原創
2023/12/15 09:39:42
來源：天潤融通
1901
本文摘要
客服工單管理系統是一款集工單處理、統計分析、績效考核、知識管理于一體的軟件系統，將客服中心工作人員日常處理的各種工單信息進行集中管理，包括類別、狀態、內容、已處理數據等，根據不同業務需求靈活配置和修改字段內容，提供優質的服務體驗。
客服工單管理系統是一款集工單處理、統計分析、績效考核、知識管理于一體的軟件系統，將客服中心工作人員日常處理的各種工單信息進行集中管理，包括類別、狀態、內容、已處理數據等，根據不同業務需求靈活配置和修改字段內容，提供優質的服務體驗。
系統簡介
客服工單管理系統是一款集工單處理、統計分析、績效考核、知識管理于一體的軟件系統，可以有效地管理企業的內部流程，從而規范流程，提升工作效率。通過工單管理，可以有效地實現內部溝通與協調，使企業內部形成一個良性的閉環。
支持按不同的業務需求靈活配置和修改字段內容，包含：工單分類、狀態、內容、已處理數據等，提供全面的管理功能。包括分配、流轉、處理、查詢等;支持按部門分單，支持按區域分單及區域分工單等。
適用場景
1、多個客服同時處理客戶問題，需要對客戶問題進行分類，并對不同類別的客戶問題進行及時響應。
2、針對同一個客戶問題，客服需要對不同部門進行協同處理。
3、客服人員需要在一個系統內處理多個客戶的工單，便于管理。
4、及時跟蹤，避免出現遺忘和遺漏現象。
5、及時反饋給相關部門，便于后續工作開展。
6、對于處理情況需要進行統計分析，為后續工作提供依據。
優勢特點
1、全面工單管理，提升客服人員工作效率。
2、高效記錄，可視化展現工單的全過程，便于管理者查看和統計。
3、自動識別客服人員的工作量，按照工時計價。
4、根據不同崗位職責制定工作規范，幫助企業建立完善的工作制度，提高工作效率。
5、可視化的報表統計，方便管理者對運營情況進行分析。
6、全渠道工單服務，為企業客戶提供優質的服務體驗。
7、靈活配置和修改字段內容，滿足企業個性化需求。
功能模塊
1、工單管理：包括創建、審核、分配、流轉、執行、監控、統計分析。
2、績效考核：考核維度包括座席人數、接通率、轉辦滿意度。
3、知識庫：提供知識管理與共享平臺，知識庫包括知識庫內容管理以及知識的二次開發。
4、工作流：將工單分配到相應的工作流中，提高工作效率。
使用流程
1.客服工單管理系統，幫助企業實現自動化和規范化的服務管理，提高客戶滿意度;
2.支持多種類型的工單，包括咨詢類、投訴類、報修類、建議類、求助類、公告類等;
3.支持多種模板，包括：流轉模板、派發模板等;
4.支持自定義字段設置，滿足不同業務需求。
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