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呼叫中心最新關鍵技術有哪些

原創

2022/03/23 17:25:20

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心具有幾個關鍵技術可以幫助企業實現高效工作，分別是通話錄音、自動呼叫分配、交互式語音應答、坐席管理，

呼叫中心具有幾個關鍵技術可以幫助企業實現高效工作，分別是通話錄音、自動呼叫分配、交互式語音應答、坐席管理，天潤融通小編針對這些技術簡單的給大家分享一下：

一、通話錄音

實時硬件語音解壓縮，自動增益去噪，完整記錄客戶來電或外撥的通話內容，超長時間數字化地保存。

二、自動呼叫分配(ACD)

ACD可以成批的處理來電通話，過多的來電可轉入排隊或留言，按客戶自助選擇的服務方式或按預先設定路由規則將來電轉接給座席。ACD方式可以通過呼叫中心平臺軟件的管理界面靈活進行設置。

三、交互式語音應答(IVR)

呼叫中心通過IVR可以和客戶進行全程自動應答，這種菜單式的導航功能可以做得非常復雜和智能化。

四、座席管理

呼叫中心的工作人員被稱為坐席、座席或業務代表，座席組成的小組被稱為座席組(業務組)。一個呼叫中心可以根據坐席的數量來分組，而小企業和大企業的小部門也可以根據需要，非常經濟地建立一個只有幾個業務組的小型呼叫中心。坐席分技能組可以和IVR及ACD功能進行有機結合。

五、人工智能AI

呼叫中心結合人工智能這一方案不僅能夠減少呼叫中心員工的繁雜工作量，還能輔助員工更好地完成任務，改善客戶體驗。

到如今國內三大運營商，中國移動、聯通、電信紛紛上線機器人客服功能，不難看出未來AI將在呼叫中心領域內占據更大比重，或將影響現有的客服人才市場架構。

六、云計算

2017年國內云客服市場的規模為12.3億元，并將以17%的年復合增長率至2020年達到19.7億元規模。未來，云客服市場的想象空間更加廣闊，2020年后預計年復合增長率將提升至27.2%。

越來越多從事呼叫中心的企業提供云呼叫行業解決方案，尤其是在電商領域，電話客服已經慢慢被微信、淘寶旺旺等諸多聊天軟件取代，在線聊天數據還能直接同步云端，隨時提供調閱查看。無論是主動咨詢的客戶，還是被動接受咨詢的服務人員，都不再受時間、地域和辦公場所的限制，只要一部智能手機就能完成了。

七、大數據

研究和討論呼叫中心產業的發展必然會談論到數據話題，無論是提供服務的主體還是專注于呼叫中心服務企業，在提供服務過程中都需要對業務數據進行歸納和分類、對客戶數據進行分析和總結，提煉關鍵詞和核心業務關鍵字等，從而了解不同客戶群體對業務和產品的偏好，制定不同的營銷策略和市場活動

八、區塊鏈

說完了大數據，必然要提一下區塊鏈，大數據和區塊鏈這兩個技術可以說是相輔相成。呼叫中心平臺將運用區塊鏈技術，實現數據的溯源和確權。從知識產權保護的角度，確保了客戶數據的隱秘性，把數據當然受保護的虛擬資產，而未經許可的倒賣沒有確權證書，數據提供方就可以要求法律保護。區塊鏈和大數據的有機結合，提升服務精確度。

呼叫中心關鍵技術

九、深度學習

自AI技術融入到呼叫中心產業后，我們發現一個現象，普通的客戶服務可以由AI完成，但當需要解答實際問題時，AI的回復并不能讓人滿意。這時我們就要考慮，機器人是否可以完成和人類的正常交流和溝通。自然語言對話的研究和開發距離實現在復雜場景下的實用化還需要更多努力。而針對呼叫中心產業，自然語言的對話研究更需要大數據和區塊鏈等技術的綜合支持，大量對話數據從實際場景中獲得，構建一個數據驅動的自然語言對話系統，通過區塊鏈進行私密設置，成為“服務員”和客戶的私密對話，完成真正人和機器的順暢交流。

呼叫中心在日常生活中它無處不在。通信運營商的客戶服務、旅游過程中酒店、機票和餐飲預訂時的呼叫服務，它滲透在我們生活中的方方面面。每次呼叫并不只是完成了簡單的“呼叫”任務，而是將不同的服務內容通過呼叫的方式整合在一起，最終解決我們需要解決的問題，實現呼叫的目的。技術則是這一整套過程中最堅實的基礎，而信息化發展的進程告訴我們，未來的呼叫會有無限種方式和可能。

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