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大模型如何在6.18推動(dòng)業(yè)績?cè)鲩L：品牌不能忽視的4個(gè)客服價(jià)值

原創(chuàng)

2024/05/08 18:30:29

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2441

本文摘要

對(duì)品牌和商家來說，每年618都是一場新考驗(yàn)。因?yàn)?18時(shí)間有限，而消費(fèi)趨勢總是在不斷變化，市場競爭又越來越激烈。如何在短暫的時(shí)間窗口中，從復(fù)雜環(huán)境里精準(zhǔn)地抓住需求，并且實(shí)現(xiàn)高效的轉(zhuǎn)化，不僅考驗(yàn)品牌和商家的客戶感知能力，也考驗(yàn)著品牌和商家服務(wù)體系的效率。

五一結(jié)束之后，消費(fèi)零售企業(yè)馬上又要進(jìn)入一場緊鑼密鼓的新戰(zhàn)斗——618，一場上半年最重要的促銷活動(dòng)。

從今年的消費(fèi)趨勢看，存量市場的特征愈發(fā)明顯。如今消費(fèi)者購物已經(jīng)不再盲目沖動(dòng)，圖一時(shí)之快，而是會(huì)詳細(xì)閱讀評(píng)論和評(píng)分，在多個(gè)平臺(tái)之間來回比較。這些變化都在要求企業(yè)要更加重視與消費(fèi)者的溝通聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)對(duì)客戶的經(jīng)營。

在消費(fèi)者趨勢之外，今年的另一個(gè)重點(diǎn)是技術(shù)。AI大模型出圈到如今已兩年有余，現(xiàn)在幾乎人人都能聊兩句AI大模型的好處，但對(duì)于大多數(shù)品牌和商家而言，如何將AI大模型的能力與自身業(yè)務(wù)場景相結(jié)合，提高自己的業(yè)務(wù)效率，卻仍然是一個(gè)沒有答案的問題。

而過往的經(jīng)驗(yàn)又無數(shù)次告訴我們，每當(dāng)巨大的技術(shù)變革出現(xiàn)，如果不能及時(shí)跟上，不僅僅會(huì)錯(cuò)失技術(shù)發(fā)展的紅利，更有可能會(huì)被強(qiáng)大的技術(shù)所淘汰。

所以，如何將AI大模型利用起來，通過AI大模型來增強(qiáng)客戶感知能力，提高客戶服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)，就成了各大品牌能否在今年618期間贏得勝利的關(guān)鍵。

01 大模型，如何解決618的客服壓力？

每逢大促，瘋狂涌入的消費(fèi)者和激增的消費(fèi)需求都會(huì)給平臺(tái)帶來巨大的壓力。

對(duì)于商家和品牌方來說，他們面臨的問題要更加具體。比如當(dāng)消費(fèi)者蜂擁而至，客服系統(tǒng)是否能夠承受大量的訂單咨詢和下單請(qǐng)求。而當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入售后環(huán)節(jié)，退換貨、客訴等需求激增，客服部門又是否能夠及時(shí)處理，維護(hù)好客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

所以每年大促，商家和品牌方都有兩個(gè)核心策略，其一是廣告流量的轉(zhuǎn)化；其二是存量客戶的沉淀和維護(hù)。

首先是廣告流量的轉(zhuǎn)化。每逢618，雙十一這樣的大促，品牌和商家都需要通過投放大量廣告來吸引流量，最終在店鋪進(jìn)行成交轉(zhuǎn)化。

前幾年，消費(fèi)者的購物決策流程通常更短，被廣告吸引的客戶到店會(huì)直接成交。而且在增量時(shí)代，由于成交的客戶很多，最終轉(zhuǎn)化差一些，品牌和商家并不在意。

但隨著市場進(jìn)入存量時(shí)代，消費(fèi)者在決定購買前，通常都會(huì)通過客服咨詢產(chǎn)品相關(guān)問題并多方對(duì)比。這個(gè)過程中，消費(fèi)者的耐心還越來越短暫，客服如果沒有及時(shí)回復(fù)，或者回復(fù)不能有效解答消費(fèi)者的困惑，他們就會(huì)轉(zhuǎn)頭在其他家下單。

所以，如今客服正在成為流量轉(zhuǎn)化成銷量的重要環(huán)節(jié)。

除此之外，存量時(shí)代新客戶的獲取成本還在增高，這都在要求品牌和商家，不得不想盡辦法提高最終的轉(zhuǎn)化率，而這也成為品牌和品牌之間，商家和商家之間最關(guān)鍵的一場戰(zhàn)役。

第二場戰(zhàn)役則打響在售后和服務(wù)環(huán)節(jié)。在大量客戶成交之后，品牌和商家通常會(huì)遇到第二個(gè)問題，即大量的退、換貨，售后服務(wù)和客訴處理。

客戶對(duì)品牌的忠誠度，取決于客戶感受到受重視程度。而根據(jù)埃森哲最新的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，客戶感到不受重視的主要原因中，有47%的原因是糟糕的客戶服務(wù)，有41%的原因是反饋被忽視。

