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客服IVR是什么意思(代替人工處理重復(fù)工作)

原創(chuàng)

2023/09/06 15:22:08

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 6469

本文摘要

客服IVR是什么意思？IVR是 Intelligent Voice Relationship的縮寫，是智能客服系統(tǒng)的一種，是用來提供智能服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)。它是基于自然語言處理、語音識別等技術(shù)的智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)，能夠在一定程度上代替人工，可處理大量重復(fù)、單一、簡單的咨詢接待

客服IVR是什么意思?IVR是 Intelligent Voice Relationship的縮寫，是智能客服系統(tǒng)的一種，是用來提供智能服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)。它是基于自然語言處理、語音識別等技術(shù)的智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)，能夠在一定程度上代替人工，可處理大量重復(fù)、單一、簡單的咨詢接待，而且其效率比人工服務(wù)高出幾十倍甚至上百倍。目前IVR系統(tǒng)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于銀行、證券、保險、政府、電信等行業(yè)，并且獲得了非常好的效果。

客服IVR是什么意思

IVR系統(tǒng)可以整合進(jìn)客服系統(tǒng)，提高客服效率。

一個簡單的IVR呼叫中心系統(tǒng)可以同時服務(wù)多個客戶。通過整合多個座席和IVR流程，可以提供智能、快速的服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)的工作流程是：電話呼入時，會語音提示客戶，引導(dǎo)完成初步需求確認(rèn)或是自助服務(wù)，如果按照既定路徑無法滿足需求，可以通過提示按鍵，轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，此時由人工座席接入接待。

客戶咨詢

當(dāng)客戶有問題需要咨詢時， IVR系統(tǒng)可以直接回答，或者通過提供的關(guān)鍵詞進(jìn)行查詢，提供答案。可以根據(jù)關(guān)鍵詞，自動判斷出問題所在的位置。

根據(jù)客戶提供的位置信息，直接給出最優(yōu)解答。

例如：想要查詢某款手機(jī)是否適合兒童使用。會先判斷出兒童年齡、使用手機(jī)設(shè)備類型等信息，然后給出相應(yīng)的解答。

如果是兒童使用手機(jī)，會給出兒童適合手機(jī)的型號、適合的年齡、以及如何正確使用手機(jī)等信息。

如果是老年客戶，也會給出適合老年人使用的型號、使用方法等信息。

客戶投訴

客戶遇到問題時，撥打IVR系統(tǒng)會先了解其問題具體原因，再通過系統(tǒng)進(jìn)行自助服務(wù)，如果無法解決問題，就會轉(zhuǎn)接人工座席，由座席負(fù)責(zé)解答。

當(dāng)遇到投訴時，會記錄投訴信息，然后進(jìn)入處理流程。投訴信息包括：

1、問題描述;

2、投訴內(nèi)容;

3、是否有需要客服解決的問題;

4、客服人員的回復(fù)意見。

客服人員在處理完這些信息后，會將處理結(jié)果以短信的形式發(fā)送給客戶，并將結(jié)果反饋回去。通過系統(tǒng)，可以避免重復(fù)撥打電話，從而提高工作效率。當(dāng)客服人員遇到復(fù)雜問題時，也可以直接轉(zhuǎn)接人工座席。

工單咨詢

客戶在撥打客服電話的過程中，會在頁面上留下聯(lián)系方式，客服人員可以根據(jù)聯(lián)系方式進(jìn)行分類，把問題轉(zhuǎn)給相應(yīng)的座席。

座席人員收到工單后，可以根據(jù)自己的工作經(jīng)驗和知識快速準(zhǔn)確地提供解答。如果有不清楚或不確定的地方，座席人員也可以通過客服系統(tǒng)將問題直接反饋給企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)。客服系統(tǒng)會第一時間將問題分配給相應(yīng)的座席人員，保證快速解決問題，提高服務(wù)效率。

客戶回訪

客服人員會定期進(jìn)行回訪，了解用戶對產(chǎn)品的使用情況，并根據(jù)反饋進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)升級。

固定節(jié)假日可以發(fā)送節(jié)日祝福，維護(hù)好關(guān)系，對私域流量的形成有巨大幫助。

工單提交

客在接到電話后，會先與客服溝通，客服會提供一份工單，并引導(dǎo)填寫表單。表單填寫完畢后，客服人員會將工單發(fā)送到后臺系統(tǒng)中，系統(tǒng)會根據(jù)提供的信息自動分配座席。如果座席無法處理工單，也可以聯(lián)系客服主管或老板進(jìn)行處理。

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