原創
2023/07/17 15:50:01
來源：天潤融通
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本文摘要
呼叫中心(Call Center)，是指通過計算機及通信設備實現人工與電話的交互功能，處理來電咨詢、電話轉接、電話錄音等功能的運營系統。隨著互聯網行業的飛速發展，呼叫中心系統的業務也在不斷擴大，服務能力也在不斷增強，儼然已經成為企業獲取客戶資源、加強客戶關系、提升企業形象的重要途徑之一。
呼叫中心(Call Center)，是指通過計算機及通信設備實現人工與電話的交互功能，處理來電咨詢、電話轉接、電話錄音等功能的運營系統。隨著互聯網行業的飛速發展，呼叫中心系統的業務也在不斷擴大，服務能力也在不斷增強，儼然已經成為企業獲取客戶資源、加強客戶關系、提升企業形象的重要途徑之一。為企業帶來了巨大的經濟效益，其業務范圍已從簡單的電話服務擴展到了客戶關系管理、市場營銷、咨詢等更多的領域。
呼叫中心搭建方案通過電信增值業務為企業提供增值服務，它與企業內部其他系統之間不是獨立分離，而是通過專用通信線路實現信息交換和業務處理。
呼叫中心的基本原理
呼叫中心系統一般由通信網絡、業務系統、電話中心、語音信箱系統和客戶服務中心組成。通信網絡是系統的基礎，它負責將企業外部的各種信息資源轉換為企業內部資源，包括語音信息、數據信息和圖像等。業務系統提供客戶服務功能，包括客戶服務、信息查詢和資料管理等，與客戶服務中心(CRM)集成。
利用現代化的通訊方式，向客戶提供及時、有效服務，是現代企業管理中必不可少的組成部分。可以有效地提高企業服務質量和管理水平，使客戶能夠得到優質、滿意的服務。呼叫中心搭建方案以其為客戶提供全方位的服務而受到了眾多企業的青睞。
企業使用呼叫中心的意義
1、增加客戶對企業的信任度，提升企業形象;
2、提高企業工作效率，降低人力成本;
3、可加強員工對工作的責任感和積極性;
4、加強與客戶的互動，提高客戶滿意度;
5、完善售前、售中、售后服務體系，提升服務水平;
6、降低企業風險，提高風險防范能力;
7、有利于企業快速應對市場變化。
呼叫中心系統概述
呼叫中心系統由通訊平臺、管理軟件、通信設備、坐席等部分組成。在通訊平臺中，各通信設備通過統一的接口與系統進行數據交換;在管理軟件中，坐席人員通過語音平臺進行呼入業務的處理，通過企業管理軟件實現坐席管理、座席分配、業務查詢、錄音管理等功能。
根據企業的需要，將客戶服務統一接入到統一的呼叫中心平臺上，并通過語音平臺與企業內部的其他系統進行數據交換。通過計算機網絡將集中式與分布式結合起來，并根據用戶的需求提供相應的業務處理流程。這種集成方案可以實現電話資源、人力資源等相關資源的優化配置和共享。
系統架構
系統主要由呼叫中心軟件、外呼軟件、座席系統、外呼系統、語音信箱、BI統計等子系統組成。系統采用B/S架構，通過瀏覽器訪問，所有數據及流程可在服務器上實時更新，實現對客戶服務系統集中管理。
系統功能
1、來電接聽：系統根據語音提示，自動接通來電，并自動轉接至相應座席。
2、來電記錄：客戶來電自動記錄，并在系統內形成相應的來電記錄，方便事后查詢。
3、客戶資料管理：通過系統進行客戶資料管理，并可實現數據共享。
4、知識庫管理：系統可以根據需要創建或添加各種知識庫，方便坐席人員參考使用。
5、呼叫分配：可實現座席人員的自動分配、手動分配、優先級設定等功能。
6、坐席監控：可對坐席人員進行工作績效考核，并可以通過系統對坐席人員進行績效管理。
7、報表管理：根據報表數據提供各種報表，方便坐席人員管理使用。
組建呼叫中心 組建呼叫中心
呼叫中心客服系統搭建 呼叫中心客服系統搭建
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