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云客服全場景解決方案(功能豐富提升服務質量)

原創

2023/03/29 17:38:47

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

企業根據自身業務發展需求，為客戶提供專業、智能、便捷的全場景智能客服解決方案。云客服，作為一款全場景客戶聯絡解決方案之一，能夠為企業提供客服日常工作所需的工具、流程和數據等，幫助企業提高服務質量和工作效率。

在互聯網技術的飛速發展下，信息的獲取方式越來越便捷，同時，伴隨著移動互聯網技術的不斷深入，企業與客戶之間的溝通渠道也越來越多元化，客服人員的工作強度、工作壓力也隨之增大。

云客服全場景解決方案

知識庫管理

知識庫，是企業能夠在企業內部共享的知識體系，是支撐工作人員提供服務的重要基礎。云客服提供豐富的知識庫內容，涵蓋了市場營銷、銷售技巧、服務規范等各方面的知識，幫助企業更好地為客戶提供服務。

豐富的知識庫內容，涵蓋了產品知識、服務流程、行業知識、營銷策略、市場動態等各方面的內容，讓企業客服人員可以在短時間內迅速了解并掌握更多客戶服務知識。

豐富的知識庫管理功能，包括快速創建知識庫、創建和修改知識庫等功能，讓企業客服人員可以快速創建出適合自己業務場景的知識庫，幫助客服人員更好地為客戶提供服務。

全渠道接入

在網絡上，我們獲取信息的渠道有很多，例如：網頁、社交軟件、手機 APP、小程序等等。那么，對于企業來說，如何能夠讓這些渠道更好的服務客戶，讓客戶在最短的時間內了解到企業所提供的服務呢?

客服接待

對于客戶咨詢的問題，工作人員需要將客戶的問題分類并進行針對性地回復。對不能解決的問題，需要在后臺系統中記錄客戶需求，以便于后期進行回訪和跟進。通過工單管理系統，可以讓企業實現對客戶咨詢、投訴、建議等信息進行統一管理和統計分析。在工單管理系統中，工作人員可以對自己的工作進行考核，對工作成果進行統計分析，從而有效提升客服工作效率。

同時，對于一些在平臺上咨詢的客戶，云客服還可以自動轉接到相應的部門處理。根據工單系統記錄的數據來判斷客戶需要辦理的業務類型及辦理時間，從而大大提高工作效率。

會話管理

會話管理功能，能為企業提供一個統一的會話管理平臺，記錄客服與客戶溝通的過程，并將客戶信息分類歸檔，方便客服人員進行工作總結與分析。

同時，在會話管理平臺中，企業還可以設置座席數量，并為坐席分配客戶資源。在分配的過程中，還可以設置優先級、分配順序等規則。

客戶信息管理

在與客戶溝通的過程中，需要記錄下客戶的需求、反饋等信息，并對這些信息進行歸類整理，以便在后續的溝通中，能夠準確地了解到客戶的需求。支持自定義客戶分類，根據不同行業、不同需求進行分類，方便對客戶信息進行統一管理。也能在工作中查看到客戶的歷史記錄，能夠更好地了解到客戶需求及反饋情況，以便于后續為客戶提供更好的服務。

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