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原創

2022/03/23 17:25:59

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

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受益于中國的經濟持續高速增長，未來呼叫中心將在以下六大因素的驅動下，實現規模快速擴張。天潤融通小編，根據往年的數據分析，得出支撐呼叫中心的發展方向的6個原因：

一、國社會市場經濟體制的建立、完善，市場競爭的加劇以及全社會服務意識的提高是呼叫中心行業得以發展的根本動力。

二、第三產業高速發展，城市化進程加快。

中國城市化進程加快，消費型社會逐步形成，中國正逐漸成為世界上最大的一個潛在消費市場。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務和營銷工具，第三產業的發展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發展動力。

三、呼叫中心從客戶服務到企業營銷是各個環節的重要組成部分。市場競爭的加劇導致企業利用呼叫中心降低營銷和服務成本，帶動營銷業績上升的愿望越來越強烈。非服務型呼叫中心的比例越來越大。可以預見，在強大的市場需求的帶動下，中國呼叫中心市場總體規模還會持續擴大。

四、從技術層面看，IP進程的加快、統一通信的崛起，視頻通信、NGN等新技術的出現，將刺激產生高端呼叫中心的新需求。技術和應用向來都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過程，從而帶動整個行業的發展。

五、新型業務的發展也帶動功能性呼叫中心需求趨旺

近幾年來，隨著各行各業新業務的不斷涌現，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，電信運營商的商業外包呼叫中心、專門用于外撥的呼叫中心和由固話運營商的114查號擴展出來的商業服務型呼叫中心“號碼百事通”等。另外，同樣的情況也會出現在大型企業中，例如聯想就不僅僅擁有“陽光服務”客戶服務中心，還擁有大客戶以及IT外包服務等多個呼叫中心。

六、中國服務外包市場的快速增長

近年來出現了由地方政府牽頭，民間機構協助的呼叫中心產業園區宣傳推廣高潮。優惠的政策條件、豐富和低成本的座席資源，將吸引國內外的外包呼叫中心運營商加大在中國的投資力度，呼叫中心服務外包項目也將會更多地流向中國。

呼叫中心行業發展趨勢預測

1、呼叫中心由高成本地區向低成本地區轉移

由于運營成本的壓力，包括辦公場所、人力等成本，和業務拓展的需要。這會導致行業由發達地區向不發達地區擴散，產生新的行業發展機會。所以這樣的轉移有兩個方向：由發達國家向發展中國家發展，由沿海向內地發展。

所以隨著呼叫中心技術的普及，本地話服務將是主流，而新興市場將是呼叫中心行業最肥沃的土壤。

另外技術的發展也使得呼叫中心能夠分散建設，管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動力成本或勞動力更豐富的的地區以節省費用。

2、呼叫中心向專業化發展

隨著競爭的深入，呼叫中心正在由以技術(設備)為核心，向管理為核心轉變。專業的外包服務商有這樣的優勢，如：天潤融通呼叫中心系統，他們擁有充足的經驗，能夠整合資源，最大化的利用人力和設備，在成本與效益上比較容易達到最優化。

3、呼叫中心建設的大型化和分散化

信息技術的普及使得分散式呼叫中心成為行業的趨勢。從統一的集中式座席發展到松散的分布式座席。對用戶來說是撥入的同樣的熱線號碼，但是客戶人員可能分布在各地，這類虛擬呼叫中心提供從業者更有彈性的工作時間和空間，移動辦公也許不是遙遠的事情。虛擬呼叫中心的模式比較易于開展針對性服務，同時成本控制更加靈活。

4、由單一的語音服務向多媒體化發展

傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。但是單純的電話服務已經遠遠不能適應信息社會發展的需要。呼叫中心的概念將擴展為多種渠道的“多媒體互動中心”或客戶綜合服務及營銷中心。

5、由高成本地區向低成本地區轉移

這樣的轉變其實是來自于兩個方面的需求。首先是營運成本的壓力，然后是業務拓展的需要。這會導致行業由發達地區向不發達地區擴散，產生新的行業發展機會。所以這樣的轉移有兩個方向：由發達國家向發展中國家發展，由沿海向內地發展。

6、向專業化(外包)發展

隨著競爭的深入，呼叫中心的建設正在由以技術(設備)為核心，向管理為核心轉變。越來越多的呼叫中心管理者逐步意識到要降低營運成本，提高競爭能力必須建立起科學化的質量管理體系。

7、由成本中心向利潤中心的轉變

呼叫中心由成本中心向利潤中心的轉化正在成為不可逆轉的趨勢。企業對呼叫中心的影響理念也正在發生變化。呼叫中心其實遠遠不是只能做服務，完全可以提供解決方案來滿足客戶的需求，在營銷中創造盈利。

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