原創
2023/07/21 16:28:48
來源：天潤融通
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本文摘要
隨著互聯網的發展，證券行業的服務手段和方式也在不斷地發生著變化。傳統的人工電話服務已逐漸被智能客服、外呼機器人等方式所取代，并為證券行業提供了更加多元化、人性化的服務。
隨著互聯網的發展，證券行業的服務手段和方式也在不斷地發生著變化。傳統的人工電話服務已逐漸被智能客服、外呼機器人等方式所取代，并為證券行業提供了更加多元化、人性化的服務。本文將介紹一款證券行業客戶服務系統，通過互聯網與客服中心相結合，使客戶可以隨時隨地提出問題并得到快速解決。系統采用全新的人工智能技術，支持自動語音識別、語義理解、語音合成等多項語音技術，可以用最自然的方式與客戶進行交流。
概述
客服中心是證券公司客戶服務的主要平臺，它負責受理客戶咨詢、投訴和建議，同時為客戶提供投訴處理后的回訪服務。隨著互聯網和移動終端的快速發展，傳統的人工服務模式已不能滿足證券公司的需求。因此，公司決定搭建一個證券行業客戶服務系統，以提升公司客服的服務質量。
系統主要分為前臺、后臺兩大部分。前臺主要是接待客戶咨詢、受理客戶投訴等相關業務，由系統統一管理;后臺主要負責處理客戶投訴、處理緊急事務、制作報表等相關工作。前臺與后臺之間通過IVR系統進行連接，并使用IVR進行業務處理。作為整個客服系統的核心，它主要負責接聽客戶來電并進行業務處理。
系統特點
系統將互聯網與客服中心相結合，為客戶提供更方便快捷的服務。用戶可以在任何時間、任何地點通過互聯網向客服中心提出問題，在最短時間內響應客戶，并為客戶提供專業的服務。系統的特點如下：
系統架構
為了讓智能客服可以更好地為證券行業提供服務，我們對系統架構進行了整體規劃：
1、前端服務：前端為客戶提供接入接口，支持網頁端和微信端的接入，在接入時需要對頁面進行美化，可使用企業微信進行對接，使客戶可以在任何地方接入系統。
2、后端服務：后端主要負責接收前端的業務數據，將數據轉化為業務規則，并進行相應的處理。當出現問題時，首先將客戶的問題錄入到知識庫中，然后系統會自動尋找合適的答案進行處理，當客服人員對客戶提出的問題不能解決時，可以通過人工轉接或者客戶自助方式向后臺提交工單。
3、監控服務：后臺系統可通過監控服務的使用情況對工作進行監督和管理。
系統功能
1、客戶管理：提供用戶資料管理、用戶分類管理、消息通知等功能，幫助企業更好地服務客戶。
2、自動回復：提供多種方式的自動回復功能，支持文字、圖片、語音、視頻等多種形式。
3、工單管理：支持工單提交，可直接在工單界面提交，也可通過系統后臺進行提交。
4、通話錄音：通過通話錄音可以對客服人員進行考核和監督。
5、統計報表：提供數據統計分析，幫助企業了解客戶需求和業務發展狀況，為后續業務調整提供支持。
總結
通過對不斷話術、產品內容深度學習，系統實現了客服機器人自動外呼、電話呼出，客戶可以隨時通過自助服務來解決問題;同時系統還支持微信公眾號、小程序等多種渠道接入，為用戶提供隨時隨地的服務。通過該系統的建設，可以大大提升證券公司的服務能力和服務質量，為用戶提供更優質的服務。
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