原創
2024/02/04 10:18:07
來源：天潤融通
1892
本文摘要
呼叫中心智能語音質檢系統，對人工座席的電話對話進行實時監測和質量評估，是企業構建統一質量標準的有效手段。實現對座席服務過程中的錄音進行實時監測和分析評估，全面提高呼叫中心管理，提升客服團隊留資獲客、電話營銷、售后服務、公海促活等工作能力水平，為企業提供有效的信息支持。
呼叫中心智能語音質檢系統，對人工座席的電話對話進行實時監測和質量評估，是企業構建統一質量標準的有效手段。實現對座席服務過程中的錄音進行實時監測和分析評估，全面提高呼叫中心管理，提升客服團隊留資獲客、電話營銷、售后服務、公海促活等工作能力水平，為企業提供有效的信息支持。
作為一款基于云呼叫中心的智能化語音質檢產品，通過云端和本地部署兩種方式，為企業智能服務提供有效保障。功能簡介：對客戶咨詢電話進行質檢，主要包括語音語調、業務知識、語言流暢度、情緒把控、錄音轉文字等功能。
語音語調
通過對客服電話錄音的分析，了解客戶對服務人員的評價，通過情緒語調來分析客服人員的情緒和情感，通過語音語調分析功能，看到每個客服人員在不同情況下的語音語調，分析其情緒，了解其服務態度和工作情緒。
支持多項指標的統計，對客服人員的語音語調進行打分，支持多項指標的對比。例如：是否帶有情感、是否有感情起伏等。
通過對客戶咨詢電話語音語調分析，發現客服人員存在情緒不穩定、服務態度不好、話術生硬等情況，有效提升客服人員服務質量，及時發現問題，了解問題原因。
業務知識
業務知識：客服人員在咨詢過程中，難免會遇到客戶提出的問題，可能會針對某個問題重復詢問，或向客服人員提出一些專業的問題。通過智能語音質檢可以對客服人員在解答過程中涉及到的專業知識進行檢驗，對不了解的專業術語進行標注。
質檢規則：基于業務知識設置質檢規則，將客服人員在解答問題時涉及專業術語進行標注。比如“你是某某嗎?”“請問是找誰?”“你要找的人在哪里呢”等，幫助客服人員提高業務水平。
語言流暢度
在呼叫中心中，在不同的語音環境中，會受到背景噪聲、麥克風輸入強度等因素的影響，導致聲音質量不高，會影響服務體驗。語音質檢系統可通過對通話中的語音質量進行識別和分析，識別通話中的異常問題，如音量過大、語速過快等，及時發現和糾正問題。
結合行業語音質量標準，對對話進行評分，并根據評分結果對錄音進行處理，如存在違規內容將會對錄音進行標記，并督促客服人員及時整改。
情緒把控
客戶對服務的體驗感很大程度上取決于客服人員的服務態度，如何保證客服人員在接待時能有更好的服務態度，這是企業需要考慮的問題。
質檢數據顯示，在錄音中出現了頻繁的“嗯”、“哦”等語氣詞，以及“啊”、“你說得不對”、“好的”等語氣詞。這些問題都是因為客服人員情緒不穩定造成的。
錄音轉文字
1、對通話錄音進行實時轉寫，文字實時可編輯，支持導出文本、word、excel三種形式
2、支持全語音轉文字，轉寫準確率高達99%，且支持多語種
3、支持導入文本、音頻文件
4、將錄音文件轉換為圖片或文檔形式，支持表格和文件的同時轉換
5、批量轉寫文本并將結果導出到word。
企業使用呼叫中心智能語音質檢系統過程中常見的問題
問題：什么是智能語音質檢?
答案：智能語音質檢是指通過人工智能技術和語音識別技術，對呼叫中心的語音通話進行自動化的質量檢查和評估。自動識別語音通話中的關鍵詞、語氣、語調等信息，并進行分析和評估，以發現潛在的問題和改進點。
問題：企業使用優勢是什么?
答案：相比傳統的人工語音質檢，具有很多優勢。它可以大幅提高質檢的效率和準確性，降低人工成本和誤差率。對大量的語音數據進行分析和挖掘，幫助企業更好地了解客戶需求和反饋，優化產品和服務。
問題：如何保證智能語音質檢的準確性?
答案：要保證智能語音質檢的準確性，需要從多個方面入手。
①、需要采用先進的語音識別技術和自然語言處理技術，提高語音轉文字的準確率。
②、需要建立完善的關鍵詞庫和語料庫，行持續的優化和更新。
③、通過多層次的質量控制和人工審核等方式，對智能語音質檢的結果進行校驗和修正，以確保其準確性。
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