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客服系統管理軟件有什么功能和特點，可以解決哪些實際問題？

原創

2022/03/23 18:23:56

來源：天潤融通

作者：小天

1973

本文摘要

許多企業想選擇客戶服務系統，但他們不知道客服系統管理軟件以及它有什么功能和特點?企業可以解決哪些實際問題?今天，天潤融通將向您介紹一個客服系統管理軟件

許多企業想選擇客戶服務系統，但他們不知道客服系統管理軟件以及它有什么功能和特點?企業可以解決哪些實際問題?今天，我們將向您介紹一個客服系統管理軟件。

客服管理軟件

多客戶服務系統

客服系統管理軟件可以為構建客戶服務系統提供完整的解決方案。市場主流客服系統的主要功能包括：客服接入、自動回復機器人、客戶信息管理、客服人員管理等。客戶服務管理是客戶服務系統不可或缺的一部分。它的存在可以幫助企業以更加優秀和高效的方式控制客戶服務，與客戶服務主管的客服系統管理軟件合作，優化企業的客戶服務質量。本文以客戶服務管理為重點，詳細介紹了客戶服務系統軟件的客戶服務管理功能。

客戶服務協作

隨著互聯網技術的成熟，在線客服也成為了主流的客服方式。有許多渠道供訪問者使用，并發會話的數量很高，并且高峰時間是混合的。這些問題使許多企業面臨嚴峻的挑戰。如果節省人力，客戶流失率將會增加。如果客服人員數量增加，勞動力支出將會增加。

為了提高客戶服務的工作效率，在線客戶服務系統的客服系統管理軟件提供了一個完整的客戶服務工作協調系統。加強客戶服務部門與其他部門在質檢中的溝通與合作，提高客戶服務效率。客戶服務協作主要分為兩部分：內部客戶服務協作和工單系統。

(1) 客戶服務的內部協作

內部客戶服務協作是指內部客戶服務人員/組之間的有效溝通與協作。產品功能反映在會話的分配和轉移中。

會話分配是指當新訪客留下消息時，會話根據已建立的方法分配給不同的客戶服務人員或客戶服務組。在這個過程中，會話分配方法是否符合企業的團隊結構或業務安排是保證效率的關鍵。

以下是我們收集的主流會話分配策略供您參考:

替代分配：按既定順序將來訪客戶分配給客服人員;

負載分配：當一個新的對話進入時，客戶服務系統優先考慮當前對話數量或當天工作量最小的客戶服務，以實現負載平衡;

定期客戶分配：對于已經溝通過的客戶，系統優先考慮上次與他聯系的客戶服務，便于提高效率;

技能分配：根據客戶服務人員的歷史數據，優先將客戶分配給技能優秀、轉化率高的客戶服務人員;

在上述政策的基礎上，客服系統管理軟件通常提供會話傳遞功能，即當客戶服務在對接過程中遇到難以解決的問題時，或者暫時無法完成對接，您可以將對話轉移到另一位或一組選定的客戶服務人員。

(2) 工單系統

工作單系統與外部-內部任務解決流程相連接，是客服系統管理軟件的核心組成部分。當用戶的問題不能簡單地通過在線問答解決時，客戶服務人員可以按照既定格式提交工作訂單，并將工作訂單轉移給企業內的相關部門進行解決。

在工單系統中，核心關鍵點是SLA管理，這可以理解為對工單解決方案進行實時跟蹤和管理，以確保工單立即得到解決，防止無人值守工作單和逾期解決等問題。

客戶服務質量檢查

企業經理可以將客戶服務工作的數據作為評估客戶服務工作質量檢查的依據，因此，客服系統管理軟件對于記錄客戶服務工作的數據尤為重要。客戶服務數據主要記錄幾個關鍵數據：1、接待量; 2、談話細節; 3、客戶排隊統計; 4、滿意度; 5、工單解析。

通過對上述數據指標的分析，可以及時發現和調整問題。

一般來說，客戶服務管理是企業有效管理客戶服務的支持。根本目的是使客服人員的工作更加高效和方便。另一方面，便于企業評估和分析客戶服務質量，盡快發現客戶服務工作中可以改進的問題。在功能層面，內部協作、工作訂單系統和客戶服務質量檢查是核心。當企業選擇客戶服務系統時，它可以專注于對客服系統管理軟件功能的支持。

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