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智能客服是什么(客服領(lǐng)域應(yīng)用工具)

原創(chuàng)

2023/10/12 13:54:51

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1906

本文摘要

智能客服是利用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能交互，將現(xiàn)有的人工座席解放出來(lái)，實(shí)現(xiàn)全天候無(wú)休在線服務(wù)，為用戶提供7*24小時(shí)在線服務(wù)，實(shí)時(shí)響應(yīng)用戶需求，為用戶提供專(zhuān)業(yè)的咨詢服務(wù)。

智能客服是人工智能技術(shù)在客服行業(yè)的應(yīng)用，通過(guò)對(duì)信息數(shù)據(jù)的分析和處理，并結(jié)合自然語(yǔ)言理解能力、對(duì)話管理能力、語(yǔ)義識(shí)別能力等人工智能技術(shù)，提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、智能化的服務(wù)。目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于金融、保險(xiǎn)、證券、汽車(chē)等領(lǐng)域，可以實(shí)現(xiàn)智能交互。

智能客服是什么

系統(tǒng)主要可以分為以下幾個(gè)部分：

機(jī)器人

智能機(jī)器人是智能客服系統(tǒng)中的核心技術(shù)，也是實(shí)現(xiàn)人工智能的基礎(chǔ)，它可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和語(yǔ)義理解技術(shù)對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行語(yǔ)義分析和理解，并自動(dòng)生成相應(yīng)的答案。智能機(jī)器人不僅可以實(shí)現(xiàn)對(duì)話交互，還可以完成文字處理、文本分類(lèi)等工作。

速度生成最佳答案，幫助企業(yè)提高服務(wù)效率，節(jié)約時(shí)間和人力成本。

根據(jù)市場(chǎng)喜好和習(xí)慣自動(dòng)生成個(gè)性化的問(wèn)答內(nèi)容，大大提升了用戶體驗(yàn)。

在整個(gè)過(guò)程中，智能機(jī)器人不需要人工干預(yù)，而是通過(guò)自然語(yǔ)言交互技術(shù)和用戶進(jìn)行交流。不僅可以提高用戶體驗(yàn)，還能為企業(yè)節(jié)省大量的人力成本。

分析系統(tǒng)

智能分析系統(tǒng)通過(guò)對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)和文本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，針對(duì)不同的需求提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)。智能分析系統(tǒng)主要包括語(yǔ)音識(shí)別、文本分析和語(yǔ)義理解等。

1.語(yǔ)音識(shí)別，通過(guò)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文本信息，再根據(jù)文本信息進(jìn)行語(yǔ)義理解，最后將需要客服處理的問(wèn)題進(jìn)行匹配。

2.文本分析，它是根據(jù)用戶在智能客服系統(tǒng)中留下的信息，進(jìn)行自動(dòng)分析和分類(lèi)。在這個(gè)過(guò)程中，可以收集到大量關(guān)于用戶需求的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對(duì)于系統(tǒng)來(lái)說(shuō)具有很大的價(jià)值。

知識(shí)庫(kù)

智能客服知識(shí)庫(kù)，以行業(yè)、產(chǎn)品為主線，根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)、問(wèn)題提問(wèn)等，自動(dòng)生成業(yè)務(wù)問(wèn)答模板。

支持對(duì)PDF、Word、PPT等格式文檔中的知識(shí)進(jìn)行高效提取，提高對(duì)非結(jié)構(gòu)性知識(shí)的采編效率，通過(guò)大模型一鍵擴(kuò)寫(xiě)FAQ，5分鐘完成40小時(shí)的工作量。

提高人力效能，即搜即答，客服座席可直接使用自然語(yǔ)言搜索非結(jié)構(gòu)化文檔中的內(nèi)容，大模型可根據(jù)語(yǔ)義和上下文溝通語(yǔ)境，快速識(shí)別問(wèn)題中的關(guān)鍵信息，并調(diào)取最優(yōu)答案呈現(xiàn)。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)

智能質(zhì)檢系統(tǒng)將智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)與人工質(zhì)檢相結(jié)合，支持自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別、關(guān)鍵詞提取、自動(dòng)摘要、自動(dòng)問(wèn)答、統(tǒng)計(jì)分析等功能，使人工可以從繁重的重復(fù)勞動(dòng)中解放出來(lái)，進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)檢。

對(duì)通話進(jìn)行全程錄音，方便進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的分析和總結(jié)，并及時(shí)反饋給企業(yè)管理層，幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化

利用NLP技術(shù)分析銷(xiāo)售與客戶的對(duì)話內(nèi)容，分析不同跟進(jìn)策略、頻次、以及不同話術(shù)對(duì)最終客戶成單的影響。

企業(yè)在設(shè)置智能客服時(shí)，需要結(jié)合自身產(chǎn)品特點(diǎn)以及服務(wù)場(chǎng)景來(lái)設(shè)定具體的場(chǎng)景，比如服務(wù)類(lèi)型、客戶來(lái)源、服務(wù)方式等。

在構(gòu)建系統(tǒng)時(shí)，要明確需求，根據(jù)需求來(lái)選擇適合的技術(shù)和方案，如選擇機(jī)器人問(wèn)答的方式，需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，然后針對(duì)不同的問(wèn)題進(jìn)行解決。當(dāng)智能客服系統(tǒng)上線后，要不斷收集市場(chǎng)反饋，根據(jù)用戶反饋來(lái)完善系統(tǒng)。

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