原創
2023/02/17 16:46:07
來源：天潤融通
2023
本文摘要
智能客服不需要在與用戶進行直接的交流，而是通過與用戶的對話，收集企業的各項數據并反饋給系統完成對工作流的管理。智能客服可以提升企業客服工作效率及質量，降低溝通成本，提升客戶體驗，增強客戶粘性。
智能客服是通過計算機和人工智能技術，通過對話機器人與用戶進行交互的系統。智能客服是指在對話過程中，借助人工智能、大數據等技術手段實現信息的高效交流與處理。
智能客服不需要在與用戶進行直接的交流，而是通過與用戶的對話，收集企業的各項數據并反饋給系統完成對工作流的管理。智能客服可以提升企業客服工作效率及質量，降低溝通成本，提升客戶體驗，增強客戶粘性。
1.支持多渠道接入，高效響應客戶咨詢
PC端/移動端(PC/移動)：智能客服機器人，在線客服，手機 APP等
多渠道接入：微信、 QQ、企業微信、H5、小程序等
實時通訊：自動識別客戶的業務需求，快速響應客戶咨詢，支持多種渠道的接入并自動轉接人工
智能問答機器人可以智能識別客戶問題，快速響應;
人工服務：機器人提供人工客服服務，可以快速響應并處理用戶咨詢;
2.智能推薦高意向客戶，降低企業運營成本
客戶意向度高，可以通過機器人引導和人工引導提升轉化率，降低企業客服成本。
智能推薦：根據用戶行為、地理位置等數據分析，自動推薦客戶。
自動攔截：根據用戶的意向、行為軌跡和歷史通話記錄等信息，智能識別潛在客戶。
主動邀約：根據客戶歷史對話內容，在企業后臺設置邀約規則，引導用戶回復。
3.支持工單流轉，提高客戶滿意度
對于企業來說，客服的工作流程至關重要。
如果不能及時跟進客戶的問題和意見，則會導致客戶體驗下降，導致客戶流失。
當出現服務問題時，通過工單流轉系統能及時處理這些問題，確保客戶滿意度的提升和業務的持續發展。
工單可以在系統中實時顯示和跟蹤工單處理情況;對于需要更多支持的問題，還能在工單中查看相關資源和詳細信息。
當智能客服遇到其他服務問題時，也可通過工單流轉系統進行協調溝通。
4.機器人輔助引導，減少重復性工作
客服人員每天重復回答同一個問題，重復回答率高，容易導致注意力分散，不能保證及時解決客戶問題。
通過機器人引導，可以快速響應客戶咨詢并進行操作，減少重復性工作。
1)自動引導客戶進行操作/咨詢：通過語音和圖片進行自動問答、導航、引導、回復等多項功能，提高客戶體驗感。
2)在線客服機器人：客服通過在線客服系統可以與客戶聊天(語音對話、文字對話)，從而獲取用戶的信息，并可查看相關信息，如歷史回復量、歷史回答內容、當前問題、回答時長等。
5.語音轉文本，提升企業服務質量
在與客戶的交流過程中，錄音轉文字功能可以幫助企業實時將對話內容轉為文本信息，再通過文字識別技術將文本信息轉化為客戶可以理解的形式，提升企業服務質量。
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