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疫情之下，淺談云驅動的呼叫中心遠程坐席發展

原創

2022/11/09 13:54:57

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

3年前，一場突如其來的新冠肺炎，除了催生了居家隔離的各大神的無數段子外，也把遠程辦公變成了熱議主題。云平臺類遠程辦公軟件可以連接多種終端，用戶可以遠程登錄服務器，通過漫游的形式進行協同辦公。這樣我們就可以在任何地方，利用筆記本、平板電腦、手機進行移動辦公，最大限度地消除空間對工作的影響，成為集中辦公的補充

疫情之下，淺談云驅動的呼叫中心遠程坐席發展

此次疫情也將釘釘、企業微信等一波在線辦公軟件，以及眾多其他云平臺產品推向了高峰。

對于很多行業來說，銷售和客服都是離不開電話呼叫中心的。恰好，這些行業職場也全部都是密集式坐席的。為了響應國家號召，減少人員聚集，在當前這種情況下，很多公司選擇通過云呼叫中心實現坐席即使在家也能照常辦公，不僅能平緩渡過此時的特殊時期，更好地減少損失，也能夠培養信息化意識，為企業信息化轉型做好鋪墊。

在這我們也聊聊在云技術的驅動下呼叫中心遠程座席的發展趨勢。

集中式坐席呼叫中心的起源

呼叫中心行業經過多年的發展，其運營模式、應用場景等已經相對成熟穩定，為之服務的呼叫中心技術和平臺系統也相對趨于成熟。國內外有實力的廠商在產品功能和技術性能上的趨同越來越明顯。隨之而來的是各家產品的價格下降和利潤下降，這也是市場競爭的必然。因此，競爭差異化的方向，從技術上來看，一是通過云技術來提高系統利用率、降低成本，二是拓展在新媒體場景下的應用;另一個競爭差異化方向，可能就是服務。

如今，呼叫中心的發展成為了客戶聯絡中心，其價值得到進一步體現，在企業經營活動中影響力日益增強。

看不到坐席就等于管理不了坐席?

之前，企業沒有推行遠程座席，是因為許多高管把認可的目標管理(MOB, Management by Objectives)理念等同于通過監督來管理：要親自盯著員工，否則他們就不會有好的表現。但隨著云呼叫中心的普及和使用，如今的公司可以在不降低工作進度和效率的情況下進行培訓、指導和監控遠程座席，創建具有明確目標的自我管理團隊來實現管理目標。

見招拆招的云呼叫中心

更低的管理費用、靈活的辦公地點和工作時間使遠程座席在2020年成為穩定的趨勢。隨著云通信的不斷完善，遠程座席已成為呼叫中心環境中永久且利好的一部分。通過技術的合適應用，聯絡中心座席和主管可以遠程訪問實時分析和客戶環境。

基于云計算架構的呼叫中心與傳統呼叫中心相比，其業務模式從項目集成模式轉向服務運營模式，服務提供商服務的客戶群規模可以上升到幾萬的數量級，能夠更好地滿足客戶需求的靈活性、變化性，這是傳統方式所不能完成的。

天潤融通智能云聯絡中心平臺強大的監控和報表功能可向企業高管和主管實時提供呼叫中心的各項指標，即使坐席在家辦公，也能呈上完美的成績單。讓企業保持對座席的業績和合規性的完全控制。

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