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從數(shù)據(jù)到體驗，AI Agent重塑零售連鎖行業(yè)客戶服務競爭力

原創(chuàng)

2025/04/15 11:51:55

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

3月27日，天潤融通在上海云基地舉辦零售連鎖行業(yè)服務升級閉門研討會，邀請來自珠海萬達、波司登、霸王茶姬、Tims、松下家電、凱迪仕、德施曼、愛回收等的行業(yè)大咖共聚一堂，購物中心與零售品牌探討協(xié)同提升顧客體驗，聚焦數(shù)據(jù)賦能、體驗量化、AI Agent、AI場景落地等核心議題，共同探討大模型在零售連鎖行業(yè)的應用實踐，分享成功經(jīng)驗，為企業(yè)發(fā)展提供新思路、新方法，助力零售連鎖行業(yè)在數(shù)智化時代實現(xiàn)服務革新與競爭力升級

在數(shù)智化浪潮的推動下，零售連鎖行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革，消費者需求日益多樣化、個性化，市場競爭愈發(fā)激烈。人工智能技術的飛速發(fā)展，尤其是大模型、AI Agent的廣泛深入應用，為零售連鎖行業(yè)帶來了新的機遇。

3月27日，天潤融通在上海云基地舉辦零售連鎖行業(yè)服務升級閉門研討會，邀請來自珠海萬達、波司登、霸王茶姬、Tims、松下家電、凱迪仕、德施曼、愛回收等的行業(yè)大咖共聚一堂，購物中心與零售品牌探討協(xié)同提升顧客體驗，聚焦數(shù)據(jù)賦能、體驗量化、AI Agent、AI場景落地等核心議題，共同探討大模型在零售連鎖行業(yè)的應用實踐，分享成功經(jīng)驗，為企業(yè)發(fā)展提供新思路、新方法，助力零售連鎖行業(yè)在數(shù)智化時代實現(xiàn)服務革新與競爭力升級。

零售連鎖行業(yè)客戶服務

天潤融通副總裁潘威為活動做開場致辭，他表示當前AI大模型已成熟到可廣泛應用，在客戶服務領域，正處于從 AI 輔助人工完成工作的Copilot 模式，到以 AI 為主、人工為輔的AI優(yōu)先模式跨越，未來有望實現(xiàn)“業(yè)務專家+AI員工”的新工作模式，即將客戶服務領域所需的不同技能賦予不同的AI Agent，打造一系列AI員工，業(yè)務專家則轉(zhuǎn)型為AI員工的管理者，對AI員工進行培訓與調(diào)優(yōu)，確保其服務質(zhì)量始終在線。

零售連鎖行業(yè)

中國國際商會客戶服務專委會秘書長&客戶觀察總經(jīng)理劉磊發(fā)表了《數(shù)智驅(qū)動：新零售客戶體驗升級與品牌增長新引擎》主題演講。客戶體驗正成為企業(yè)脫穎而出的關鍵因素，據(jù)調(diào)查分析，在一次糟糕的客戶體驗之后，75% 的客戶可能會將業(yè)務轉(zhuǎn)移到其他地方。隨著消費體驗的日益多元化，消費者對客戶服務的期望持續(xù)攀升，涵蓋咨詢與投訴渠道的便捷性、服務人員的態(tài)度與專業(yè)素養(yǎng)等多個維度。然而企業(yè)在客戶體驗管理方面面臨著缺乏系統(tǒng)性規(guī)劃、專業(yè)人才匱乏等挑戰(zhàn)。為此企業(yè)可以利用新技術和新理念進行多元化創(chuàng)新，比如借助專業(yè)的工具開展客戶體驗調(diào)研，結合大模型能力洞察客戶心聲等，從而有效提升客戶體驗管理水平，增強市場競爭力。

零售連鎖行業(yè)

珠海萬達商管業(yè)務總監(jiān)祝燕分享了《從數(shù)據(jù)到體驗助力經(jīng)營——購物中心顧客體驗量化評估的探索及思考》。購物中心具有獨特的場景屬性，珠海萬達高度重視顧客的聲音和顧客滿意度，構建了行業(yè)領先的400統(tǒng)一客服平臺，并實現(xiàn)了全指標管控。為了讓常年積累的顧客體驗數(shù)據(jù)真正轉(zhuǎn)化為助力經(jīng)營的利器，珠海萬達依托大模型技術及顧客體驗旅程模型，探索構建基于購物中心場景的顧客體驗量化評估模型，具象化顧客體驗，并不斷下鉆分析，總部能夠根據(jù)經(jīng)營狀況、城市級次、開業(yè)時間等各維度進行對標分析，長周期跟蹤廣場變化，通過量化模型，真正引導廣場關注突出問題，不斷提升顧客體驗。

零售連鎖行業(yè)

天潤融通解決方案專家顏欣欣分享了《微藤智能體+DeepSeek在零售連鎖行業(yè)的實踐》。當前零售連鎖行業(yè)面臨如何快速捕捉消費者反饋、實現(xiàn)線上線下高效協(xié)同及監(jiān)管、優(yōu)化服務提升用戶體驗、針對海量非結構化服務數(shù)據(jù)分析支撐決策等問題。天潤融通打造多模型協(xié)同、快慢思考結合、多智能體協(xié)同的新智能體模式，商品咨詢、訂單處理、日常寒暄等簡單問題由通用快思考大模型處理，售前導購、售后排障、售后定責、復雜參數(shù)咨詢等復雜問題使用DeepSeek等慢思考模型處理，助力零售連鎖行業(yè)提升客戶體驗與運營效率。在實際應用中，天潤融通利用大模型分析某購物中心業(yè)務問題，成功賦能商場的管理改進；通過為某食品連鎖零售企業(yè)構建客服智能體、HR共享智能體、輿情分析智能體等，高效支撐對外對內(nèi)客服，拉通消費者、門店及總部后線運營部門，從內(nèi)到外，提升服務效率。

零售連鎖行業(yè)

互動環(huán)節(jié)，與會嘉賓圍繞零售連鎖企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與機遇、提升零售連鎖企業(yè)競爭力的關鍵因素、AI Agent在零售連鎖行業(yè)的應用、AI Agent提升顧客體驗的實際案例等話題展開了深度討論交流。

零售連鎖行業(yè)

消費者主權崛起時代，體驗即競爭力，天潤融通作為客戶聯(lián)絡領域領跑者，將持續(xù)發(fā)揮自身產(chǎn)品、技術、服務等多方面的優(yōu)勢，深化AI Agent等技術在零售連鎖行業(yè)的應用，助力零售連鎖企業(yè)提升客戶體驗與運營效率，提升綜合競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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