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客服管理系統能幫企業解決哪些問題

原創

2022/03/23 18:07:57

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

客服管理系統能夠幫助企業做的事有很多，也能給企業解決許多問題，讓企業在原來的基礎上更上一層樓，增加其整體的核心競爭力

客服管理系統能夠幫助企業做的事有很多，也能給企業解決許多問題，讓企業在原來的基礎上更上一層樓，增加其整體的核心競爭力。那么客服管理系統到底能夠幫助企業解決哪些問題呢?又是如何做到這些的呢?

一、企業如何利用客服管理系統?

1、移動端功能優化

移動客服系統支持移動渠道的文字消息、音視頻消息、實時語音、視頻溝通，更加符合移動端溝通的特點，可以提高客服溝通效率和客戶滿意度。

2、訪客咨詢分流

客戶問題可能是多種類型的，對VIP客戶的接待一般也要更加重視。移動客服系統支持在統一后臺接待來自多個移動渠道的客戶咨詢和電話咨詢，根據客戶的身份、歷史咨詢、來源頁面等，將客戶分配給特定的客服人員接待，提高客服接待效率和服務。

3、智能機器人

一方面智能機器人可以自主解決大量簡單重復的客戶問題，另一方面智能機器人可以通過根據客戶問題為客服推薦答案的方式輔助人工接待。智能機器人從兩方面提高客服接待效率，為企業節約大量人工成本。目前智能機器人的客戶問題解答率已經能達到80%。

4、工單功能

客服接待中存在客服人員無法獨立解決的客戶問題，需要在企業其他部門的協助下解決。移動客服系統的工單功能可以實現客服問題的自動化流轉和處理提醒，幫助企業高效處理疑難問題。

6、提升服務質量

很多企業開始注重服務方面的問題，想要提升自己企業的服務質量和整體服務水平，但是這樣就會耗費許多成本，浪費很多時間在培訓上，同時也會對企業的運營效率造成影響。而客服管理系統就可以直接解決這個問題，它省去了人力資源和培訓時間，它能夠幫助企業在多平臺多渠道進行訂單和各種數據的管理，提升工作效率，提升服務質量。

7、數據報表

一些中小型企業在剛剛起步的時候難免會遇到許多難題和困境，例如做賬慢，對賬難，信息和數據無法及時更新等，這樣也會對企業造成一定的影響，而使用了客服管理系統就能夠解決這些問題。它可以提升企業的整體工作效率，對信息和數據進行云端存儲和實時更新，并且還會以工單報表的形式展現出來，更利于企業進行分析，對客戶了解更多。

8、智能客服服務

對客戶留存率低，二次營銷困難，客戶體驗差等也都是如今企業很常見的問題，同時也是非常影響企業形象和效率的。而客服管理系統就能對這些問題進行改善，它有智能化人性化的智能客服，再加上強大的技術支撐，能夠有效提升用戶好感度和粘度，從而給企業創造出更多的機會。

二、企業提供移動端客戶服務時要注意哪些問題?

1、顯示在線時間

眾所周知，并不是每一個企業的產品都需要7*24小時的客戶服務，因此企業可以在用戶聯系企業的移動端窗口清楚標出企業提供客戶咨詢服務的時間，同時在用戶有問題咨詢時給用戶發送“我們正在線上”或者是“我們正在線下”的提示消息，可以有效避免很多不必要的麻煩。

2、保持完全一致的溝通

客服人員在給用戶回復消息時，應當保持完全一致的溝通，例如使用相同的語言或詞匯等。很多用戶在咨詢企業問題時往往是很嚴肅的，不會輕易的開玩笑，因此企業也應當嚴肅對待用戶的提問，并且有禮貌的給用戶做出回復。

3通過移動客服維護老用戶

有研究數據表明，企業將用戶的留存率提高5%，那么企業的利潤就可以提高25-95%，由此也充分說明了留存老用戶與開發新用戶同樣重要，甚至是更為重要，企業可以利用移動客服方式定期拜訪老用戶，從而有效處理老用戶可能產生的問題。

5、盡量縮短客服響應時間

用戶在移動端給企業發送咨詢消息時，企業的客服人員應當能夠同步及時收到移動客服系統的消息提醒并及時予以回復，避免用戶等待時間太久的情況發生，否則就會給用戶帶來非常糟糕的使用體驗，從而影響企業的形象。

企業想要抓住移動端的客戶就要利用好移動客服系統，還應該通過一些接待技巧來提高客戶體驗，整體提升客服的服務質量。客服系統根據企業特點、面向客戶群體，可以接入幾乎全部移動客服渠道，客服系統界面UI更加美觀，功能方面也更加完善，屬于目前比較主流的移動app客服系統解決方案。在移動端搭建客戶系統幫助企業最大程度的獲客，提高售前轉化，優化客戶體驗，提高復購率。

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