所以在售后過程中，客服處理及時(shí)性，對(duì)客戶問題的準(zhǔn)確理解，及時(shí)的反饋和處理都成為品牌維系客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度和復(fù)購率的關(guān)鍵指標(biāo)。

在傳統(tǒng)的客服工作中，從售前的咨詢，下單，到售后的退換貨、客訴和售后服務(wù)基本依靠人工進(jìn)行回復(fù)，效率低下，同樣時(shí)間里能夠服務(wù)的客戶有限，當(dāng)618這樣的大促時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)擁擠的情況。

后來智能客服上線，可以自動(dòng)回復(fù)一些問題，但這些問題都相對(duì)初級(jí)。且這個(gè)時(shí)期的智能客服機(jī)器人，主要采用的還是預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞和回答的方式進(jìn)行溝通。這導(dǎo)致“智能客服”并不“智能”。

由于消費(fèi)者無法每次都剛好觸達(dá)關(guān)鍵詞，所以會(huì)出現(xiàn)大量的無效溝通，讓消費(fèi)者失去耐心；且預(yù)設(shè)的回復(fù)通常生硬刻板，只能解決最基礎(chǔ)的問題，無法滿足個(gè)性化需求等等。

AI大模型入場之后，這些問題都有了解決。

大模型的自然語言理解和生成能力，讓智能客服能夠像真人一樣進(jìn)行溝通，不僅能及時(shí)反饋客戶的問題，更能夠精準(zhǔn)地理解客戶的意圖，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕貜?fù)。

即有AI大模型加持的智能客服，解決了傳統(tǒng)智能客服機(jī)器人回復(fù)不精準(zhǔn)，體驗(yàn)刻板，效率低、覆蓋問題范圍有限等問題。和傳統(tǒng)智能客服進(jìn)行對(duì)比，如果傳統(tǒng)智能客服只能幫助人工客服過濾40%的問題，有大模型加持之后，智能客服可以過濾90%的問題。

但大模型加持的智能客服也存在一個(gè)問題，即大模型的“幻覺”會(huì)讓智能客服的回答“胡說八道”。

為了解決這個(gè)問題，天潤融通推出專業(yè)的企業(yè)知識(shí)庫，可以將企業(yè)的產(chǎn)品手冊(cè)、業(yè)務(wù)介紹，相關(guān)的售后條款、服務(wù)準(zhǔn)則，產(chǎn)品的銷售話術(shù)，甚至內(nèi)部企業(yè)文化相關(guān)的知識(shí)文件進(jìn)行歸納訓(xùn)練，然后利用這些數(shù)據(jù)對(duì)大模型進(jìn)行“精調(diào)”。

在這樣的基礎(chǔ)上，大模型可以避免胡說八道的問題，而通過大模型和企業(yè)知識(shí)庫的賦能，智能客服能夠在618幫助人工客服高效率地處理掉絕大部分常規(guī)問題，從而減輕客服的壓力，提高客戶的轉(zhuǎn)化效率和成交量。

當(dāng)然，大模型的智能客服也不局限在在線機(jī)器人這一個(gè)場景。

在復(fù)雜的客服場景，機(jī)器人雖然能夠解決大部分問題，但仍會(huì)有小部分復(fù)雜的問題需要人工來進(jìn)行干預(yù)。如果再碰上618這種大促節(jié)點(diǎn)，人工客服的壓力仍然巨大。

天潤融通也針對(duì)性地推出了“智能座席輔助”和“智能填單”兩款基于大模型的AI產(chǎn)品。

比如智能座席輔助，AI大模型可以在人工客服回答客戶問題時(shí)，根據(jù)客戶提出的問題實(shí)時(shí)生成多條回答話術(shù)，人工客服只需要根據(jù)場景需要和個(gè)人理解，選擇合適的話術(shù)點(diǎn)擊發(fā)送，這極大地提高了客服的工作效率。

而如果遇到不太了解的產(chǎn)品問題，比如新產(chǎn)品的政策，材料的成分等專業(yè)的問題，大模型加持的座席輔助也可以實(shí)時(shí)生成相應(yīng)的解釋，幫助人工客服提高回答的準(zhǔn)確性和專業(yè)度。

AI大模型除了可以輔助客服人員回答問題之外，也可以幫助客服人員處理一些簡單重復(fù)的工作，來提高工作效率。

比如天潤融通的智能填單，在傳統(tǒng)客服的工作流程中，客服在接待完一個(gè)客戶之后，如果有任務(wù)就需要單獨(dú)填寫工單，將問題及需要處理的事情記錄，然后將工單流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門。這非常占用客服人員的工作時(shí)間。

有AI大模型加持之后，天潤融通的智能填單可以根據(jù)客服人員的對(duì)話，一鍵自動(dòng)生成工單，自動(dòng)流轉(zhuǎn)到相應(yīng)人員手中。這不僅減輕了工作人員的壓力，還提高了工單的流轉(zhuǎn)效率，可以更快地推進(jìn)客訴等問題的解決，提高客服服務(wù)質(zhì)量。

