原創
2023/11/23 13:44:45
來源：天潤融通
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本文摘要
智能客服是一個基于人工智能技術，應用于客服領域的系統工具，是對傳統呼叫中心服務模式的顛覆。在傳統呼叫中心中，座席人員需要提供咨詢服務。
企業在實施智能客服的過程中，必須明確企業自身的特點，才能選擇適合企業自身的智能客服產品。在產品設計之前，必須要對企業的業務流程、人員配置、管理體系等進行深入了解，并結合企業自身特點進行優化，才能滿足要求。
智能客服是一個基于人工智能技術，應用于客服領域的系統工具，是對傳統呼叫中心服務模式的顛覆。在傳統呼叫中心中，座席人員需要提供咨詢服務。通過人工智能技術和大數據分析技術，實現問題的自動識別和自動回復，提供24小時不間斷服務。
下面就讓我們一起來了解一下智能客服產品的特點吧!
業務覆蓋范圍廣
為企業提供全渠道服務，還能提供多種智能工具，幫助企業提高工作效率，提供更加優質的服務。
操作流程簡單
智能客服產品主要應用于企業營銷業務，其操作流程相對簡單，主要是通過語音交互技術完成，可有效降低人工座席的工作量。在使用過程中，企業可以通過手機、平板等終端設備，隨時隨地與智能客服進行溝通。
在日常工作中，企業會遇到各種各樣的問題，當訪客咨詢問題時，問題可以先對接到客服機器人，如果匹配上相關話術，觸發關鍵詞，系統會立即進行回答;
如果問題復雜或者是專業性很強，根據問題進行分類處理;
當不需要辦理業務時，將會自動關閉對話。具有極強的靈活性和適應性，可有效提高企業的工作效率。
交互方式多樣化
交互方式有電話、在線和郵件三種方式。其中電話和在線都可以實現語音交互，而郵件則是通過人工客服人員進行的。而在郵件的交互方式中，通過郵件地址發送到客戶郵箱，可以實現自動化服務。
客戶只要輸入郵箱地址就可以收到郵件，或者點擊郵件內的鏈接，就能進入郵件中提供的服務系統。如果需要查詢某個信息，可以在郵箱中直接輸入需要查詢的內容，系統將會自動顯示出來。這三種交互方式中，電話和在線都可以實現自動化服務。
知識庫豐富
企業可以通過智能客服系統中的知識庫，將各種知識和案例進行組合，形成豐富的知識庫。企業在搭建系統時，可以根據自身情況選擇知識圖譜、知識管理、自定義知識庫等功能。
比如，對于金融行業的企業，需要對金融知識進行了解，并深入了解金融知識和相關案例。在這種情況下，系統可以將金融方面的知識和案例與人工智能技術結合起來，形成豐富的知識庫。通過這些知識庫，企業可以將常見問題進行歸納總結，并通過人工智能技術進行快速處理。
智能客服產品在實際應用中會遇到各種問題，在實施過程中要結合企業自身的特點和行業特點進行優化，才能實現更好的應用效果。
數據統計分析
自動記錄客戶的對話內容，包括對話時間、對話內容、溝通狀態等，并通過這些數據，進行客戶畫像分析、情緒分析、關鍵詞分析等，為企業的產品研發、業務優化等提供數據支持。例如，通過對對話內容進行分析，智能客服系統可以挖掘出潛在的需求，為產品研發和業務優化提供數據支持。
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