原創
2024/01/16 17:25:15
來源：天潤融通
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本文摘要
工單處理系統是指，通過工單系統進行處理客戶問題的業務流程，系統的作用就是實現了對問題的解決和對客戶需求的滿足。包括工單申請、派發、跟蹤、統計等一系列流程，并且能夠實現與客服系統、呼叫中心系統、ERP系統、CRM系統、財務系統等信息系統之間的對接，為企業提供一站式解決方案。
工單處理系統是指，通過工單系統進行處理客戶問題的業務流程，系統的作用就是實現了對問題的解決和對客戶需求的滿足。包括工單申請、派發、跟蹤、統計等一系列流程，并且能夠實現與客服系統、呼叫中心系統、ERP系統、CRM系統、財務系統等信息系統之間的對接，為企業提供一站式解決方案。
工單申請
工單申請，是指客服人員在接到客戶反饋或咨詢時，系統會根據需求智能匹配對應處理人員或者部門，通過系統填寫相關內容與請求。在后臺進行配置，讓不同的客服人員都能處理同一條工單，并能夠對工單進行有效跟蹤和管理。
工單派發
工單派發，一般是由客戶服務中心的座席人員來完成。在傳統的話務系統中，需要人工聯系，然后根據問題類型，轉派給相應部門。在工單處理系統中，座席人員通過電話或微信等渠道聯系，可以通過自動語音應答或手動錄入的方式進行派單。
為了更好地完成工單派發，也可以對工單進行分類，實現自動派發和人工派發。在人工派發時，座席人員可以直接將問題錄入系統，并根據實際情況分配給對應的部門進行處理。在自動派發時，座席人員可以查看自己負責的區域是否已經分配完畢，并根據實際情況進行派單。
工單跟蹤
工單處理系統提供了詳細的跟蹤記錄，包括客戶發起的工單的狀態、內容、聯系方式、工作時間、詳情等，為解決問題提供了詳細的跟蹤記錄。
1、客戶發起的，系統會自動抓取相關信息，包其姓名、聯系方式、聯系時間等。
2、系統進行分析，判斷是否存在異常情況，系統會自動分配給相關人員進行處理。
3、通過系統，可以對問題進行跟蹤，方便與工作人員進行溝通。
4、如果問題已經解決了，那么系統會將處理結果反饋給工作人員。
5、如果問題仍在解決中，那么系統會記錄當前進度及相關負責人。
數據統計
工單處理系統能夠提供多種統計分析功能，例如：通過來源、數量、部門、員工、用戶等統計維度，可以更好地分析投訴的原因，了解問題的解決進度;通過歷史數據、處理時長、回復情況、通話情況等統計維度，可以更好地了解客服人員工作的情況，進行人員績效考核。
其他系統對接
1、對接呼叫中心系統：能夠實現電話客服咨詢、投訴等問題的快速響應和處理，提升企業服務水平。
2、對接 ERP系統：能夠實現資源信息的共享和協同，提高生產效率和資源利用率，優化企業業務流程和管理體系。
3、客服系統：可以實現工單的快速流轉與協同處理，提高服務效率與響應速度。
4、CRM系統：能夠實現營銷信息的整合，提供更加精準的服務。
5、對接財務系統：實現成本和收入的自動核算與記錄，提高財務管理效率和準確性，優化企業成本和收入管理體系。
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