原創
2023/12/08 10:36:08
來源：天潤融通
1928
本文摘要
呼叫中心平臺管理是指對平臺的資源進行管理和分配，包括數據采集、數據處理、數據存儲、數據顯示等功能。它是呼叫中心系統的核心功能，在整個系統中起著承上啟下的作用，是企業和用戶之間的橋梁和紐帶。
呼叫中心平臺管理是指對平臺的資源進行管理和分配，包括數據采集、數據處理、數據存儲、數據顯示等功能。它是呼叫中心系統的核心功能，在整個系統中起著承上啟下的作用，是企業和用戶之間的橋梁和紐帶。
為了確保呼叫中心系統正常運行，確保每一條電話線路的暢通，必須有一套完整的呼叫中心平臺管理制度。否則，它會導致系統運行不暢或癱瘓。企業要有一套完善的管理制度來保證系統正常運行。具體來說，企業必須從以下幾個方面入手，建立適合自身的呼叫中心管理制度：人員管理制度、工作流程管理制度、績效考核制度、費用報銷制度等。
人員管理制度
呼叫中心人員管理制度是管理制度中的重中之重，它直接影響呼叫中心系統的正常運行。人員管理制度的主要內容包括：人員招聘制度、人員培訓制度、績效考核制度、勞動合同管理制度等。
人員招聘制度應遵循公開、公平、公正原則，對招聘的每一個環節都應有明確的規定，包括崗位職責、應聘條件、應聘程序和錄用后的管理等。
人員培訓制度應包括上崗培訓和繼續培訓兩部分內容，以保證系統操作人員具備相應的操作技能。
工作流程管理制度
工作流程管理制度主要是指呼叫中心的日常運營工作，包括座席、話務、業務、質檢、質量等。它是一個非常復雜的系統，涉及部門非常多，需要設置專門的崗位進行管理。該制度要求每一個部門都要有專門的人員負責管理和監督，讓每個人都能明白自己的職責和義務，這樣才能使呼叫中心正常運行。
績效考核制度
績效考核制度是呼叫中心平臺管理制度中的重要內容，它主要包括以下幾個方面：
1、制定平臺工作人員的績效考核標準，并將考核標準作為績效考核的依據。
2、建立績效考核獎懲機制，對表現好的員工給予獎勵，對表現差的員工給予懲罰。
3、建立員工培訓制度，通過對員工進行培訓，不斷提高員工的工作能力。
4、建立平臺的獎勵制度，將員工的績效和獎金相掛鉤，激發員工的工作熱情。
費用報銷制度
1.費用報銷審批制度：報銷流程包括：申請、審批、報銷。員工應當在申請之前仔細研究有關規定，按照規定的程序和要求進行申請。業務部門經理必須在進行審批時對相關內容進行確認，并確保其已經履行了必要的審批程序。
2.費用報銷制度：費用報銷應當遵循“先批準后報銷”的原則，即業務部門經理應該在申請和審批后，對有關內容進行確認，并向呼叫中心員工發出批準或不批準通知。
3.費用報銷單管理制度：應當嚴格按照規定的格式填寫，并在業務部門經理批準后予以支付。
總結評價制度
呼叫中心工作人員在完成工作后，應及時進行總結評價。內容有：該項目是否完成，完成的質量如何，有沒有達到預期的目標;通過總結評價可以發現工作中存在的問題，以便在下一次工作中改進;對項目進行總結評價，可以發現新的工作項目，以便更好地開展以后的工作。
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