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浪鯨衛?。喝绾斡弥悄芑蛟靸炠|客戶服務，建立品牌壁壘

原創

2024/05/14 18:28:51

來源：天潤融通

作者：Tian

2518

本文摘要

頭部家裝品牌如何用優質服務抓住客戶？天潤融通利用智能化，打造優質客戶服務，建立品牌壁壘

每年初春，萬物復蘇的同時，家裝市場也正式進入旺季。

因為春天氣溫回升，潮氣逐漸散去，開始進入最適合施工的季節，木材不易變形、油漆不易起皮，再加上春季通風效果好，可以避免甲醛超標等問題，大多數人會選擇在這個時候開始裝修，但這也恰好成為大多數人經歷折磨的開始。

因為每一場裝修，多多少少都會有一些避無可避的坑，比如量好建材的尺寸不對，新購的門窗安裝不好，以及建材在運輸過程中有破損等等。

每當這個時候，相關品牌的售后服務就成為消費者對該品牌打分的關鍵環節。售后服務不好，市場口碑就會被打折扣，如果售后服務做得深做得好，就能在市場中獨占鰲頭。

所謂“3分看產品，7分看售后”，售后服務成為家裝企業能否獲得顧客青睞，能夠在市場上獲得足夠競爭力的關鍵。如何保證上門安裝服務的質量；如何及時、精準地解決顧客提出的售后問題，成為家裝、家電等相關企業最重要的事情之一。

在數智化轉型的今天，家裝市場的售后服務流程和方式也同樣正在經歷變革。大模型、智能工單、智能客服機器人等多種AI產品的應用，讓原本冗長、復雜的家裝售后環節變得更加清晰和標準化。

今天讓我們一起來看看中國衛浴行業龍頭品牌浪鯨衛浴，是如何實現渠道變革，不斷革新客戶服務能力的。

浪鯨衛浴創始于1994年，是中國衛浴行業龍頭品牌。浪鯨衛浴專注于整體衛浴產品研發、生產、銷售和服務。實現了從單品智能馬桶、五金花灑、浴室柜、浴缸、淋浴房，到全衛定制的全衛產品覆蓋，推出了脈霸S12，定制浴室柜等高端衛浴精品，為全球家庭的衛浴生活創造舒適新高度。

浪鯨衛浴在中國擁有超過1800家的銷售網點，建有專業的銷售和服務網絡。在專利領域，浪鯨衛浴擁有國家專利成果多達788項。

浪鯨衛浴還贏得了全球用戶的信賴，產品出口全球107個國家和地區，產品入駐多個國際知名地標工程。浪鯨衛浴建成500畝的智造工廠，配備了行業領先的全自動隧道窯智造生產線，數智化管理自動生產線，提高產品的智造效率和品質。

01 浪鯨客服，從分散走向集中

作為中國衛浴行業龍頭品牌，浪鯨衛浴一直十分重視客戶售后服務體驗。

在品牌創立早期，浪鯨衛浴就建立了400客戶服務熱線。2017年以后，隨著線上化和小程序的普及，浪鯨衛浴了順應消費者習慣的，建立了基于微信小程序的在線售后客服體系。

從市場服務的邏輯看，兩套系統的目標都是為了更好的服務客戶，但隨著以小程序為主的在線售后系統上線，浪鯨衛浴客服人員的工作卻遇到了麻煩。

麻煩的關鍵，在于分別建立于不同時期的400熱線和在線客戶服務體系，是兩套完全獨立的客戶服務系統。

這導致浪鯨工作人員在日常工作時，需要在兩套系統中不停地切換，再加上兩套系統完全不一樣的工作方式和客戶問題，給客服人員帶來了巨大的工作冗余，在浪費時間的同時，還降低了工作效率和客戶服務的質量。

兩套系統為客戶帶來了體驗上的不適。

舉例說，兩個系統之間對于客戶的來訪咨詢的數據同步很困難，這不僅降低了服務效率，還一定程度上影響了客戶服務體驗。

兩套系統成為浪鯨高速發展，領銜行業的“軟壁壘”。

舉例說，因為數據同步的困難，當企業期望通過客戶售后數據來分析產品、服務過程時往往就變得很困難，數據的利用面臨高昂的成本和繁瑣的流程，并進一步導致大量的數據沉默，甚至廢棄。

作為家居品牌，浪鯨客戶服務與全國經銷商體系緊密相連。浪鯨與經銷商同步裝維信息、到貨信息的方式已經被浪鯨經銷商小程序全面替代，升級了總部到到經銷商之間的聯絡體系。

但這套系統又與之前400電話和小程序在線客服系統相對獨立，導致雖然擁有經銷商小程序這樣更方便的應用，但從客服到經銷商之間的信息流轉與監管問題依然沒有完全打通。

具體而言，客戶提出售后信息，總部收到之后通過內部渠道反饋給相應的經銷商，經銷商聯系客戶了解需求，安排服務人員上門解決。

這個過程中，總部缺少統一的客服平臺與流程管理工具，無法實時了解每一個售后問題的解決進度，解決情況，客戶滿意度等等，成為了總部建設全國客戶服務體驗升級過程中的關鍵突破點。

