原創
2022/11/10 10:18:37
來源：天潤融通
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本文摘要
企業業務量增加勢必導致客戶咨詢量上升，在這樣的情況下，既能節省成本不用增加人員，又能為客戶提供智能化的觸點服務就顯得尤為重要。傳統呼叫中心局限性比較大，不能很好地解決行業痛點，所以，企業想要解決目前面臨的問題，可以選擇智能云呼叫中心系統，它自身功能和優勢直擊行業痛點，企業這些難題就迎刃而解了
企業業務量增加勢必導致客戶咨詢量上升，在這樣的情況下，既能節省成本不用增加人員，又能為客戶提供智能化的觸點服務就顯得尤為重要。傳統呼叫中心局限性比較大，不能很好地解決行業痛點，所以，企業想要解決目前面臨的問題，可以選擇智能云呼叫中心系統，它自身功能和優勢直擊行業痛點，企業這些難題就迎刃而解了。
傳統呼叫中心行業痛點
1、高成本管理
培訓成本、招聘成本及設備成本都比較高，業務內容繁雜且人員流動性大，尤其是服務器、話機等設備部署價錢高昂。
2、低效率執行
面對大量訪問時人工撥打效率低、響應不及時、有效通話率不高導致意向客戶流失比較多，轉化率比較低浪費資源。
3、坐席難監管
坐席通話、狀態、服務質量等都無法有效監聽和監控，無法及時掌握信息做出有效管理。
4、標準化服務
坐席情緒、能力、話術等都不能統一化和標準化，導致訪客體驗感比較差，滿意度不高進而留不住商機。
云呼叫中心功能
1、運作成本低，響應快速
云呼叫中心不需要外接專用設備，本身支持網頁電話、軟電話、手機多端設備，可以隨時接聽電話，以免遺漏商機，降低轉化率。
2、多重功能輔助坐席，處理業務效率高
本身具備多種功能，支持在線彈屏、客戶信息識別、業務記錄、工單創建等工作流程便捷功能，做到處理業務效率高。
3、統計支持優化，提升客戶體驗
對通話質量、坐席通話效率、客戶排隊情況等維度進行全方面統計并做出分析，提升客戶滿意度。
4、實時監控，實時管理：
數據大屏可以監控坐席通話效率、服務質量和工作狀態等，管理員可以隨時調整坐席，發揮其更多的作用。
云呼叫中心優勢
1、一體化呼叫工作臺
支持呼入呼出，當有電話呼入，可以把來電彈屏、電話信息及通話詳情等通話信息錄入。支持轉接功能及短信等多種方式，可以隨時跟進客戶信息、掌握進度、創建工單、制定回訪計劃，整體提升客戶滿意度，留住客戶提升成功率。
2、自動外呼，智能觸客
支持多種自動外呼方式，這樣既減少了人工的投入成本，又提高了外呼效率，而且還簡便了座席外呼操作，有效率地篩選意向客戶，增強營銷力。外呼系統可以分為預測式、預覽式、IVR自動式三種類型。
3、智能分配，精確服務
1)客戶分配
支持VIP客戶優先排隊，可以把訪客分配給近一次服務的坐席，做到精確服務。
2)坐席分配
支持空閑時長較長和電話量較少輪詢分配，這樣比較公平還解決成本。
3)列隊選擇
支持排隊時間較短隊列、排隊時間較長隊列及隊列排隊人數較少設置。
4)IVR導航可視化配置
配備多級IVR導航，支持節點和語音自定義，解決客戶不同需求，多場景化配置，有效降低人力成本。
4、監控全局數據
1)后臺大屏數據可實時查看座席狀態和接聽效率，根據情況來實時調整管理策略，做到服務效率可視化
2)從呼入呼出、技能組、員工、排隊情況等多種維度查可以可質檢報表，能后及時查看運行情況，協助管理者優化資源配置，服務狀態數字化可全局監控客服資源。
5、多維報表統計支持決策
1)可定制化報表，支持表單自定義，這樣可以更貼合企業業務。
2)電話坐席與技能組工作報表可以把坐席會話量、會話時長等數據直觀展示出來，形成日常工作的KPI指標以此考核員工，實現專業化管理。
3)滿意度報表對客戶滿意度及坐席滿意率進行統計，客戶體驗提升有據可依。
目前，云呼叫中心已經遍及各行業企業，這都歸功于它綜上所述的功能和優勢，云呼叫中心覆蓋能力強，隨時隨地登錄賬號就可以使用，使用方便成本低，未來的發展趨勢會越來越廣。
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