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呼叫中心云服務的在線教育領域應用

原創

2022/03/23 17:05:43

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業提供完整客服呼叫中心系統解決方案，電話呼叫中心系統、在線客服系統、云客服、智能機器人、電話營銷系統等全場景產品，創立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統平

中國在線教育近幾年發展非常快，消費者愿意將錢投資在子女教育上，在線教育也成為一種重要選擇。在線教育打破了傳統線下教育模式對于時間、空間的限制，節省了人們從家趕往教育機構的時間，提升了學習效率。同時在線教育企業從營銷獲客(營銷推廣、課程銷售)、教學組織到客戶服務發生了明顯變化。

在營銷獲客階段，在線教育改變了傳統線下教育主要依賴線下獲客方式，轉而靠互聯網渠道引流，通過免費贈課的方式吸引注冊或者咨詢，然后使用電話進行銷售。在教學組織中，在線教育的約課、教學、課堂互動全部由線下轉移到了線上。在客戶服務中，在線教育更看重網絡與電話結合，在進行平臺使用引導、問題解答時提升解決效率。

在線教育的特點是流量經濟，很容易形成贏家通吃的局面，擁有數百萬注冊用戶的在線教育巨頭，該如何與用戶保持高效溝通?

呼叫中心貫穿業務始終

呼叫中心不僅能夠在營銷獲客階段幫助企業挖掘潛在客戶、提高線索轉化率，還能夠在教務組織過程中給用戶周到貼心的課前語音提示，還能夠在進行客戶服務時給用戶提供課程咨詢、技術支持、溝通學習情況、滿意度調查等。在線教育的每個業務流程上幾乎都能看到呼叫中心的身影。

提高轉化率是營銷獲客的主要難題

在新用戶完成線上注冊后，都想盡快開始第一課。在線教育企業需要盡快行動，幫他們安排試聽、解答疑問并進行使用指導，進而順利地將注冊用戶轉化為付費用戶。呼叫中心在這個過程中成為了與用戶溝通的紐帶。當電話呼出那一刻，用戶能夠接聽是這個過程中最重要的開端。而現實情況卻是位于一線城市的在線教育企業，用戶卻分布全國。外地用戶對來電會產生疑慮，接聽幾率大大降低。所以提升用戶接聽率也可以幫助企業提升轉化率。

保證完課率是教學組織的重要課題

在線教育受到學員時間安排緊張、獨立學習、環境封閉、即時交流與互動不足等因素影響，引發完課率下降。學員不能按時上課會直接影響教學質量，導致學員流失，甚至影響品牌口碑。所以在線教育企業需要提醒學員按時上課，同時就每節課的學習情況和學員或者其家長溝通，以提高教學質量。

客戶服務能力是提升滿意度的重要指標

在線教育企業利用網絡與電話結合的方式提高用戶問題解決效率。客服人員通過接聽電話的方式解答用戶對課程產品的疑問、處理投訴及簡單的故障，或者通過外呼進行滿意度調查等。當遇到復雜的技術故障(硬件、軟件、網絡等方面的問題)時，則轉給相關的技術支持(IT test)。然后由技術支持通過電話的方式，盡快解決用戶問題。

在線教育企業對呼叫中心的四個需求特點

總結起來不難發現頭部在線教育企業呼叫中心的四個需求特點：大容量下的高可用性、快速部署與擴容升級、全國職場的統一管理、降呼叫中心成本。

1、大容量下的高可用性

頭部在線教育企業規模效應非常明顯，市場上排名前幾位的企業基本上就吃下了整個行業。因此，每家企業的座席規模都在幾千席左右。大量的呼叫并發，給呼叫中心可用性帶來嚴酷的挑戰。如何保證在大規模座席呼叫下保持系統的穩定，是這些企業首先要考慮的問題。