在這樣的背景下，浪鯨衛浴一方面期望打通400熱線和小程序在線客服兩套系統，實現統一的座席工作臺。另一方面他們也期望將統一的座席工作臺與經銷商小程序打通，實現服務單直接推送到小程序，最終達成全國客戶服務體驗升級。

02 智能工單，讓潛在問題無所遁形

為了徹底解決客戶服務領域的困擾，浪鯨衛浴選擇了天潤融通。

通過天潤融通的全周期客戶聯絡云平臺，浪鯨衛浴一方面將400熱線與小程序在線客服整合到了統一座席工作臺；另一方面將座席工作臺與經銷商小程序打通。

由此，浪鯨原本分散的客戶服務平臺，變成了一套統一的，貫穿客戶和經銷商的全流程客戶服務體系。

從應用效果上來說，一方面，客服人員無需在兩套系統中反復切換，減少了無效工作，可以更專注地為客戶提供服務支持。

另一方面，消費者通過熱線或在線進行售后服務辦理時，客服會收集客戶的售后需求和基本信息，形成服務單并轉入到浪鯨的業務系統，業務系統再通過經銷商小程序將工單推到相關的銷售網點，并全程監管該服務單的處理時效，提高線下經銷商對問題的響應速度，這背后最關鍵的是天潤融通的智能工單系統。

客戶的每一個售后需求，都會自動生成一個服務單。這個工單不僅會直接下達到相應的銷售網點，同時從總部到經銷商，整個業務線上的相關人員都會看到。

自動生成的服務單第一時間會相應的銷售網點，相應的門店人員是否有即時處理，處理的流程是否合規，客戶是否滿意等情況都會被實時記錄和更新。這可以確保客戶訴求能夠第一時間受理、第一時間到達銷售網點、第一時間得到解決方案、第一時間安撫客戶情緒。

工單也同樣服務于企業管理層。

隨著互聯網的深度發展，人人都是自媒體的時代，輿情危機更加嚴峻。任何一個沒有及時解決的售后訴求，都有可能演變成一個輿情危機，進而影響到品牌形象和口碑。

為此，消費品牌的售后訴求，也隨之升級為“一把手工程”，企業管理層需要隨時掌握業務一線的情況，以備需要的時候及時推進相關問題的解決，將潛在危機扼殺在搖籃之中。

在傳統的客訴處理過程中，管理層往往無法了解一線情況，他們可能每天或者每周聽取下屬的匯報，但并不了解具體情況，或者想了解也無從下手，畢竟管理層并沒有那么多精力事無巨細地深入一線工作。所以大多數時候，企業管理層都是在危機爆發之后才知道具體情況，這個時候再想要補救已為時已晚。

但工單恰到好處地解決了這個問題，每一個售后訴求出現時，工單生成的服務單都會自動推送到相關負責人面前，而一旦該訴求超過規定時限沒有解決，服務單就會生成預警，提醒相關人員及時干預。

即工單徹底讓售后訴求引發的輿情，從“亡羊補牢”變成了“防患于未然”。

03 結尾

最近幾年，隨著消費者主權意識的覺醒，以及線上銷售渠道的變革，消費者越來越重視通過企業官方渠道直接進行售后服務辦理，以確保個人權益得到有效保障。

客戶服務數字化轉型不僅讓企業實現了客戶服務體系的閉環改造，更為企業贏得了在消費者服務市場上的勝利。

在競爭激烈的市場中，對客戶的細節處理成為企業長期馳名的決勝之道。通過浪鯨衛浴通過牽手天潤融通全周期客戶聯絡云平臺對全國客戶服務體驗的升級，在看似微小的業務場景中又一次贏得了勝利。

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01 浪鯨客服，從分散走向集中

作為中國衛浴行業龍頭品牌，浪鯨衛浴一直十分重視客戶售后服務體驗。

02 智能工單，讓潛在問題無所遁形

03 結尾

最近幾年，隨著消費者主權意識的覺醒，以及線上銷售渠道的變革，消費者越來越重視通過企業官方渠道直接進行售后服務辦理，以確保個人權益得到有效保障。

客戶服務數字化轉型不僅讓企業實現了客戶服務體系的閉環改造，更為企業贏得了在消費者服務市場上的勝利。

在競爭激烈的市場中，對客戶的細節處理成為企業長期馳名的決勝之道。通過浪鯨衛浴通過牽手天潤融通全周期客戶聯絡云平臺對全國客戶服務體驗的升級，在看似微小的業務場景中又一次贏得了勝利。