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智能客服管理系統(tǒng)，解放人工，精準(zhǔn)智能對(duì)話

原創(chuàng)

2024/01/02 09:57:47

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1732

本文摘要

智能客服系統(tǒng)是一種集互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)于一體的綜合性智能客服管理系統(tǒng)，具有人機(jī)交互、語音識(shí)別、語義理解等功能。能通過一系列的技術(shù)手段將人工從重復(fù)勞動(dòng)中解放出來，使其專注于更加復(fù)雜、精準(zhǔn)的工作。

智能客服系統(tǒng)是一種集互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)于一體的綜合性智能客服管理系統(tǒng)，具有人機(jī)交互、語音識(shí)別、語義理解等功能。能通過一系列的技術(shù)手段將人工從重復(fù)勞動(dòng)中解放出來，使其專注于更加復(fù)雜、精準(zhǔn)的工作。

智能客服管理系統(tǒng)

目前智能客服管理系統(tǒng)主要包括：

智能對(duì)話

智能對(duì)話系統(tǒng)是通過語音識(shí)別、語義理解等技術(shù)，根據(jù)用戶輸入的問題和指令，自動(dòng)調(diào)用知識(shí)庫中的信息進(jìn)行解答的客服管理系統(tǒng)。智能對(duì)話系統(tǒng)能根據(jù)用戶的需求快速匹配合適的答案，為企業(yè)節(jié)省大量時(shí)間和精力，并且可以直接與用戶進(jìn)行文字交流，不需要再去人工進(jìn)行操作。

1、自然語言理解：理解客戶輸入的自然語言，識(shí)別關(guān)鍵詞、意圖和情感，從而理解市場(chǎng)需求和問題。

2、智能問答：根據(jù)問題，自動(dòng)匹配知識(shí)庫或網(wǎng)絡(luò)資源，提供相應(yīng)的答案或解決方案，幫助快速找到所需信息。

3、語音識(shí)別和合成：可以通過語音與系統(tǒng)進(jìn)行交互，無需手動(dòng)輸入文字，提高交互的便捷性。

4、智能推薦：根據(jù)客戶的歷史記錄、興趣愛好等信息，提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦和服務(wù)建議。

5、多輪對(duì)話：在一次交互中，系統(tǒng)可以自動(dòng)回應(yīng)用戶的問題和需求，并根據(jù)對(duì)話內(nèi)容不斷調(diào)整和優(yōu)化答案，提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢功能是利用人工智能技術(shù)，對(duì)接待的問題進(jìn)行全面、深入分析和總結(jié)，識(shí)別并挖掘問題中的服務(wù)盲點(diǎn)，進(jìn)而輔助提供更加準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。

對(duì)座席接待的每個(gè)來電進(jìn)行監(jiān)控和分析，對(duì)座席人員工作狀態(tài)進(jìn)行及時(shí)反饋和提醒，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，提高服務(wù)質(zhì)量。

1、語音識(shí)別和轉(zhuǎn)寫：將語音信息轉(zhuǎn)化為文字，方便后續(xù)的分析和處理。

2、自然語言處理：對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行語義理解和分析，識(shí)別關(guān)鍵詞、情感傾向等，為后續(xù)的質(zhì)量檢測(cè)提供依據(jù)。

3、語音情感分析：識(shí)別出客戶的情緒狀態(tài)，如滿意、不滿、中性等，對(duì)團(tuán)隊(duì)服務(wù)態(tài)度和溝通效果進(jìn)行評(píng)估。

4、敏感詞檢測(cè)：對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行敏感詞檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提醒避免使用不當(dāng)?shù)脑~匯或表達(dá)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。

5、自動(dòng)評(píng)分和報(bào)告：根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)通話質(zhì)量進(jìn)行自動(dòng)評(píng)分，生成質(zhì)量報(bào)告，幫助企業(yè)對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和改進(jìn)。

智能知識(shí)庫

智能知識(shí)庫是指利用大數(shù)據(jù)技術(shù)、自然語言處理技術(shù)以及人工智能技術(shù)等構(gòu)建的智能化知識(shí)系統(tǒng)。在智能客服管理系統(tǒng)中，智能知識(shí)庫主要是為企業(yè)提供基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如產(chǎn)品介紹、行業(yè)分析、客戶案例、政策法規(guī)等內(nèi)容，能讓客服人員在處理咨詢時(shí)，能更好地對(duì)問題進(jìn)行處理。但由于智能知識(shí)庫只是整個(gè)系統(tǒng)中的一小部分，所以還需要其他部分的輔助，如語義理解、自動(dòng)回復(fù)等功能。目前，智能知識(shí)庫在客服管理系統(tǒng)中主要有以下應(yīng)用：

客戶關(guān)懷

對(duì)于客服人員來說，不僅要處理問題，更要關(guān)注客戶的情感。客服人員需要更多地了解需求，提供個(gè)性化關(guān)懷。系統(tǒng)能提供定制化的服務(wù)，如客戶關(guān)懷報(bào)告、日歷等。根據(jù)客戶需求為其提供個(gè)性化服務(wù)。

通過智能化、自動(dòng)化的手段提升體驗(yàn)，在提升工作效率的同時(shí)還可以降低人力成本。通過智能客服管理系統(tǒng)可以對(duì)現(xiàn)有工作流程進(jìn)行優(yōu)化，降低企業(yè)成本，使企業(yè)更加注重于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)帶來更多效益。

智能報(bào)表

智能報(bào)表系統(tǒng)能夠提供多種報(bào)表形式，如：報(bào)表的時(shí)間范圍、報(bào)表的字段設(shè)置、報(bào)表的統(tǒng)計(jì)方式等，能夠幫助用戶快速獲取所需要的信息。可以按照不同的維度來設(shè)置報(bào)表，如：日期、渠道、來源、被訪問的網(wǎng)頁等。可自定義字段，如：用戶來源、被訪問頁面等，支持報(bào)表的導(dǎo)出。

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