2、快速部署、擴容與升級

在線教育業務成長很快，要求系統建設必須跟得上業務的步伐。傳統方式建設呼叫中心，建設周期長，而且對業務量的預估很難準確，往往剛建好，可能就要擴容，那就又要花很長時間。而且，系統上線后，如果有一些新的業務需求需要開發，傳統方式開發周期長，升級和部署也很麻煩，做不到互聯網業務的快速迭代。

3、全國職場的統一管理

在線教育企業往往根據業務需要在重點城市設置多個職場。而且，由于一線城市人力成本高，很多企業又會將座席外包到二三線城市。這就帶來一個總部如何統一管理全國座席或外包座席的問題。傳統呼叫中心模式，各個地區職場相互獨立，沒有關聯。

4、降低呼叫中心成本

呼叫中心建設的成本主要包括前期建設成本和后期維護、升級成本。在用傳統硬件建設時，企業需一次性投資購買，并且需要專人負責運營維護。當企業需要新功能或者技術老舊時，還需要額外的費用進行升級。一次性投入和后期維護成本都很高。

呼叫中心云服務的價值與影響

1、保證大容量下的高可用性

目前，天潤融通的呼叫中心云服務可實現高達20000個座席并發登錄、10000次并發呼叫。這主要得益于底層集群高可用的架構設計。可以橫向擴展，相比靠提升硬件性能的縱向擴展，可以做到無限制擴展。

除了系統本身的高可用，云服務本身以及接入網絡的的高可用也是必須要考慮的。

AWS雙活分區可保證當其中一個服務節點出現故障時，系統可以繼續正常運行。這得益于雙活分區是通過數據實時同步的方式，保證兩個服務節點數據永遠同步。當其中一個節點出現問題時，系統可以迅速無誤地切換到正常的節點。它相比主備模式，降低了切換過程中人為造成的風險，提高了系統可用性。AWS和阿里云的雙云配置可應對極端情況下的問題發生，保證呼叫中心的正常使用。

三層組網保證網絡高可用性。這種組網方式不僅可用性高，也可以方便全國各地座席端快速接入。

天潤融通的專線組網

采用多項措施保證電路高可用性。在呼入方面，對于95、1010和400設置路由策略，當第一路由所在的中繼電路、中繼接入設備出現故障時，呼入會自動溢出到第二路由。在外呼方面，對外呼電路設置自動溢出與切換機制。在接入設備方面，語音接入采用電信級設備，確保使用體驗。

2、快速成長、快速迭代

呼叫中心云服務可以滿足在線教育企業快速增長的需求。企業可按需購買，并可在7天內快速上線。為適應客戶快速成長的需求，呼叫中心云服務必須快速迭代。2017年天潤融通CTI-Cloud總共發布了45個版本，幾乎一周一個版本，涵蓋了客戶需求、Bug修復、重要架構演進、問題修復、新特性開發等。

3、分布式與全國號碼

呼叫中心云服務可輕松解決在線教育全國分布職場的管理。呼叫中心云服務便于分布式部署的特點，適用于集中式座席、多點分布座席、移動(遠程)座席等多種職場分布類型。依托運營商的全國號碼服務能力，可以幫助在線教育企業實現使用當地號碼服務本地客戶，顯著提升接通率。分布式還可以讓總公司通過統一后臺進行統一管理，清晰了解各地分公司獨立結算情況等。

4、智能語音

在提升完課率方面，可以使用智能語音提醒代替人工來提升效率。當家長約完課程后，自動設置提醒策略，在課程開始前20分鐘，自動調用天潤融通智能語音提醒的接口，撥打家長電話提醒按時上課。

這種智能語音提醒，通過外呼電話的形式播放語音提醒，不僅適用于課程提醒，也適合系統告警，保證重要信息觸達客戶，節省人力。

現在天潤融通已經成功服務了在線教育很多頭部企業，如少兒英語類的VIPKID和51Talk，高端中小學輔導類的掌門1對1，語言學習類的滬江網校，學習工具類的猿題庫，財經教育類的高頓教育等。

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