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呼叫中心和客服中心的區別與聯系

原創

2022/03/23 18:08:40

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構.通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構.通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

另一方面，呼叫中心是專門用于通過電話渠道進行客戶對話的中心。呼叫中心系統主要用于處理所有呼入和呼出電話。

客服中心是用于跨多個渠道(包括電話，電子郵件，實時聊天和社交媒體等)管理客戶溝通和客戶服務的中心。面向客戶的團隊將客服中心軟件用作單個平臺，他們可以通過該平臺處理來自所有渠道的對話。

而如今，同樣是客服部門，在不同的企業中卻有著不同的名稱，有“售后中心”、“呼叫中心”、“客服中心”、“客戶體驗中心”等等，不一而足。

客服中心與呼叫中心之間的區別

1、溝通渠道

客服中心：電話，電子郵件，實時聊天，網站、APP、社交媒體等呼叫中心：電話

綜上所述，客服中心和呼叫中心之間最基本的區別是他們與客戶互動的渠道。顧名思義，呼叫中心僅使用電話通道進行通信，由于電話對話是實時發生的，因此呼叫完全占用了座席的帶寬。因此，處理高峰時間的唯一方法是智能排班，但是，管理一個大型團隊可能會非常昂貴。

另一方面，客服中心除了使用電話之外，還會使用數字渠道(例如電子郵件，社交媒體或實時聊天等)與客戶互動。與使用電話作為單一通信渠道的呼叫中心系統相比，使用不同的渠道有助于提供更快的解決方案和更好的客戶體驗。例如，通過電子郵件，您可以更好地在團隊中分配任務。另外，由于座席可以并行處理三個或更多聊天對話，因此也減少了人員/工作量。

為了滿足客戶不斷變化的期望值，品牌已在不同渠道上擴大了支服務范圍。這使客戶可以自由提出問題并從他們喜歡的任何平臺尋求解答。借助客服中心軟件，品牌商可以毫不費力地與客戶互動并提供全渠道的服務體驗。

2、全渠道隊列管理

客服中心：跨渠道的工單管理呼叫中心：不適用

呼叫中心需要一個解決方案來管理進入的對話，因為所有對話僅通過電話通道發生。但是，在客服中心中，盡管您在多個渠道上提供支持，但仍需要一個工具來處理所有對話。

客服中心軟件使用全渠道工單管理來管理所有渠道進入的對話。這樣一來，就可以從一個平臺查看每個傳入的請求，從而使管理員可以輕松地在團隊中分配工作。同樣，人工客服可以使用單個解決方案來管理所有渠道的工作量。

3、傳統與數字

客服中心：主動和被動支持呼叫中心：被動支持

隨著客戶期望的提高，業務領導者不斷調整其客戶體驗策略，以適應消費者的需求。傳統上，客戶先遇到問題，然后聯系客服部門尋求幫助。但是，現在的品牌更希望能夠預測出客戶可能遇到的問題，并在問題升級之前主動提供解決方案。

積極主動的客戶服務與當今的環境高度相關，因為客戶傾向于提供始終如一的良好體驗的品牌。僅僅一次糟糕的經歷，您就必須為因糟糕的客戶服務而付出懲罰。

4、自助服務管理

客服中心：自助服務門戶，支持聊天機器人和社區論壇呼叫中心：IVR

過去，客戶只能通過電話與公司的客服團隊聯系。隨著交流渠道的發展，電子郵件逐漸成為第一首選的媒介，客戶不必等待就可以聯系到代理商。他們可以輕松的將問題的詳細信息發送給客服團隊。但是，在這兩種情況下，客戶都只能依靠客服團隊的時間安排和工作負載等待回復。

如今，客戶更喜歡自己尋找問題的答案。在客服中心中，您可以選擇將聊天機器人嵌入自助服務軟件中。因此，當客戶閱讀解決方案文章而無法自行找到答案時，他們可以通過聊天機器人快速提出問題。萬一聊天機器人無法解決問題，座席可以跟進并提供解決方案。由于座席對問題有解決經驗，因此客戶仍然可以在整個過程中獲得無縫的服務體驗，這些知識可以作為東單記錄或作為聊天記錄保存在客服中心軟件中。

另一方面，呼叫中心現在通過IVR提供自助服務，這是一個耗時的過程。另外，與人工客服聯系并不容易，因為等待時間仍然很長，而且客戶可能會被擱置太長時間。

5、自動工單分配和自助化

客服中心：工單創建，更新，分配和基于時間的自動分配

呼叫中心：不適用

客服中心使用自動化功能，根據關鍵字，以前的客戶歷史記錄，座席專長等將工單分配到合適的座席。這樣做，客服中心縮短了為客戶解決問題的時間，從而提供了簡化的服務體驗。在客服中心，除了分配工單外，自動化還用于對工單進行分類，更新工單屬性，最重要的是，跟進并與客戶保持聯系。

客服中心解決方案還具有專為提高座席工作效率而設計的功能。機器人接入，機器人自動回復功能可減少重復性任務，并為人工客服提供更多時間與客戶互動。

6、統一客戶視圖

客服中心：具有集成功能的360度客戶視圖呼叫中心：不適用

呼叫中心的焦點位于電話通道上。這意味著收集到的所有客戶數據主要來自與客戶的電話交談。因此，呼叫中心軟件可能無法描繪客戶以往的全部情況，也不能告訴您有關成交之前體驗的任何信息。

但是，客服中心軟件將跨渠道匯總的數據作為知識庫。您還可以將客服中心軟件與CRM軟件集成在一起，以獲得客戶的統一視圖。由于所有支持渠道都插入了一個平臺，因此您可以360度全方位地了解客戶。座席還可以在每次對話結束時發送意見反饋表，以評估客戶是否得到了良好的服務體驗。

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