原創
2023/10/20 09:50:24
來源：天潤融通
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本文摘要
在工作流中，工單由客戶發起，從企業內部的ERP、CRM、OA等系統中提取數據，經過審批后傳遞到工單管理系統中。
工單是企業為保證服務質量，將服務工作以“工作流”的形式，傳遞給客戶的一種方式。
工單是服務的載體，是企業與客戶溝通的渠道，也是服務工作的具體內容。
在工作流中，工單由客戶發起，從企業內部的ERP、CRM、OA等系統中提取數據，經過審批后傳遞到工單管理系統中。
工單管理系統為企業提供了多種管理模式，在分配、審核和流轉等各個環節中，均可利用系統的支持。
在流程管理中，按照不同角色分配到相應的責任人，以便及時跟進和監督服務質量。
在整個流程中，需要通過用戶對工作流程的操作進行全程跟蹤，便于對服務過程中產生的數據進行記錄和統計。
分配
工單分配是指在工作流程中，將工單分配給不同的人員或團隊。在分配過程中，可以通過多種方式進行分配。
1、人員分配：通過系統指定的角色，將工單分配給相關人員，如客服人員、銷售人員等。系統根據所分配的角色，發送到指定的郵箱或手機中。
2、團隊分配：通過系統指定團隊，如售后、技術、市場等，將工單分配給相應的團隊成員。
3、個人分配：在系統中選擇需要進行分派的個人或團隊，并輸入相應的角色名稱。
在分配過程中，需要注意的是，不同的角色，其權限不同;同時在分配過程中，也需要考慮到任務與客戶之間的關系。
審核
當服務人員收到工單請求后，需要進行審核。審核時，可按照不同角色的權限進行審核。
例如，當服務人員收到來自銷售部門的工單請求后，需要先進行審核，判斷是否滿足客戶需求;
再根據需求，判斷是否需要分配給對應的銷售部門。
對于銷售部門來說，需要在系統中查看是否有相應的資源可以分配;對于售后部門來說，則需要對工單進行審核，確保服務質量符合公司要求。
流轉
在流轉過程中，可對工單進行多條件篩選，支持進行自定義流轉，當多個工單需要流轉時，可在系統中進行復雜的流轉操作。
通過多條件篩選功能，可使系統自動過濾掉不符合條件的。系統還支持多層級審批流程設置，根據不同層級設置不同的審批流程和人員權限。
監控
在系統中查詢工單狀態。根據當前的狀態，進行操作。如果當前是待審核的，可以在狀態欄看到待審核的狀態。為了便于對服務工作進行監控，系統可將待處理的劃分為不同的階段。
統計
企業可以對整個服務過程進行完整的跟蹤和記錄，并對其進行統計。
通過對不同角色的操作進行記錄和跟蹤，可直觀地了解各角色在整個服務流程中的表現情況。
系統還可以為不同角色生成統計報表，為企業提供一份完整的工單管理統計報告。
通過對整個服務過程進行詳細記錄，及時了解客戶對服務工作的評價，從而進一步優化服務流程和服務策略。‘
工單管理是一種以客戶為中心的管理方式。它能夠幫助企業快速準確地收集、管理、分析客戶反饋，并快速有效地解決問題。
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