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客服質(zhì)檢方式有哪些，如何提供工作質(zhì)量

原創(chuàng)

2023/11/02 10:22:25

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2276

本文摘要

客服質(zhì)檢，是指在客服工作中，根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)和方法，對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、評定的過程。

客服質(zhì)檢，是指企業(yè)對客服團(tuán)隊(duì)的一種監(jiān)督管控方式，在日常工作中，運(yùn)用一定的標(biāo)準(zhǔn)和方法，實(shí)時(shí)或者固定時(shí)間段對員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查、評定的過程。以往多以人工抽查的方式，由客服主管、經(jīng)理等管理層抽查聊天記錄，并以此為依據(jù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰處理。

客服質(zhì)檢方式有哪些

那么當(dāng)前的客服質(zhì)檢方式主要有哪些呢?企業(yè)應(yīng)該如何有效提供客服團(tuán)隊(duì)工作質(zhì)量?

在線檢測

實(shí)時(shí)檢測客服溝通內(nèi)容，識(shí)別文本、錄音等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)情感分析、訪客意圖、客服回復(fù)監(jiān)控，對于訪客情緒激動(dòng)或者客服粗暴罵人等紅線給出實(shí)時(shí)預(yù)警。及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服問題，提高服務(wù)質(zhì)量。

離線檢測

離線檢測是指通過實(shí)時(shí)質(zhì)檢工具，對客服服務(wù)監(jiān)督和檢查，避免團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有人員濫竽充數(shù)，懈怠工作，保證服務(wù)質(zhì)量。工具可以幫助客服了解工作進(jìn)度、工作狀態(tài)、工作質(zhì)量等信息。根據(jù)結(jié)果，隨時(shí)掌握服務(wù)質(zhì)量，語音識(shí)別功能的運(yùn)用，將錄音轉(zhuǎn)換為文字信息，通過AI智能分析技術(shù)，全面、客觀了解服務(wù)情況。

定時(shí)檢測

利用在線客服管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)在每天固定時(shí)間段對客服人員工作檢測，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析后，找出問題所在并及時(shí)解決。例如：每天設(shè)定一個(gè)固定時(shí)間段，讓質(zhì)檢人員對客服人員的工作情況進(jìn)行檢測，質(zhì)檢結(jié)果通過郵件下發(fā)到每一個(gè)相關(guān)人員。

專業(yè)質(zhì)檢

專業(yè)執(zhí)行方式有很多，如在線實(shí)時(shí)質(zhì)檢、通話錄音質(zhì)檢等，定期或不定期抽查，由專業(yè)人員對團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和反饋。全面、客觀、真實(shí)地了解企業(yè)對外服務(wù)質(zhì)量，追溯業(yè)績好壞根源，為管理者提供最真實(shí)、全面的數(shù)據(jù)支持，為優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量以及業(yè)績考核提供依據(jù)。

問卷調(diào)查

問卷調(diào)查是通過設(shè)計(jì)一定的題目，在網(wǎng)絡(luò)上對自己收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，從而了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度和滿意程度。這種方式需要花費(fèi)大量的人力物力，而且過程比較繁瑣，比較適合中小型企業(yè)。

1、問卷的設(shè)計(jì)可以根據(jù)企業(yè)自身業(yè)務(wù)需求和質(zhì)檢要求來進(jìn)行設(shè)置。

2、通過QQ、郵件、微信、貼吧等渠道進(jìn)行收集，也可以在客服系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)端由人工錄入。。

3、問卷調(diào)查是最為直觀了解產(chǎn)品在市場上應(yīng)用反饋，后續(xù)產(chǎn)品升級、服務(wù)改進(jìn)上有很大益處。

4、問卷回收，對搜集的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)個(gè)中問題，分發(fā)到不同部門處理。

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