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【天潤融通】解讀如何更好的運營呼叫中心

原創

2022/03/23 17:05:32

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業提供完整客服呼叫中心系統解決方案，電話呼叫中心系統、在線客服系統、云客服、智能機器人、電話營銷系統等全場景產品，創立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統平

編者按：呼叫中心是企業直接觸達客戶的重要渠道，那么如何更好的運營呼叫中心呢?今天小編就從呼叫中心角色配備上來給大家解讀一下如何更好的運營呼叫中心。

呼叫中心人員組成

呼叫中心就相當于企業內的一個部門。一般來說，呼叫中心內會配備一個運營經理(管理者)，擁有最高的權限;其下的人員組成可以按照業務和運維分成兩大部分：業務部分主要由項目組長以及底下的話務員(包括電話客服售后人員(接入型客服)、電話銷售人員(外呼型客服))組成;而運維則主要由質量監管人員(質檢員)和IT支撐人員構成。

如果是管理者可選擇管理員登錄，如果是座席人員就選擇座席登錄。

人員工作職責

運營經理

運營經理處于呼叫中心管理架構中的最高層級，主要負責對呼叫中心整體運營、業務流程和各項規章制度的規范化管理;同時也需要統籌呼叫中心相關的客戶關系管理--關注客戶需求變化，建立和維系企業與客戶之間的良好關系。另外，運營經理還需要負責呼叫中心崗位安排、員工培訓、團建、績效考核，以及各項成本預算及費用分析。

IT支撐人員

IT支撐人員的工作主要是承擔呼叫中心業務運營相關的IT技術支撐,以確保呼叫中心系統的穩定運行。具體來說，IT支撐人員要負責呼叫中心后臺系統的設備維護、故障處理、客戶數據管理以及數據保密;另外在項目運行的初期，還需要負責建立與調試工作。

質量監管人員

顧名思義，質量監管人員的工作主要是依據成文標準，對電話客服或者電銷業務的服務品質進行監控，同時還需要針對監控中發現的問題撰寫相應的監控分析報告，并且制定改進計劃和實施改進方案。

項目組長

呼叫中心里面會有多個呼叫小組，由每個呼叫小組的項目組長負責日常呼叫現場的管理，負責完成所分配客服任務指標或者是銷售指標，同時負責落實本團隊員工的績效考核和完成相關營運報告，另一方面還需要協助主管完成工作企劃、開發等任務的落實.

話務人員

話務人員根據業務性質可以分為客服型客服和外呼型客服，主要的職責即是與客戶就相關主題進行溝通。作為呼叫中心的基礎，話務人員的數量最多，發揮的作用相對也是最大，可以說話務人員的水平高低直接決定了呼叫中心的功能性。外呼的時侯，話務人員不僅要提供熱情、周到的服務，同時也要提前了解企業文化和項目運作方式并將兩者融合，用更專業的態度對待每一次的通話服務和銷售指標。天潤融通呼叫中心系統新上線的匯智產品其中就有對銷售提能的研究，如何基于大數據為您的銷售人員畫像，如何給您的銷售提能，從此讓銷售培訓變得簡單可復制且輕松。

小結

呼叫中心的管理架構主要由運營經理、項目組長、話務人員、質量監管人員，和IT支撐人員組成，每一種角色都有自己專門的工作職責：運營經理負責整體統籌、項目組長負責小組內的工作協調、話務人員負責提供客服或銷售服務(與客戶直接進行接觸)、質量監管人員負責對通話工作進行質檢、IT支撐人員負責后臺的技術支持，他們共同組成一個有機的呼叫中心運轉體系。

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