原創
2024/01/31 09:43:57
來源：天潤融通
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本文摘要
工單系統平臺是一個企業提供的對外綜合服務的平臺，為企業提供一體化的服務解決方案，及時響應，實現快速、準確、高效服務。對客戶所提出的問題進行分類管理，按照分類將相關的業務問題發送至相應的部門處理，包括電話、郵件、短信等方式。
工單系統平臺是一個企業提供的對外綜合服務的平臺，為企業提供一體化的服務解決方案，及時響應，實現快速、準確、高效服務。對客戶所提出的問題進行分類管理，按照分類將相關的業務問題發送至相應的部門處理，包括電話、郵件、短信等方式。
在工單管理過程中，可進行工單審核、派單處理、任務跟蹤、任務管理、權限管理等功能。提升客服團隊對問題處理效率，縮短處理時間。
工單審核
工單系統平臺的審核功能，可以幫助企業快速進行審核，提高處理效率。
在提交之后，平臺會對工單進行審核。主要審核內容包括：
1、是否符合企業要求;
2、投訴的內容是否清晰明了;
3、用戶提交的問題是否全部描述清楚。
在審核之后，還會有相應的提醒，幫助企業及時發現問題并解決。
派單處理
工單系統平臺支持自動分配、人工分配兩種方式。在自動分配過程中，按照不同的業務類型、客戶類型等進行劃分，然后由不同的人員來進行處理。
在人工分配過程中，會根據不同的人員的服務能力，以及其他業務相關的問題進行分配，比如：業務人員的專業知識更豐富、更具有解決問題的經驗等。
當派單完成后，會自動發送到相應的部門處理。在派單過程中，還可對派單進行追蹤和跟蹤，及時了解派單處理情況。
任務跟蹤
根據派單情況，可以對任務進行跟蹤。通過系統查詢任務處理狀態，包括處理進度、已完成、待處理等。
可將問題進行分類，并對相應問題進行跟蹤和處理。根據客戶的反饋情況，及時做出調整。
任務管理
1.工單系統平臺支持基于工作流程的任務管理，可針對工單中的某一任務進行創建、分配和調整等操作。例如，在創建時，可設置任務的開始時間和結束時間。
2.可以根據工作流程來設置任務的狀態，如：已完成、已受理、待辦理等。
3.可以根據時間進行任務的優先級排序，可以按照不同的角色進行優先級排序。
4.任務完成后，可查看工單狀態，包括是否完成、待處理等狀態。
5.在完成任務后，可以查看整個工單處理情況。通過對整個工單處理情況進行分析，能夠了解整個流程中存在的問題和不足之處。可以幫助客服人員更好地了解整個服務過程中存在的問題和不足之處，提高服務質量。
權限管理
工單系統平臺，支持客服人員、業務部門、主管、客戶之間的不同角色權限管理。
1、支持自定義功能：根據公司的需求，系統可以自定義功能模塊，對平臺進行配置。包括平臺的基本設置、權限設置等。
2、管理：實現對不同角色的不同業務流程進行管理，實現對不同用戶角色的權限分配。并支持管理員、管理員用戶、普通用戶等的登錄及刪除操作。
3、任務管理：支持將不同部門/崗位之間的任務分配給不同的員工進行處理。對任務的完成情況進行記錄和統計，并以報表形式呈現給管理者。
4、監控：對平臺工作情況進行監控，可設置提醒或提醒范圍，幫助企業及時發現問題并處理問題。
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