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crm呼叫中心系統(tǒng)(功能明細(xì)與結(jié)合優(yōu)勢)

原創(chuàng)

2023/04/06 16:18:29

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3194

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)是專門為企業(yè)提供的一個用于受理電話業(yè)務(wù)的服務(wù)平臺，它的主要功能包括：電話錄音、呼叫分配、查詢、統(tǒng)計分析、投訴處理等。通過呼叫中心系統(tǒng)，對外，企業(yè)建立統(tǒng)一服務(wù)窗口，對內(nèi)，鏈接CRM客戶管理系統(tǒng)，不僅可以提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度，做好客戶分發(fā)與管理降低企業(yè)運營成本。本文將對呼叫中心系統(tǒng)的功能特點及系統(tǒng)功能進(jìn)行簡單介紹。呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾個部分組成：CRM對接，坐席管理、語音導(dǎo)航、來電分析、短信通知等。

呼叫中心系統(tǒng)是專門為企業(yè)提供的一個用于受理電話業(yè)務(wù)的服務(wù)平臺，它的主要功能包括：電話錄音、呼叫分配、查詢、統(tǒng)計分析、投訴處理等。通過呼叫中心系統(tǒng)，對外，企業(yè)建立統(tǒng)一服務(wù)窗口，對內(nèi)，鏈接CRM客戶管理系統(tǒng)，不僅可以提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度，做好客戶分發(fā)與管理降低企業(yè)運營成本。本文將對呼叫中心系統(tǒng)的功能特點及系統(tǒng)功能進(jìn)行簡單介紹。呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾個部分組成：CRM對接，坐席管理、語音導(dǎo)航、來電分析、短信通知等。

crm呼叫中心系統(tǒng)

1、CRM對接

在企業(yè)內(nèi)部，呼叫中心與 CRM對接，可實現(xiàn)客戶資料的共享，從而更好地管理客戶關(guān)系，促進(jìn)銷售。

2、坐席管理

呼叫中心的坐席管理模塊是核心功能模塊，通過這個模塊，用戶可以設(shè)置座席人員的座席權(quán)限，以及修改其電話號碼、通話時間、坐席人員的話務(wù)分配等功能。

管理員在管理中心可以直接進(jìn)入坐席管理界面，選擇坐席人員后可以查看其分配情況。如果需要在某一時間段內(nèi)同時接電話，可以將其分配給不同的坐席人員。如果某個坐席有空閑時間，那么可以直接將該座席分配給其空閑的客戶，并且給該座席設(shè)定呼出順序。

3、語音導(dǎo)航

語音導(dǎo)航功能是呼叫中心系統(tǒng)的核心功能，它包括語音提示、自動錄音、文字轉(zhuǎn)錄、文件查詢等。電話呼叫時，首先由話務(wù)員用語音提示客戶所需辦理的業(yè)務(wù)，然后系統(tǒng)將自動根據(jù)客戶的問題，通過人工轉(zhuǎn)接到相對應(yīng)的業(yè)務(wù)窗口。在整個過程中，話務(wù)員不用操作電腦，所有的信息都由系統(tǒng)自動處理。

4、來電分析

在呼叫中心系統(tǒng)中，來電分析功能是企業(yè)獲取客戶信息的重要來源之一。通過來電分析功能，可以及時掌握客戶信息，做到及時跟進(jìn)客戶，提高客戶滿意度。

來電分析功能主要包括：

1、通話錄音：當(dāng)坐席接聽電話時，系統(tǒng)會自動錄音，以便坐席了解客戶情況。

2、號碼分析：支持對客戶號碼進(jìn)行多條件篩選，包括時間、地區(qū)等條件篩選。

3、座席狀態(tài)：對坐席的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，包括未接聽、忙音等。

4、客戶來電記錄：可記錄來電的號碼信息，包括來電時間、來電聯(lián)系人、電話類型等信息。

5、客戶分析：對坐席接聽的每個電話進(jìn)行分析，包括來電時間、來電人類型等。

5、短信通知

呼叫中心系統(tǒng)能夠發(fā)送短信給到坐席人員，這樣就可以及時通知客戶或者是其他的一些客戶，包括一些特殊的客戶，比如是某個商品的推廣者，可以通過呼叫中心系統(tǒng)將短信發(fā)送給相應(yīng)的人。短信通知可以更加方便客戶在咨詢的時候能夠第一時間收到相應(yīng)的信息。

6、語音留言

語音留言是在電話中，通過計算機將文字信息、圖像信息等以語音形式記錄下來，供日后查詢，同時也是在客戶投訴時，客服人員用來聯(lián)系客戶的重要手段。呼叫中心系統(tǒng)會自動為客戶記錄留言信息，并將其存到數(shù)據(jù)庫中，在以后的服務(wù)過程中，客戶可以通過留言功能對客服人員的服務(wù)進(jìn)行評價。在CRM系統(tǒng)中，企業(yè)可以將語音留言設(shè)置成一個永久保存的文件。當(dāng)客戶遇到問題時，系統(tǒng)會將語音留言自動轉(zhuǎn)化成文字信息，并將其保存到數(shù)據(jù)庫中。當(dāng)客戶再次撥打時，客服人員只需要將該文字信息提取出來即可幫助客戶解決問題。這不僅方便了客服人員處理問題，也可以有效的避免投訴的產(chǎn)生。

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