既定路徑無法滿足需求，可以通過提示按鍵，轉接人工服務，此時由人工座席接入接待。
客戶咨詢
當客戶有問題需要咨詢時， IVR系統可以直接回答，或者通過提供的關鍵詞進行查詢，提供答案。可以根據關鍵詞，自動判斷出問題所在的位置。
根據客戶提供的位置信息，直接給出最優解答。
例如：想要查詢某款手機是否適合兒童使用。會先判斷出兒童年齡、使用手機設備類型等信息，然后給出相應的解答。
如果是兒童使用手機，會給出兒童適合手機的型號、適合的年齡、以及如何正確使用手機等信息。
如果是老年客戶，也會給出適合老年人使用的型號、使用方法等信息。
客戶投訴
客戶遇到問題時，撥打IVR系統會先了解其問題具體原因，再通過系統進行自助服務，如果無法解決問題，就會轉接人工座席，由座席負責解答。
當遇到投訴時，會記錄投訴信息，然后進入處理流程。投訴信息包括：
1、問題描述;
2、投訴內容;
3、是否有需要客服解決的問題;
4、客服人員的回復意見。
客服人員在處理完這些信息后，會將處理結果以短信的形式發送給客戶，并將結果反饋回去。通過系統，可以避免重復撥打電話，從而提高工作效率。當客服人員遇到復雜問題時，也可以直接轉接人工座席。
工單咨詢
客戶在撥打客服電話的過程中，會在頁面上留下聯系方式，客服人員可以根據聯系方式進行分類，把問題轉給相應的座席。
座席人員收到工單后，可以根據自己的工作經驗和知識快速準確地提供解答。如果有不清楚或不確定的地方，座席人員也可以通過客服系統將問題直接反饋給企業高層領導。客服系統會第一時間將問題分配給相應的座席人員，保證快速解決問題，提高服務效率。
客戶回訪
客服人員會定期進行回訪，了解用戶對產品的使用情況，并根據反饋進行產品改進和服務升級。
固定節假日可以發送節日祝福，維護好關系，對私域流量的形成有巨大幫助。
工單提交
客在接到電話后，會先與客服溝通，客服會提供一份工單，并引導填寫表單。表單填寫完畢后，客服人員會將工單發送到后臺系統中，系統會根據提供的信息自動分配座席。如果座席無法處理工單，也可以聯系客服主管或老板進行處理。
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