原創
2023/10/12 14:04:49
來源：天潤融通
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本文摘要
客服服務平臺包括座席管理、在線客服系統和呼叫中心三大部分，包括自動應答、自動轉人工、工單管理、知識庫查詢、數據分析等功能，提供全方位的服務。
客服服務平臺是一個能夠支持多種通信協議的在線客服系統，通過此系統，客戶可以隨時隨地與企業客服人員進行溝通。平臺包括座席管理、在線客服系統和呼叫中心三大部分，包括自動應答、自動轉人工、工單管理、知識庫查詢、數據分析等功能，提供全方位的服務。
自動應答
將系統中的數據進行分析，包括語言類型、情緒類型、會話模式等。
針對問題，自動應答功能將會自動以文字形式進行回復，系統還可以通過人工智能進行自動學習，不斷迭代話術，讓應答更加精準。
還可以在訪客長時間停留，但并未發問時，主動發起對話，根據訪客搜索關鍵詞、來源渠道、著陸頁停留等分析出其基本需求，提升訪問體驗與營銷服務質量
自動轉人工
智能分配機器人，是一種通過機器學習來實現的人工智能系統，它能夠模擬人類的思維方式和情感，從而實現和人類進行交互。智能分配機器人是一種能夠根據用戶輸入的關鍵詞，自動識別用戶意圖，并將意圖傳遞給后臺服務器的人工智能系統。
平臺支持智能分配機器人和人工自動轉接功能。當客戶輸入關鍵詞之后，系統會自動識別該關鍵詞，并將該關鍵詞轉換成文本信息發送給后臺服務器;當客戶輸入多個關鍵詞時，系統會根據關鍵詞的數量、排列順序、重要程度等進行排序，并將排序后的文字信息發送給后臺服務器;當后臺服務器接收到多個文本信息時，系統會根據文本信息進行區分，并將人工客服自動轉接給相應的客服人員。
工單管理
平臺支持工單管理，可以在在線客服平臺上填寫工單，系統自動將該工單分配給對應的座席，可以在線查看并處理該工單，在處理完工單后系統會自動將該工單分配給下一位相關處理人員。
知識庫查詢
通過客戶服務平臺可以快速查詢相關問題，更好的提供服務。快速查詢常見問題解決方法，支持文字、語音、圖片、視頻等多種查詢方式。
用戶可以在頁面上通過搜索框進行輸入關鍵詞，系統將自動關聯知識庫內容，并在頁面中顯示相關內容。系統支持自動提取關鍵字的方式，更好的幫助用戶解決問題。例如：在網頁搜索框中輸入“空調”，則可以智能匹配空調相關知識庫。
數據分析
客戶服務平臺可以通過數據分析，掌握喜好，提供更加優質的服務。可以在后臺對數據進行分析，發現有哪些問題，并加以解決。
隨著移動互聯網的快速發展，越來越多的企業開始采用移動端進行推廣營銷，通過移動端來聯系，所以就需要用到客服服務平臺來輔助企業。
客服服務平臺是一個功能齊全的對外咨詢接待的系統，可以幫助企業完成問題的解答、跟蹤等工作。平臺幫助企業提高品牌口碑、促進企業健康發展、提高員工工作效率以及增強企業競爭力。
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