原創
2022/03/23 18:07:14
來源：天潤融通
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本文摘要
在線客服系統對于企業來說可以說是老生常談，大家都非常熟悉的一種服務系統了，因為使用它可以給企業帶來非常多的好處和改變，極大程度的改善客服工作質量
在線客服系統對于企業來說可以說是老生常談，大家都非常熟悉的一種服務系統了，因為使用它可以給企業帶來非常多的好處和改變，極大程度的改善客服工作質量，提升用戶好感度，從而給用戶帶來更多的客戶和機會，那么除了這兩點以外，在線客服系統還可以給企業解決哪些需求呢?
1、回復及時性問題
在線上接待工作中，消息回復的及時性是非常重要的。一旦等待時間過長，可能訪客已經離開，或者不再繼續對話。
天潤融通支持多客服接待，根據每個客服接待能力的不同可設置最大對話數量。一旦超出對話數量，新對話將由溢出組客服接待。這樣一來，保證了所有訪客都能被及時接待，避免回復不及時造成的客戶流失。同時，天潤融通特有的對話插入功能，能夠讓客服主管在某些客服回答不了的對話中代為回答，訪客端看到的則是同一人，這不僅能提高對話質量，也在一定程度上避免了回復不及時的問題。
2、多渠道對話管理問題
由于訪客來源渠道的不同，傳統客服接待會需要客服人員逐一切換平臺進行回復，不僅低效繁瑣，而且消息管理也更加不容易。
天潤融通支持多渠道客服接入，如網站、App、小程序、公眾號、微博、H5等，接入后多個渠道對話將集中在天潤融通平臺統一回復和管理，并且來源、渠道、訪客信息均能獲取。同時對話也可以在客服系統中統一管理。這樣一來，客服人員將節約大量時間，客服工作效率大大提升。
3、智能回復知識庫問題
大多數企業都會為客服人員提供專業知識和技能的培訓，讓客服人員更加了解業務情況，從而能在客戶咨詢時提供有效的幫助。但并不是所有企業都能做到這一點，專業的培訓也不經常有，客服人員的能夠解答的內容有限。當出現一些對專業要求較高的咨詢，客服人員又無法及時獲得相應的幫助，則無法給訪客提供很好的解決方式，從而影響用戶體驗。
針對這個問題，天潤融通為企業提供了智能回復功能。客服將高頻出現的問題和回答加入知識庫，通過完善知識庫，可解決90%重復性和專業性問題。當咨詢數量較多時，可開啟智能回復，訪客的提問被系統識別和判斷，匹配知識庫中對應的回答，快速答復訪客的提問。當機器人遇到無法回答的問題將轉給人工繼續接待。智能機器人與人工的合作能提供更及時的服務，帶給訪客更好的咨詢體驗。
4、在線客服系統提升工作效率這一點相信是大家都知道的，因為它可以直接取代人工客服的作用，或者和人力相結合，發揮出更好的效果，更加快速精準的解決客戶與企業的需求。例如它可以根據和用戶之間的對話，智能分析出語境和客戶心情，從而得到用戶的各種資料，智能匹配到更準確的部門或坐席當中，更快速的解決用戶需求，提升效率。
5、實時統計和更新各種數據。不要單純覺得在線客服系統只是一款智能服務系統，其實它的功能是非常豐富的，它能夠實時記錄每天的接待和對話情況，還有一些細節工作，例如有效對話數量，點擊率和流量等，還能進行實時更新，再把這些有效數據通過報表的方式更清晰的展現出來，方便工作人員對其進行分析整理，這樣也更加直觀。
6、在線客服系統能夠為企業帶來更清晰的用戶畫像，很多中小型企業都覺得自己留不住客戶，無法提高用戶轉化率，這是因為不能抓住用戶的點而造成的，而在線客服系統就可以根據客戶的偏好和點擊頻率進行分析，看客戶哪些頁面，哪些標簽點擊的更多，搜索過哪些信息等，對其進行清晰的用戶畫像，投其所好，有針對性的進行溝通交流，這樣就可以提升用戶轉化率了，為企業解決難題。
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