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呼叫中心如何做好風(fēng)控管理

原創(chuàng)

2022/03/23 18:20:50

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 2360

本文摘要

通過(guò)集成自動(dòng)外呼、預(yù)測(cè)外呼、智能彈屏等功能，及智能質(zhì)檢、風(fēng)控管理等優(yōu)勢(shì)，有效降低投訴風(fēng)險(xiǎn)，提升呼叫中心的服務(wù)效力，確保良好的企業(yè)形象

呼叫中心都普遍存在同一號(hào)碼重復(fù)撥打、用戶投訴率居高不下等問(wèn)題。這是企業(yè)的風(fēng)控管理機(jī)制不健全，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不完善，導(dǎo)致坐席重復(fù)撥打無(wú)效號(hào)碼，投訴增多，企業(yè)形象受損。那么呼叫中心如何做好風(fēng)控管理，避免重復(fù)無(wú)效外呼，降低用戶投訴率?

呼叫中心

什么是呼叫中心?

呼叫中心通常是指利用現(xiàn)代通信技術(shù)，來(lái)處理顧客與企業(yè)之間問(wèn)題的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展與積累，我國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實(shí)現(xiàn)了文本、語(yǔ)音、視頻等多媒體接入。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G技術(shù)等新一代信息技術(shù)深入應(yīng)用，呼叫中心的服務(wù)類型更加豐富，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入全新時(shí)代。

頻繁無(wú)效外呼的影響

頻繁外呼造成投訴率高，其實(shí)坐席也很無(wú)奈，一方面受制于外呼撥打量的考核標(biāo)準(zhǔn)，不得不硬著頭皮重復(fù)撥號(hào)，另一方面，還要打起精神以專業(yè)態(tài)度面對(duì)用戶的負(fù)面情緒。

頻繁無(wú)效外呼的影響會(huì)給企業(yè)帶來(lái)哪些問(wèn)題：

1、號(hào)碼易被標(biāo)記

高頻外呼，易對(duì)用戶造成騷擾，讓用戶產(chǎn)生厭惡情緒，導(dǎo)致投訴增多，號(hào)碼被標(biāo)記，線路被關(guān)停等。

2、企業(yè)形象下降

重復(fù)對(duì)多次拒絕的無(wú)意向用戶撥打電話，不會(huì)改善用戶的購(gòu)買意向，還會(huì)降低用戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，導(dǎo)致企業(yè)形象受損。

3、企業(yè)成本增加

大量重復(fù)的無(wú)效外呼通話，本質(zhì)上就是對(duì)人力成本、時(shí)間成本的無(wú)意義消耗，降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效益。

制定規(guī)范管理流程，建立風(fēng)控管理機(jī)制，是呼叫中心減少無(wú)效外呼，有效降低被投訴風(fēng)險(xiǎn)的措施。

基于AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，天潤(rùn)融通深入分析呼叫中心的外呼痛點(diǎn)，將風(fēng)控管理融入呼叫中心，打造新一代云呼叫中心，助力企業(yè)完善風(fēng)控管理機(jī)制，規(guī)范流程管理。

呼叫中心如何做好風(fēng)控管理?

1、定義風(fēng)險(xiǎn)外呼指標(biāo)：

首先，建立風(fēng)控管理規(guī)則，制定新的外呼標(biāo)準(zhǔn)，比如：同一號(hào)碼每天的外呼被拒次數(shù)不能超過(guò)3次，如果同一號(hào)碼同一天連續(xù)被拒3次，則觸發(fā)風(fēng)控管理規(guī)則，將該號(hào)碼暫時(shí)凍結(jié)。

2、智能質(zhì)檢減少無(wú)效外呼

通過(guò)實(shí)時(shí)質(zhì)檢、全量質(zhì)檢等功能，識(shí)別“不需要“、”不用了“、”沒(méi)興趣“等關(guān)鍵詞，篩選無(wú)意向用戶名單，再由人工對(duì)該名單進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)為無(wú)效外呼之后，凍結(jié)名單。凍結(jié)期內(nèi)，系統(tǒng)不再對(duì)該名單進(jìn)行外呼。

基于云端部署的服務(wù)特性，云呼叫中心無(wú)需接入專用設(shè)備，能快速應(yīng)用，高效滿足企業(yè)的使用需求。通過(guò)集成自動(dòng)外呼、預(yù)測(cè)外呼、智能彈屏等功能，及智能質(zhì)檢、風(fēng)控管理等優(yōu)勢(shì)，有效降低投訴風(fēng)險(xiǎn)，提升呼叫中心的服務(wù)效力，確保良好的企業(yè)形象。

呼叫中心在增強(qiáng)客戶粘性、管理客戶關(guān)系等方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，目前呼叫中心已經(jīng)成為金融、電信、物流、交通等領(lǐng)域的重要服務(wù)形式。

隨著人工智能技術(shù)、智能語(yǔ)音技術(shù)的不斷完善，我國(guó)呼叫中心服務(wù)將逐漸實(shí)現(xiàn)視頻、流媒體等新型媒介的網(wǎng)絡(luò)接入，未來(lái)呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)范圍將進(jìn)一步擴(kuò)展。

近年來(lái)，隨著市場(chǎng)需求不斷釋放，以及互聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)不斷完善，呼叫中心業(yè)務(wù)范圍逐漸擴(kuò)展，行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。我國(guó)呼叫中心相關(guān)企業(yè)數(shù)量較多，但目前中小型企業(yè)仍占據(jù)呼叫中心市場(chǎng)主要份額，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，業(yè)務(wù)范圍較廣、規(guī)模較大、口碑較好的企業(yè)更具發(fā)展優(yōu)勢(shì)，未來(lái)呼叫中心市場(chǎng)將不斷向優(yōu)勢(shì)企業(yè)聚集。

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