原創
2023/07/31 16:54:53
來源：天潤融通
2465
本文摘要
電話客服系統，是集電話呼入、呼出、語音留言、客戶資料管理等功能為全渠道接入呼叫中心管理平臺。系統包括電腦網頁版、手機APP。電話客服系統是通過通訊運營商的語音網關與第三方服務商進行對接，實現電話溝通和企業業務流程管理的功能。
電話客服系統，是集電話呼入、呼出、語音留言、客戶資料管理等功能為全渠道接入呼叫中心系統管理平臺。系統包括電腦網頁版、手機APP。電話客服系統是通過通訊運營商的語音網關與第三方服務商進行對接，實現電話溝通和企業業務流程管理的功能。
自動外呼
自動外呼系統提供自動語音應答(IVR)和自動外呼兩種工作模式，可根據座席狀態進行選擇。批量導入客戶號碼，由系統外呼，通過既定話術，進行有意向客戶快速篩選。
多渠道接入
多渠道接入功能是電話客服系統的核心功能之一，該功能可以將多個渠道接入到一個系統中，也可以通過手動選擇多個渠道的方式來實現多渠道接入。
多渠道接入支持多種渠道，如：客服外呼、服務平臺、 PC端、移動端、短信等方式，并且支持通過 SIP協議進行網絡互聯，從而實現多渠道的統一管理。
座席分配
座席分配是指通過座席的實時位置、所在區域、類型、座席負責人等因素對座席進行合理的分配，從而提高座席利用率，節約企業成本。
1.可設置座席的權限，靈活控制不同等級的人員可以加入到哪個座席組;
2.支持在座席分配表中指定座席加入，也可以在系統中自行定義。
資料管理
1、客戶資料：包括名稱、性別、手機號碼、通信地址、傳真號碼、電話號碼、意向行業等信息;
2、客戶檔案：包括基本信息(姓名、性別、年齡、聯系方式);
3、跟進記錄：記錄著跟進過程，包括跟進時間，通話內容，是否回電，是否投訴等信息;
4、通話記錄：可以看到所有的電話錄音，包括座席在與客戶的通話過程中的一些操作;
5、數據統計：對通話數據進行統計分析，包括平均通話時長及通話時長分布等數據;
6、報表展示：可以通過報表來了解座席在溝通過程中的表現。比如，有多少時間在與客戶溝通;有多少時間在接聽電話;有多少時間在掛機等信息。
通話錄音
通話錄音功能，是一個提供錄音管理的電話客服系統，它能夠讓您隨時隨地對電話中的所有通話進行錄音，并且將錄音以文字形式保存在電腦中。當客戶再次撥打電話時，系統能夠自動將通話記錄重新播放出來，方便追溯之前的溝通內容。如果您已經有了通話錄音功能，只需點擊鼠標即可將其設置到系統中。
電話客服系統支持多個座席同時工作，因此需要對每個座席的通話內容進行實時的錄音管理。該功能可以在前臺、后臺對座席的通話進行實時錄音，并可在后臺查看座席的詳細通話內容，并將錄音文件與座席的通話記錄進行關聯。也可將多個座席的通話記錄合并成一個錄音文件，并進行實時播放。并且支持對錄音機中的文件進行刪除操作。
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