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自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，一體化的客戶服務(wù)系統(tǒng)

原創(chuàng)

2024/01/02 09:53:49

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2137

本文摘要

自動語音應(yīng)答系統(tǒng)是指通過計算機(jī)或其他相關(guān)設(shè)備將語音信號轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮有盘柕难b置。它是一種能自動檢測和理解用戶發(fā)出的指令，并根據(jù)用戶指令完成相應(yīng)操作的智能電子設(shè)備。它可廣泛應(yīng)用于各種行業(yè)中，如銀行、證券、保險、鐵路、公路、航空、郵電、海關(guān)等，并可與現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)集成，構(gòu)成一體化的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

自動語音應(yīng)答系統(tǒng)是指通過計算機(jī)或其他相關(guān)設(shè)備將語音信號轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮有盘柕难b置。它是一種能自動檢測和理解用戶發(fā)出的指令，并根據(jù)用戶指令完成相應(yīng)操作的智能電子設(shè)備。它可廣泛應(yīng)用于各種行業(yè)中，如銀行、證券、保險、鐵路、公路、航空、郵電、海關(guān)等，并可與現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)集成，構(gòu)成一體化的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

系統(tǒng)概述

在銀行業(yè)務(wù)受理中心，由于客戶業(yè)務(wù)咨詢多、業(yè)務(wù)受理資料多，為減少咨詢等待時間，降低成本，提高工作效率，業(yè)務(wù)受理中心配置一套自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，它將傳統(tǒng)的人工服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣討?yīng)答模式。

按照事先設(shè)定好的規(guī)則對客戶咨詢的問題進(jìn)行及時有效地處理。系統(tǒng)采用了先進(jìn)的數(shù)字通訊技術(shù)和計算機(jī)自動處理技術(shù)，不但能對咨詢的問題進(jìn)行及時有效處理，還可以根據(jù)不同情況作靈活機(jī)動調(diào)整，以最大限度地滿足市場需求。

該系統(tǒng)為銀行及其他金融機(jī)構(gòu)提供了一個可靠、方便、快捷的服務(wù)手段，從而大大提高了銀行的服務(wù)質(zhì)量和效率。

系統(tǒng)特點

1.系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，使用瀏覽器就可以實現(xiàn)自動應(yīng)答。

2.支持不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)，根據(jù)自身需要定制不同的業(yè)務(wù)流程。

3.提供統(tǒng)一的服務(wù)管理平臺，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部客服、外呼、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等功能。

4.支持多種語音合成技術(shù)，如TTS、ASR、TTL等。

5.支持多種應(yīng)答方式，如電話應(yīng)答、短信應(yīng)答、郵件應(yīng)答等。

6.支持多業(yè)務(wù)同時辦理，如售前咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時辦理。

7.支持多種語音提示方式，如系統(tǒng)提示、語音導(dǎo)航等。

8.支持多種管理流程，如接待流程、座席管理流程等。

9.系統(tǒng)具有故障診斷功能，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時可自動報警。

10.系統(tǒng)具備良好的開放性，能夠與呼叫中心系統(tǒng)無縫集成。

系統(tǒng)功能

自動語音應(yīng)答系統(tǒng)是由一組計算機(jī)組成的，它的功能有：

1.應(yīng)答：自動撥打電話，并在電話中實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)咨詢;

2.轉(zhuǎn)接：將來電轉(zhuǎn)接到指定的號碼上，避免了因重復(fù)撥號而引起的占線;

3.錄音：將呼叫記錄下來，并可在短時間內(nèi)對記錄進(jìn)行查詢。

應(yīng)用場景

銀行：自助服務(wù)系統(tǒng)，包括自助查詢、自助繳費、自助查詢等功能，方便了使用;信用卡服務(wù)中心，可提供服務(wù)及信用卡咨詢、還款等相關(guān)業(yè)務(wù);服務(wù)中心，為客戶提供電話支持和客戶關(guān)系管理等服務(wù)。

電信運營商：處理客戶的咨詢、投訴和故障報修等問題。通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，電信運營商可以快速響應(yīng)客戶的需求。

電子商務(wù)平臺：自動解答購物咨詢、訂單查詢、售后服務(wù)等問題。通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，電子商務(wù)平臺可以提供更加高效和便捷的客戶服務(wù)，提升購買率。

保險行業(yè)：提供24/7的保險咨詢和理賠服務(wù)，解答保險問題、處理理賠申請等，保險公司可以快速響應(yīng)客戶的需求，提高理賠效率。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)：全天候解答患者的醫(yī)療問題、提供預(yù)約掛號等服務(wù)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以提供更加高效和便捷的醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度。

對客戶服務(wù)的影響

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對服務(wù)的要求越來越高，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)作為一種先進(jìn)的服務(wù)方式，可以幫助客戶快速地了解企業(yè)的服務(wù)信息，實現(xiàn)企業(yè)對外有效溝通，增強(qiáng)市場對企業(yè)的認(rèn)知度和忠誠度。

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