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如何將呼叫中心轉化成利潤中心

原創

2022/03/23 18:08:29

來源：天潤融通

作者：小天

1904

本文摘要

長久以來，呼叫中心?一直被認為是成本中心，如何實現從“成本中心”到“利潤中心”的轉化，是企業一直探討的核心話題，下面天潤融通小編就如何呼叫中心轉化成利潤中心簡單的分析一下。

長久以來，呼叫中心一直被認為是成本中心，如何實現從“成本中心”到“利潤中心”的轉化，是企業一直探討的核心話題，下面天潤融通小編就如何呼叫中心轉化成利潤中心簡單的分析一下。

如何將呼叫中心轉化成利潤中心

呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心已經成為勢在必行的趨勢。發展至今，呼叫中心已經真正成為企業中不可忽略的重要組成部分。比如互聯網、銀行、教育、保險、快遞、電力等，呼叫中心已經在這些行業和企業發展中起到了非常重要的作用。并且也開始在政府、公共服務等領域和行業中被廣泛應用。

利潤中心需要分兩個層次來看，一個是直接利潤中心，一個是間接利潤中心。

直接利潤中心很好理解，對于有著龐大電銷團隊的企業來說，呼叫中心通過銷售促成直接為企業創造收益。

另一方面，在智能呼叫中心時代，大數據和人工智能技術的應用，可以實現提前預判客戶意圖，根據客戶畫像進行個性化服務和精準營銷;通過對交互過程中客戶的業務記錄、產品改進以及問題反饋等海量數據的沉淀和分析，得出不同客戶的群體屬性，從而制定更科學的產品策略和推廣方案;利用大量的客戶數據，企業還可以不斷挖掘客戶的潛在需求，主動提供更加主動和豐富的服務，不斷創造服務之外的增值價值，客服也成為集“服務+營銷+決策”三位一體的智慧中樞，成為間接利潤中心，指揮企業如何才能獲得更好的收益。

呼叫中心轉化成利潤中心的方法

一、有目的地削減建設成本

隨著呼叫中心技術的不斷發展，目前對于企業來說，建設投入、運營成本和管理成本都是可控的。

對于中小型企業，配置靈活的云呼叫中心是其最佳選擇。較傳統自建型和托管型呼叫中心系統，基于云計算技術和CTI計算機集成技術的云呼叫中心的出現，被越來越多的中小型企業帶所青睞。所謂云呼叫中心則是集成電話、移動電話、在線客服、短信、email等多種通訊方式為一體的企業綜合信息服務平臺。其最大的優勢就是：

1、基于云計算的虛擬化和彈性優勢，云呼叫中心可以實現跨地域協同工作、多分布點集中管理，加強了企業分布集中管理能力，提高服務質量。

2、企業無需購買或者安裝服務器、交換機等設備便可使用云呼叫中心系統，為企業節省了一大部分的呼叫中心系統建設成本以及維護成本。云呼叫中心系統是通過直接登錄平臺便可使用節省了建立周期。

3、系統擴容性強，由于“云服務”所具有的云端彈性，可以靈活地支撐企業呼叫中心由于業務影響而引起的急劇擴張或收縮。企業可根基自身的需求，隨時對坐席人數進行擴容，非常的便利。

天潤融通云呼叫中心系統，采用當下最流行的云服務商業模式，在呼叫中心建設前期籌備中，企業不需要對設備和軟件進行大量投入，只需按實際規模和使用的模塊，以技術服務費用的方式進行支付;在行業應用方面，它特別適用于地域分布廣、組織結構復雜、定制化業務要求高的企業，希望快速響應、需要進行集中分布式管理的企業，例如金融、保險、教育、房地產商、能源、制造等。

二、主動出擊創造利潤

要想將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心，就要改變呼叫中心的業務模式，也即是必須導入CRM(客戶關系管理)的理念，由被動提供服務到充分發掘客戶價值，主動出擊為企業創造利潤。

CRM的核心在于分析客戶信息、發掘客戶需求、把握營銷機會、實現客戶價值。而呼叫中心作為企業的統一對外窗口，擔負著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業的客戶服務、信息發布、市場調研、直接營銷和形象展示的重要責任。因此可以說，呼叫中心是CRM的統一對外信息平臺。

企業只有依據CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進行分析和發掘，并將客戶信息與企業的內部/外部資源進行有效整合，再通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實現客戶價值，才能將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心。

三、CRM和CTI技術結合

呼叫中心要想獲取利潤，必須將呼叫中心的核心技術--CTI技術與CRM技術相結合。企業通過呼叫中心的相關技術進行客戶服務、信息采集和信息發布，同時通過CRM的數據倉庫、數據挖掘、數據分析等技術，實現對客戶信息的發掘、利用及有效管理，從而使客戶價值實現最大化。

天潤融通的呼叫中心解決方案正式基于以上的設計理念，規劃出包括云呼叫中心、在線客服、機器人客服、工單系統在內的一站式全客服解決方案，不僅支持固定電話、移動電話、網頁PC、微信、微博等全渠道的接入方式，為客戶提供方便及時的溝通入口，而且天潤融通客服擁有業界最全面的監控、統計分析報表，能夠幫助企業管理者科學決策，制定更加有效的企業運營策略。

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