整體上，如今的大模型就像一個(gè)超級(jí)輔助，通過它的賦能，可以讓原來一個(gè)人工客服的效率，變成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的效率，最終推動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)、客戶經(jīng)營等工作更好、更快地完成。

02 客戶感知，決勝618的關(guān)鍵戰(zhàn)役

當(dāng)然，對(duì)于想要在618實(shí)現(xiàn)爆單和高轉(zhuǎn)化的商家和品牌方來說，僅僅是利用AI大模型應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)的壓力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

因?yàn)榉?wù)做得好，優(yōu)化的只是轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)。想要獲得更多的客戶和收入，關(guān)鍵還是要開源，理解客戶真正需要什么，然后針對(duì)性地提供服務(wù)。

埃森哲的一則調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前全球有一半的消費(fèi)者已經(jīng)完全改變了他們的個(gè)人目標(biāo)，以及生活中對(duì)他們來說重要事情，這種變化直接影響他們對(duì)品牌和購物習(xí)慣的看法。面對(duì)這種變化，其中有超過 70% 的人希望品牌了解他們的需求和目標(biāo)正在如何變化。

這些其實(shí)都在要求商家和品牌要更加重視客戶感知，加強(qiáng)與客戶的溝通和了解。而客戶聯(lián)絡(luò)就是客戶感知的第一入口，也是了解客戶、與客戶溝通的重要途徑。

感知和洞察客戶的關(guān)鍵，是實(shí)時(shí)了解顧客需求的變化，然后根據(jù)這種變化，不斷優(yōu)化自家的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)規(guī)范，最終獲得更多銷量。

一個(gè)典型的案例是今年上半年火出圈的新疆西域春酸奶，因?yàn)橛芯W(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，他們家不僅酸奶好喝，而且裝酸奶的盒子也很好用。于是消費(fèi)者紛紛在直播間表示，讓商家將酸奶盒子做成飯盒，吃完酸奶之后還能接著用。西域春酸奶聽取消費(fèi)者意見，及時(shí)改進(jìn)餐盒，最終推動(dòng)西域春酸奶在全網(wǎng)出圈，收獲巨大的品牌影響力和訂單。

這種經(jīng)驗(yàn)自然也適合整個(gè)消費(fèi)品零售行業(yè)，但對(duì)于商家和品牌方而言卻有一個(gè)難題，即如何高效率地收集客戶反饋，同時(shí)從海量的反饋信息中找到正確的意見，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

這其中，客戶聯(lián)絡(luò)其實(shí)一直是重要的客戶意見反饋入口，所有的售前溝通，售后記錄和客戶投訴都依靠客戶聯(lián)絡(luò)渠道進(jìn)行反饋，許多公司長期的客戶聯(lián)絡(luò)也沉淀了大量的信息和數(shù)據(jù)。

但對(duì)于商家和品牌方而言，關(guān)鍵的難題是，如何將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行有效利用。因?yàn)榕c常規(guī)的產(chǎn)品調(diào)查不同，客戶通過咨詢、電話、在線客服留下的數(shù)據(jù)都屬于“非結(jié)構(gòu)性”數(shù)據(jù)。它們通常沒有什么規(guī)范，許多對(duì)話語序都不完整，常規(guī)的分析技術(shù)很難從中提煉出有價(jià)值的信息。

但大模型出來之后，這個(gè)問題也同樣得到了解決。大模型依靠其出色的自然語言理解能力，可以像人一樣讀懂這些對(duì)話信息，并理解消費(fèi)者所表達(dá)的意思。

比如天潤融通的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)，可以幫助品牌將其與客戶溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)場景包括熱點(diǎn)電話的語音，在線客服機(jī)器人的文本，在線客服的對(duì)話，相關(guān)投訴的工單信息，乃至客戶在商品評(píng)論區(qū)的點(diǎn)評(píng)和討論等數(shù)據(jù)收集起來，然后通過大模型進(jìn)行分析。

以天潤融通曾服務(wù)過的某大型食品零售企業(yè)為例，我們通過客服咨詢信息發(fā)現(xiàn)，在其近半年的客服信息中，有超過60%的對(duì)話提到了原材料和食品添加劑等問題。

以這些數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，該品牌食適當(dāng)調(diào)整了產(chǎn)品配料表和宣傳口徑，針對(duì)客戶關(guān)心的問題進(jìn)行顯著廣告投放，最終推動(dòng)該產(chǎn)品全國銷量在兩個(gè)月內(nèi)大漲300%。

在618期間，商家和品牌方應(yīng)該提前通過客戶感知，抓住客戶的關(guān)鍵需求，然后通過針對(duì)性的宣傳，強(qiáng)化客戶認(rèn)知，最終的拖動(dòng)品牌獲得更高的流量和轉(zhuǎn)化。