原創
2025/04/15 11:49:21
來源：天潤融通
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本文摘要
天潤融通服務的一家互聯網干洗品牌就是其中的典型代表，該干洗品牌與天潤融通深度合作，用智能體呼入機器人對原有客戶服務體系進行改造，解決淡旺季客服成本問題的同時，還極大地提高了服務效率和客戶體驗。
一個行業如果有明顯的淡旺季，應該如何科學配置客服座席？
如果旺季招聘的客服太多，在淡季時就會面臨巨大的成本壓力。如果在淡季時縮減客服規模，來年旺季時，新客服的招聘、培訓又會成為一個巨大的問題。
特別是對于一些特殊行業，電話咨詢讓人工客服成為剛需，無法使用文本機器人進行簡單替代，為這些品牌的客服團隊建設帶來挑戰。
天潤融通服務的一家互聯網干洗品牌就是其中的典型代表，該干洗品牌與天潤融通深度合作，用智能體呼入機器人對原有客戶服務體系進行改造，解決淡旺季客服成本問題的同時，還極大地提高了服務效率和客戶體驗。
與傳統干洗門店依靠線下交易不同，作為新興的互聯網企業，該品牌通過京東、美團、抖音等線上平臺進行接單，用戶線上下單后，快遞上門取件，清洗完成后再由快遞送貨上門。
這導致在客戶服務的過程中，通常需要使用電話來進行溝通。
比如在下單之前，客戶通常會詢問哪些衣物可以清洗、哪些衣物不能清洗。特別是一些比較嬌貴的材質，如絲綢、羊絨等等，客戶都會通過電話仔細咨詢。
除此之外，客戶下單之后，一些服務也需要通過電話進行溝通。比如上門取貨的時間、清洗的進度，取貨方式，以及快遞配送信息等等。
因此，建立一套完整的人工座席來進行客戶服務，是提高業務效率和客戶體驗的重要方式。
但該行業卻擁有明顯的淡旺季之分。
其中旺季通常從每年的10月份開始，持續約8個月的時間。淡季和旺季之間，業務量大時，差距可以達到數倍之多。在旺季時，為滿足業務需求，人工座席通常需要達到40人左右，但在淡季，人工座席的需求量卻不足一半。
在這樣的背景下，自建客服團隊并不劃算。因此該品牌早期一直都將客服業務外包，以方便在淡旺季的時候對客服人員進行比較靈活的調整。
長期以來，為了提高客戶服務效率，降低服務成本，該品牌一直希望使用機器人客服來替代人工客服。
但由于傳統語音機器人對話模式僵硬，缺乏靈活的應變，且聲音聽起來冰冷生硬，難以和客戶進行自然交流，因此一直沒有付諸實踐。
AI大模型出現以后，該品牌開始探索使用大模型技術來解決服務效率的問題，并與天潤融通達成合作。
與傳統語音交互機器人相比，天潤融通基于大模型開發的智能體呼入機器人，擁有更強的語音語義識別能力，能夠精準識別用戶意圖，理解用戶的需求和情緒。
產品的關鍵能力有兩個，其一是意圖識別。
比如衣物送洗過程中，有客戶的語言表達邏輯欠佳，說話語序顛三倒四，讓傳統語音機器人無法識別。但智能體呼入機器人卻能夠精準理解用戶意圖，并引導完成相關服務。
其二是智能打斷。
比如當有客戶在咨詢時說話時間較長，但又與業務無關時，智能體呼入機器人能夠自動識別，并自行打斷。然后，機器人會重新引導用戶提出需求，以此來提高服務效率。
如今，隨著天潤融通的智能體呼入機器人上線使用，該品牌在客戶需求接入時都會優先讓機器人先行接待，無法解決的問題才會轉人工進行處理。
從使用結果看，智能體呼入機器人的問題解決率達到60%以上，極大地減輕了人工座席的工作量。
在使用智能體呼入機器人之前，旺季時該品牌的人工座席最高可以達到40人左右，而如今其常備人工座席僅有3人，這為該品牌節約了大量的座席成本。
目前，天潤融通的智能體呼入機器人已經在多個行業的上百個企業中得到應用，幫助企業提高客戶服務效率，降低服務成本。關注天潤融通，獲取更多AI大模型在客戶服務場景的應用。
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