原創
2023/11/20 14:30:48
來源：天潤融通
3072
本文摘要
智能客服系統是為企業提供基于自然語言處理技術的產品，它的應用場景廣泛，涵蓋了企業從產品展示、產品推廣、產品銷售、售后服務、用戶管理等各個環節。提供更便捷高效的服務體驗，它需要在企業業務場景中落地，因此需要從業務角度出發設計系統。
智能客服系統是為企業提供基于自然語言處理技術的產品，它的應用場景廣泛，涵蓋了企業從產品展示、產品推廣、產品銷售、售后服務、用戶管理等各個環節。提供更便捷高效的服務體驗，它需要在企業業務場景中落地，因此需要從業務角度出發設計系統。
本文主要從用戶視角出發，闡述智能客服系統的業務架構，希望對有需要的同學有所幫助。
一、業務場景
主要應用于企業各個業務場景中，不同業務場景會有不同的服務需求。
在這篇文章中，我們主要針對服務場景進行分析，為后續系統的設計提供指導。
對于產品經理而言，我們需要對產品進行業務拆解，劃分出功能模塊，讓我們的產品經理知道各個功能模塊之間的聯系以及用戶交互的流程。
二、服務流程
服務流程是用戶與客服進行交互的方式，在智能客服系統中，主要有2種交互方式：
人工通過系統撥入電話，用戶進行咨詢和咨詢;
機器人：用戶撥打語音電話，系統自動將用戶轉接至人工，通過系統撥號連接系統。
服務流程是由客服發起，輔助用戶與系統進行交互，通過對話過程中獲取用戶的需求信息，從而轉化為產品參數或解決方案。
這里要注意的是用戶與智能機器人的交互方式取決于企業服務的場景和使用目的，在此不再展開描述。
這里可以總結為兩種交互方式：人工和智能機器人;同時這2種交互方式也是我們設計智能客服系統時需要重點考慮的。
三、系統架構
作為企業運營中的重要環節，為了滿足企業對服務的需求，需要不斷優化系統功能，提高用戶體驗。本文主要從業務需求、產品設計、技術架構三個方面進行闡述智能客服系統的業務架構。
3.1、業務需求
業務需求主要集中在以下幾個方面：
提升客戶滿意度：通過快速、準確地回答，減少咨詢等待時間和困擾。
降低客服成本：通過自動化和智能化的客服系統，減少人工工作量，降低企業的客服成本。
提高工作效率：能夠24小時不間斷地服務，提高工作效率。
數據挖掘與分析：通過收集和分析，企業可以更好地了解市場需求，進行產品和服務改進。
3.2、產品設計
產品設計需要結合人工智能、大數據、自然語言處理等技術，實現以下功能：
自然語言處理：能夠理解并回答，這需要自然語言處理技術的支持。
知識庫管理：需要有一個強大的知識庫，以便回答。
語音交互：通過語音進行交互，提高用戶體驗。
數據分析：收集和分析訪客咨詢問題，為企業決策提供數據支持。
3.3、技術架構
技術架構需要包括以下部分：
數據采集：收集問題和答案，為后續的數據分析和模型訓練提供數據支持。
數據預處理：對采集的數據進行清洗和處理，提高數據質量。
模型訓練：利用采集的數據訓練模型，提高模型的準確性和效率。
模型應用：將訓練好的模型應用到實際場景中，實現相應功能。
后臺管理：管理員可以通過后臺管理界面管理知識庫和模型等資源。
接口管理：提供API接口，方便第三方系統調用系統的服務。
四、系統功能
功能主要有：全渠道流量接待統一平臺、即時溝通、咨詢接待、智能問答、自動對話、質檢、產品推薦、信息咨詢和售后服務等。
系統需要覆蓋從咨詢到售后全流程，其中功能點需要根據企業實際的業務場景來設計。
系統的設計需要考慮到前后端的接口及功能，由于涉及很多環節，因此會比較復雜，具體如下：
五、結束語
智能客服系統的業務架構是從用戶視角出發，以客戶為中心，提升公司品牌形象，為企業帶來價值。
隨著人工智能、大數據、云計算等技術的不斷發展，智能客服系統將在更多的業務場景中得到應用。而目前大多數系統只是在某些特定場景中使用，還沒有得到大規模推廣應用。通過本文我們可以看到，系統的業務架構需要根據企業情況不斷完善和優化。
也可以看到系統需要不斷的技術創新才能滿足業務需求，需要緊跟技術發展趨勢，不停地對現有的系統進行升級迭代，使其更好地滿足企業業務需求。
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