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電話呼叫中心系統(tǒng)(幫助企業(yè)建立完善客服體系)

原創(chuàng)

2023/08/04 17:39:38

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2117

本文摘要

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)的發(fā)展模式也由過(guò)去的粗放式經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化管理，電話呼叫中心作為企業(yè)客戶服務(wù)的重要平臺(tái)，越來(lái)越受到企業(yè)的重視。幫助企業(yè)建立完善的客服體系，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)工具。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)的發(fā)展模式也由過(guò)去的粗放式經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化管理，電話呼叫中心作為企業(yè)客戶服務(wù)的重要平臺(tái)，越來(lái)越受到企業(yè)的重視。幫助企業(yè)建立完善的客服體系，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)工具。

作為一個(gè)綜合性強(qiáng)、功能強(qiáng)大、管理靈活、性價(jià)比高的呼叫中心系統(tǒng)，它是集電腦話機(jī)、軟件和語(yǔ)音卡于一體，將計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)融為一體的新一代現(xiàn)代化綜合通訊業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，為企業(yè)提供了一個(gè)集客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)處理、信息交流等多功能為一體的現(xiàn)代化通訊平臺(tái)。

電話呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)功能

1.座席管理：管理員可以查看所有座席的狀態(tài)，包括座席狀態(tài)、忙閑狀態(tài)、轉(zhuǎn)接情況、等待情況等，還可以通過(guò)電腦進(jìn)行座席分配與管理。

2.錄音：管理員可以在電腦上對(duì)座席通話錄音，支持單路和多路錄音。

3.報(bào)表：管理員可以統(tǒng)計(jì)呼叫中心的各個(gè)報(bào)表，包括電話量、接通率、坐席量等。

4.外呼管理：管理員可以設(shè)置外呼計(jì)劃，外呼任務(wù)和外呼規(guī)則，支持多人同時(shí)呼叫，批量外呼、按時(shí)間外呼等。

5.電腦監(jiān)控：管理員可以在電腦上對(duì)整個(gè)呼叫中心進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括系統(tǒng)日志、線路使用情況等。

6.IVR語(yǔ)音導(dǎo)航：智能語(yǔ)音導(dǎo)航，多種語(yǔ)音路徑組合，接待效率成倍增加。

電話錄音

電話錄音功能可以對(duì)坐席人員在電話接聽(tīng)過(guò)程中的每一句話進(jìn)行記錄，并可以將語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄成文本文件，保存在錄音文件中。該功能可以用于內(nèi)部監(jiān)控、員工績(jī)效考核等。

系統(tǒng)支持對(duì)外部來(lái)電進(jìn)行錄音，并且可根據(jù)不同的撥打時(shí)間、不同的客戶來(lái)源(如：座機(jī)電話、手機(jī)號(hào)碼等)進(jìn)行設(shè)置，可根據(jù)需要進(jìn)行任意時(shí)間段的錄音。

提供多種方式的錄音，包括語(yǔ)音撥號(hào)、手動(dòng)錄音、自動(dòng)錄音和定時(shí)錄音。語(yǔ)音撥號(hào)：可將當(dāng)前的通話進(jìn)行錄音，并可對(duì)其進(jìn)行過(guò)濾;手動(dòng)錄音：系統(tǒng)將通話過(guò)程進(jìn)行全程錄音，并可對(duì)其進(jìn)行過(guò)濾;自動(dòng)錄音：系統(tǒng)自動(dòng)將當(dāng)前的通話進(jìn)行全程錄音，并可對(duì)其進(jìn)行過(guò)濾;定時(shí)錄音：系統(tǒng)將設(shè)置好的時(shí)間自動(dòng)錄音。

客戶資料

系統(tǒng)支持客戶資料錄入功能，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)客戶姓名、電話號(hào)碼等進(jìn)行資料錄入，支持手動(dòng)輸入、自動(dòng)導(dǎo)入、批量導(dǎo)入等方式。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的電話號(hào)碼自動(dòng)把資料儲(chǔ)存在系統(tǒng)中，可以通過(guò)查詢和篩選的方式將資料篩選出來(lái)，實(shí)現(xiàn)了快速查找相關(guān)信息。

在信息錄入的同時(shí)，系統(tǒng)還支持將企業(yè)的資料錄入到系統(tǒng)中。企業(yè)可以將自身的一些資料和文件進(jìn)行錄入，如產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報(bào)價(jià)等，通過(guò)建立這些文件，可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更詳細(xì)地了解。系統(tǒng)支持對(duì)員工進(jìn)行資料錄入，員工可以通過(guò)對(duì)員工信息的錄入來(lái)了解自身工作職責(zé)，方便企業(yè)內(nèi)部溝通。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

報(bào)表統(tǒng)計(jì)是對(duì)電話呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行管理的重要手段，通過(guò)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，可以掌握每個(gè)部門的工作情況，同時(shí)也為管理人員提供了對(duì)日常工作進(jìn)行分析和總結(jié)的依據(jù)。座席系統(tǒng)提供的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能包括：話務(wù)統(tǒng)計(jì)、通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、呼叫轉(zhuǎn)移統(tǒng)計(jì)、來(lái)電類型統(tǒng)計(jì)等。

對(duì)接其他系統(tǒng)

電話呼叫中心系統(tǒng)可以對(duì)接企業(yè)已有客服系統(tǒng)，接入語(yǔ)音機(jī)器人實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外呼，接入工單管理系統(tǒng)，線索轉(zhuǎn)化以及各類售前、售后咨詢處理，對(duì)接OA\ERP等系統(tǒng)，讓企業(yè)整套業(yè)務(wù)全流程管理。

以上是對(duì)電話呼叫中心系統(tǒng)的簡(jiǎn)單介紹，希望能給大家?guī)?lái)一些幫助。在日常的工作中，大家也可以根據(jù)自己的需要，對(duì)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置和調(diào)整。

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