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全渠道客服的核心是渠道的統一管理和數據整合

原創

2022/03/23 18:24:18

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

不管選擇的是哪種渠道，在任何地方、任何時間、通過任何設備，消費者都希望遇到的問題都能夠由合格的專業的人員來處理，全渠道客服的核心是渠道的統一管理和數據整合

毫無疑問，消費者今天需要的客服服務，是及時、個性化和方便的客服服務。不管選擇的是哪種渠道，在任何地方、任何時間、通過任何設備，消費者都希望遇到的問題都能夠由合格的專業的人員來處理，全渠道客服的核心是渠道的統一管理和數據整合。

全渠道客服

如今，除了傳統的電話、郵件、PC端的客服服務渠道，APP、微信、微博等溝通渠道也不斷出現，并在客服服務溝通中顯示出各個渠道的重要性，而如何利用溝通的多渠道提高企業的客服水平和客服體驗，都是企業所需要考慮的問題。

客服工作必須把體驗放在很重要的位置，這種體驗不僅僅是客戶單方面的，也包括客服座席。很多企業為了不錯過每一個渠道的溝通需求，會分配不同客服坐席負責不同渠道的客服服務，這樣不僅會大大增加客服服務的運營成本。

隨著社交平臺的迅速發展，企業在線客服需要跟上整合多渠道溝通趨勢。整合多渠道的溝通，實現多渠道的統一接入、統一視圖、統一服務、統一監控和統一信息流的一體化管理，統一接入了網頁、微信、QQ、短信、電話、微博、易信、飛信、WAP、郵件和APP集成，總計超過 10 種渠道，降低企業服務成本。

超過71%接受調查的客戶認為，解決問題的及時性是良好服務的關鍵，也就是說應該簡單和高效。大部分消費者都不想有這樣的經歷：一件事情與網上的客服溝通了半天之后，最后打客服電話過去，結果對方就像什么事情都沒發生一樣從頭開始和您溝通。這很容易將一件簡單的事務性服務演變成投訴事件，一個人兩分鐘的工作演變成多人參與的大工作量，客戶的滿意度不能保障，客服服務的水平無法得到有效的提高。是因為座席沒有統一渠道嗎，座席數據和業務沒有協同才是關鍵。

客服人員一天要處理幾十個甚至幾百個事件，不可能通過記憶來解決這個問題;另一方面，客服需求不同，不同渠道工作方式也有差異。如果電話客服人員接到電話的同時看到客戶之前與網上客服的溝通記錄，結果會完全不同。全渠道在線客服系統能識別網站熟客，自動調取不同渠道的歷史聊天記錄和訪客信息，使客服分析訪客訪問瀏覽動機。

考慮到未必每個企業都有條件將所有座席配置為全渠道全技能的座席，引入ACD自動分配模型，包括飽和度分配、依次分配、優先分配等多種分配策略，幫助客服技能和效率達到完美的平衡，有效提升訪客的滿意度，可以為不同的訪客群體指定不同的客服分組，讓服務更專業。除此之外，在線客服系統還把來自不同渠道的對話賦予給指定的客服, 實現在多渠道下客戶服務的連續性。

全渠道的概念雖然是渠道，但解決實際問題的關鍵并不僅僅在于座席人員形式上的渠道統一，還基于數據和應用整合基礎上各個渠道的有效協同。

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