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企業在線客服系統，服務環節中的重要組成部分

原創

2023/09/14 15:15:48

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

在企業服務領域，越來越多的企業意識到在線客服系統對于企業發展的重要性。在互聯網快速發展的今天，在線客服系統已經成為了企業服務環節中的重要組成部分。它能夠幫助企業實現高效溝通，再結合數據分析構建知識圖譜，沉淀營銷技能，促進產品銷售，降低運營成本。

企業在線客服系統

全渠道統一接入

目前，越來越多的企業通過互聯網渠道獲取客戶，但由于不同渠道的規則不同，導致服務無法統一，用戶體驗較差。對此，天潤融通在線客服系統能夠幫助企業實現全渠道統一接入。通過全渠道接入系統，用戶在任何一個網站、APP、微信、微博、小程序等渠道均可以與客服進行溝通。

文本機器人

文本機器人主要是用于重復性問答工作以及客服人員不在線的情況。

對于重復性工作而言，很多大型互聯網企業官網都在用相關技術，例如百度站長工具平臺咨詢服務，當有人問詢網站流量、收錄等問題時，通過關鍵詞匹配，發送響應答案引導，訪客跟隨導航點擊完成咨詢目的。

對于客服人員不在線的情況，文本機器人可以根據訪客發送的關鍵詞信息，識別其意圖，進行擬人化交互。可以主動發文，并且將潛在商機轉接到人工，適配不同的服務場景。關于企業服務、產品相關知識的學習優化，可以提升它的能力，結合第三方服務商的行業典型知識庫，有效協助完成查詢、業務辦理等工作，應對百萬計流量發起咨詢不成問題，可以大幅度環節服務壓力。

智能語音

目前智能語音已被廣泛應用于客服系統，其主要表現在以下幾個方面：

1、智能對話，語音識別技術已經能夠準確識別用戶的指令。

2、智能機器人，在客戶提出問題后，系統會自動生成相應的回答，并發送給客戶。

3、智能問答，對于一些比較簡單的問題，系統會直接給出答案。如果需要進一步了解問題時，可以進行追問。

4、智能外呼，外呼系統是客服部門進行溝通的橋梁。系統會自動將語音轉為文字并發送到外呼坐席上，坐席人員再通過電話回訪，幫助企業解決問題。

企業在線客服系統