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智慧客服平臺(tái)，服務(wù)自動(dòng)化，數(shù)據(jù)智能化

原創(chuàng)

2024/02/22 15:32:11

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1233

本文摘要

根據(jù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的充分挖掘，平臺(tái)提供了更精準(zhǔn)的客戶人像和客戶行為分析，助力企業(yè)掌握市場形勢，精準(zhǔn)定位市場需求，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)品質(zhì)的提高和業(yè)務(wù)增長，助力企業(yè)改進(jìn)客戶感受，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。剖析用戶在推廣方法里的行為數(shù)據(jù)，如搜索詞、登陸頁面、方式流量轉(zhuǎn)換等數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，為管理層給予優(yōu)化建議。

智慧客服平臺(tái)是基于互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，幫助企業(yè)建立智能化服務(wù)體系，功能多以智能語音、AI機(jī)器人為核心，實(shí)現(xiàn)用戶需求精準(zhǔn)采集、便捷提供服務(wù)、全面分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

智慧客服平臺(tái)

智慧客服平臺(tái)具體功能如下：

全渠道接入

企業(yè)只需通過智慧客服平臺(tái)的接口，即可接入網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、小程序、 APP等多渠道客戶服務(wù)統(tǒng)一管理。靈活配置機(jī)器人的應(yīng)答模式，以滿足不同群體的使用習(xí)慣，客服人員的高效工作，提高服務(wù)效率。

智能語音交互

智慧客服平臺(tái)能夠通過語音識(shí)別和自然語言處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶的智能語音交互，自動(dòng)回答，提供高效、便捷的服務(wù)。

1、語音交互：支持人工語音交互，實(shí)現(xiàn)客戶的自助服務(wù);

2、語義理解：基于知識(shí)圖譜和深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，自動(dòng)識(shí)別客戶意圖，提供更為準(zhǔn)確的服務(wù);

3、對(duì)話管理：自然語言處理技術(shù)，利用知識(shí)庫與知識(shí)庫之間的相互關(guān)系，將相關(guān)信息進(jìn)行分類整理，并將相應(yīng)的知識(shí)推送至機(jī)器人;

4、機(jī)器人管理：多輪對(duì)話和實(shí)時(shí)監(jiān)聽等方式，能夠根據(jù)用戶輸入進(jìn)行實(shí)時(shí)回應(yīng)，支持人工座席和機(jī)器人同時(shí)協(xié)作服務(wù)。

自動(dòng)分類和轉(zhuǎn)接

智能客戶服務(wù)平臺(tái)可自動(dòng)分類客戶問題，依據(jù)問題類型自動(dòng)轉(zhuǎn)接相應(yīng)部門或?qū)I(yè)客戶服務(wù)人員，提高處理效率。

當(dāng)客戶普通咨詢時(shí)，平臺(tái)根據(jù)用戶的對(duì)話內(nèi)容自動(dòng)篩選，如了解公司商品、企業(yè)服務(wù)等。針對(duì)不同的分類，自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)的客服專員。

當(dāng)客戶資詢商品、服務(wù)等相關(guān)問題時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)移至產(chǎn)品與服務(wù)企業(yè)，保證客戶在短期內(nèi)獲得滿意的回復(fù)。

智能推薦和預(yù)測

平臺(tái)通過大數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，能夠根據(jù)客戶的過往行為和需求，智能推薦相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，預(yù)測客戶未來的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。

在平臺(tái)上，用戶可以通過點(diǎn)擊客服的對(duì)話框進(jìn)行會(huì)話，這個(gè)過程中客服會(huì)根據(jù)用戶的興趣標(biāo)簽和行為軌跡分析出用戶可能感興趣的問題和答案，并給出相應(yīng)的解決方案。系統(tǒng)對(duì)這些問題和答案進(jìn)行歸類整理，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要將其推送給客戶。

在客戶收到這些答案后，根據(jù)回答進(jìn)行語義分析，對(duì)該問題進(jìn)行歸納整理，并在系統(tǒng)后臺(tái)為該問題生成一條智能回答，減少客服人員重復(fù)回答同一個(gè)問題的時(shí)間。

工單管理

1、工單分類：根據(jù)訪客咨詢的問題類型，可按業(yè)務(wù)類型、問題類型、服務(wù)人員分類。

2、工單流轉(zhuǎn)：不同部門不同人員同時(shí)處理同一項(xiàng)業(yè)務(wù)，避免了重復(fù)處理，提高了效率。

3、工單提醒：已接單未處理等;及時(shí)提醒座席，提高座席服務(wù)質(zhì)量。

4、工單統(tǒng)計(jì)：工單數(shù)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)。

智慧客服平臺(tái)使用優(yōu)勢

1、提高服務(wù)效率：通過自動(dòng)化和智能化的技術(shù)手段，能夠快速響應(yīng)，提高服務(wù)效率，降低客戶等待時(shí)間和投訴率。

2、提升客戶滿意度：個(gè)性化的服務(wù)和智能化的交互方式，為企業(yè)贏得更多的客戶和市場份額。

3、降低人工成本：自動(dòng)化和智能方式，替代部分勞動(dòng)力工作，減少用工成本和人力資源浪費(fèi)。

4、增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析和挖掘能力：收集和分析大量的客戶數(shù)據(jù)和交互信息提供數(shù)據(jù)支持和優(yōu)化建議，幫助企業(yè)更好地了解客戶需求和反饋，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

5、提升企業(yè)的形象和品牌價(jià)值：提供高品質(zhì)的服務(wù)和良好的客戶體驗(yàn)，提升企業(yè)的形象和品牌價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力和市場地位。