原創
2024/01/03 11:07:04
來源：天潤融通
2010
本文摘要
客服系統服務是將計算機網絡技術和通信技術結合起來的一種應用，在呼叫中心系統中，主要用來實現客戶服務工作的自動化，將服務人員從傳統的人工座席上解放出來，而集中到一個呼叫中心上進行工作。在客服中心中，通過應用計算機技術和通信技術實現與客戶之間的通信和信息交換。
客服系統服務是將計算機網絡技術和通信技術結合起來的一種應用，在呼叫中心系統中，主要用來實現客戶服務工作的自動化，將服務人員從傳統的人工座席上解放出來，而集中到一個呼叫中心上進行工作。在客服中心中，通過應用計算機技術和通信技術實現與客戶之間的通信和信息交換。可以實現多種渠道接入，完善的語音識別、智能分配、自動應答、實時工單跟蹤、數據統計分析等功能，為企業制定市場策略和銷售計劃提供支持。
統一渠道接入
作為企業對外的窗口，客服系統可以與企業網站、微信公眾號、微博、APP、小程序等進行連接，在統一的平臺上提供服務，形成一個龐大的服務網絡，通過這些渠道對客戶進行分流，這樣在多個渠道中就提供服務。
通過統一渠道接入，可以減少企業電話服務成本和時間成本，提高了用戶體驗度和企業的工作效率。能夠在不同渠道中統一管理和分配用戶資源，使企業客服系統更加標準化和規范化。
智能語音識別
智能語音識別(ASR)技術是語音合成的一種，主要應用于人機對話系統，包括電話客服、在線咨詢、智能機器人等。呼叫中心的語音識別技術為智能客服提供了技術支持，通過語音合成技術，可以將復雜的業務語言轉化為簡單易懂的自然語言，可以實現多種應用場景。
自動應答
在自動應答中，可以設置多個渠道接入，包括電話、網站、微信等，當用戶撥打電話時，會自動將用戶轉接至相應的渠道進行服務。系統支持自動接聽、自動轉接、智能語音等多種模式，用戶可以根據需要自由選擇。如果沒有其他渠道可接，系統會根據客戶的歷史記錄自動分配給最適合的渠道，不會遺漏任何一位客戶。
工單管理
通過工單系統，可以幫助企業快速了解服務的需求，方便企業及時解決問題。工單系統可以將問題進行分類，如按照服務類型、產品類型等分類。工單系統可以跟蹤并記錄每個客戶的需求，管理者可以快速了解企業客服工作的開展情況，從而幫助企業及時調整策略，提高工作效率。
實時數據統計分析
對通話時長、呼入呼出情況、話務數據進行實時統計分析，實時了解當前客服工作狀態，從而及時做出調整，確保企業的服務質量。可以查看通話記錄，所有座席的工作狀態。系統支持統計座席的話務數據、來電信息、通話時長、質檢情況等。
系統提供客服管理功能，可對員工進行培訓、考核，可查看座席工作狀態，并進行能力分析。支持工單管理和報表統計功能，可對座席的工單進行在線處理和統計，并生成報表供管理人員參考使用。通過報表可以清晰地看到團隊工作情況和客戶滿意度的相關數據。
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