原創
2023/09/15 15:41:50
來源：天潤融通
2697
本文摘要
呼叫管理系統是專門針對電信企業、保險公司、金融機構等行業的業務部門的呼叫中心而設計開發的。它以計算機技術、通信技術為基礎，結合客戶服務需求，實現對用戶呼入電話、呼出電話和座席人員的統一管理和業務調度。
呼叫管理系統是專門針對電信企業、保險公司、金融機構等行業的業務部門的呼叫中心而設計開發的。它以計算機技術、通信技術為基礎，結合客戶服務需求，實現對用戶呼入電話、呼出電話和座席人員的統一管理和業務調度。它能夠有效地提高企業的工作效率和管理水平，為企業帶來巨大的經濟效益。
系統架構
呼叫管理系統采用專業架構，主要分為前臺系統和后臺系統。
1.前臺系統：主要是用于用戶接入以及對來電進行分類管理，包括自動語音、人工座席、錄音、排隊、查詢等功能。
2.后臺系統：主要用于對座席人員進行管理，包括座席的信息查詢、權限分配、任務安排等功能。
3.系統擴展：為了方便用戶的使用，后臺系統可以根據業務的需要擴展模塊，實現電話功能的升級。
4.與現有業務整合：與現有的各種業務進行整合，如：電話營銷、客戶服務中心等。
5.與其它信息系統集成：與OA(辦公自動化)、ERP(企業資源計劃)等集成，實現資源共享和信息交換。
功能模塊
呼叫管理系統是基于B/S結構的應用系統，具備的主要功能模塊有：呼叫中心、座席管理、客戶管理、數據管理、報表管理等。
1.呼叫中心：提供服務功能，包括信息管理、電話轉接與錄音、來電分析等。
2.座席管理：支持座席的增減員，分配任務等操作。
3.客戶管理：對其基本信息進行錄入和更新。
4.報表管理：支持報表的編輯和導出功能。
5.系統維護：提供系統維護功能，包括用戶密碼重置、系統恢復等。
業務流程
呼叫中心的業務流程可以分為五個步驟：
1、客戶來電，先進行基本信息登記;
2、將資料信息轉至座席，并將資料轉至對應的業務人員;
3、根據座席人員的服務水平，進行電話調度;
4、座席人員發送相關服務請求;
5、座席人員根據用戶信息及服務請求，完成業務處理。
系統特點
1、采用先進的技術，實現了語音線路和電腦線路的融合。采用“話機+電腦”的形式，大大降低了企業的運營成本，提高了工作效率。
2、實現了對座席人員的統一管理和業務調度，能夠有效地提高工作效率，提供更好的服務。
3、具有良好的擴展性，可以根據企業需求進行功能定制，滿足不同企業的發展需求。
4、支持多用戶接入，能夠滿足企業不同用戶群體的需求。
應用效果
通過呼叫管理系統，能夠實現對電話業務的統一管理，實現對客戶的統一管理，能夠實現對電話的統一分配、統計、分析等功能，從而有效地提高工作效率和管理水平。使用各種業務數據，也可以為企業的業務決策提供支持，促進企業經濟效益的不斷提高。
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