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通話質檢系統，打造高效、可靠的客服質檢監管體系

原創

2023/12/21 15:58:15

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

通話質檢系統是一套完善的通話質量監控系統，幫助企業解決人工電話質檢效率低、質量差、成本高等問題，充分發揮電話語音技術在銷售服務中的優勢，幫助企業建立高效、準確、可靠、合理的客戶服務質量監管體系。

隨著企業的發展，越來越多的企業意識到人工質檢在企業發展中起到的重要作用，但在實際工作中，由于工作量大、人員少等問題，人工無法實現全覆蓋，企業開始探索更高效、便捷的質檢方式。

通話質檢系統

系統主要是利用先進的計算機技術，對電話外呼業務的全過程進行實時的錄音，并將錄音與質檢規則結合起來，對話務處理的各個環節進行嚴格管理和控制，以便及時發現問題，防止錯誤發生，以保證業務的正常進行。智能質檢系統可以與座席人員的呼叫管理系統相結合，使管理人員對座席人員的工作進行全程監控、管理和指導。

通話質檢系統通過錄音文件與錄音數據相結合，對通話過程中出現的問題及時發現并糾正。通過統計報表對座席人員工作過程中的各項指標進行統計分析，為管理者提供真實、全面、客觀的數據支撐。

通話質檢系統核心功能

話務統計

話務統計主要包括接通數、接通率、接通時長等統計，每一個座席人員在座席服務中都需要對自己的工作進行記錄和統計，以便上級管理人員以及座席人員自己對自身的工作進行考核，并且將座席人員在座席服務中的表現反饋給管理人員，以便于管理人員及時發現問題和解決問題。

話務統計報表可分為座席員接電統計報表、座席員通話質量統計報表、座席員通話時長統計報表。通過這些報表，管理人員可以清晰地了解座席人員的工作情況，了解座席員在通話中存在的問題，及時發現并糾正這些問題，以保證工作的正常進行，提高工作效率。

通話錄音

通話錄音是電話外呼系統中最重要的功能之一，可以對座席人員在接聽電話過程中的對話內容進行實時錄音，從而有效地提高座席人員的工作效率和工作質量。

通話錄音系統提供了多種方式，用戶可以選擇采用人工錄音、自動錄音、電話錄音器等方式。

系統根據用戶選擇的方式進行錄音，系統還提供了多種錄音方式，如：回放錄音、自動記錄和電話錄音器等。系統能夠對通話過程中的語音數據進行分析，為座席人員提供服務質量考核依據。

質檢報表

統計報表能夠真實反映座席的工作情況，將工作情況以數據的形式展現出來，可以幫助管理者了解座席的工作內容，便于管理者做出正確的決策。

主要包含功能和報表兩部分：

1、功能：通過呼叫管理系統中的錄音文件進行質檢，包括錄音文件是否完整、是否有明顯的停頓等情況。根據對話內容生成語音報告，可在座席電腦上查看。

2、報表：語音報告進行統計分析，生成相應的統計報表。對于座席人員在工作中的數據進行詳細分析，對話務數據和錄音數據進行匯總和分析，有助于管理者制定更合理的工作計劃，提高工作效率。

數據分析

通話質檢系統能夠對座席人員的通話數據進行實時監控，發現并糾正問題。為管理者提供數據支持，并通過統計報表的形式，為管理者提供準確、全面的數據支撐。

通過報表對座席人員的工作情況進行統計分析，以了解座席人員在工作中存在的問題，并采取措施加以解決。

實時監控功能，管理者可以隨時了解座席人員工作中出現的問題，并對其進行及時糾正和指導，以提高工作效率和服務質量。

系統集成

通話質檢系統可與呼叫中心系統、呼叫管理系統、辦公自動化系統、企業資源計劃系統等集成，實現各種業務應用系統的統一管理。

企業使用通話質檢系統時可能會遇到以下常見問題：

問題1：什么是通話質檢系統?

答案1：通話質檢系統是一種對通話錄音或實時通話進行質量檢測和評估的軟件系統，幫助企業了解員工在與客戶的溝通中的表現，發現存在的問題并及時糾正，提高客戶服務質量。

問題2：通話質檢系統有哪些功能?

答案2：實時監聽通話、錄音存儲、自動檢測問題、生成報告等，對員工的表現進行評估，提供反饋和指導，幫助員工提高溝通能力。

問題3：如何選擇合適的通話質檢系統?

答案3：選擇合適的通話質檢系統需要考慮企業的實際需求和業務場景。建議選擇具有以下特點的通話質檢系統：

1、易于使用和管理。

2、支持多種渠道接入。

3、具有靈活的問題分類和優先級設置。

4、能夠跟蹤處理狀態和歷史記錄。

5、支持報表分析和監控，還需要考慮系統的穩定性和準確性，以及供應商的服務和支持能力。

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