原創
2022/03/24 11:06:21
來源：天潤融通
2053
本文摘要
另一方面值得注意的是質量與速度的平衡要取得平衡點，不要因為效率的提高是以質量的犧牲換取的
呼叫中心作為企業的一個對外形像窗口，負責著客戶來電的咨詢、業務受理、投訴處理等工作，擔任著一個重要的角色。但呼叫中心也是屬于勞動密集型單位，大部分成本來自于人力資源成本。一方面公司要提升企業競爭力、二方面要充分利用人力資源使投入的成本發揮最大效能，以達到降本增效的目的，所以提升座席人員通話效率是呼叫中心在管理中必須做的工作之一，那么提升呼叫中心座席通話效率的辦法有哪些？
呼叫中心是每個企業打造客服服務中心的必備的工具，因為呼叫中心具有多種功能，可以幫助企業更好的管理客戶信息，提升客戶人員工作效率，那么呼叫中心如何提升工作效率?
一般效率指標有工時利用率、平均處理時長、通話時長、產能、休息率，我們將圍繞這些指標開展相關的改進措施的討論，從座席人員、呼叫中心系統、座席人員話術、流程等方面加以改善。
一、針對座席人員方面
1、通過最少方差等統計工具的應用，結合質檢、產量兩大維度，將全體人員的工作業績加以分類、排名與定位，明確需要重點關注的員工;
2、針對業績排名落后的同事，班長與對口質檢培訓人員需要制訂相關提升計劃，并在規定時間內達到提升的目標;
3、通過有效的班組溝通與引導，合理制訂前臺業務代表與班長每日的產量目標;
4、每日早上組織班長進行班組工作業績分析，及時了解班組完成情況，針對未達標人員予以重點關注與幫助，提升團隊業績;
5、及時了解員工思想狀態，要求各個班組展開一對一的談話溝通，加強對工作效率下降人員的關注，提供必要的輔助;
6、開展小組競賽，設立一定的激勵制度實現小組良性競爭，達到相互促進的良好氛圍;
7、 合理的配置坐席功能權限，統一工作臺操作使用。方便坐席快速總結通話內容、查詢所需客戶信息業務信息及解決客戶問題;
8、 優化與改善IVR路由策略，實現客戶分層管理。把客戶與坐席進行最佳程度的匹配，依靠數據驅動，做到實時個性化最佳可用坐席的一對一匹配，提升客戶的感知、問題解決的幾率和營銷成功的機會;
9、 人員管理方式的轉變。依據呼叫中心坐席人員特點適當做出人員管理調整，給予話語權和參與權，擴大坐席人員個人需求實現路徑與企業發展路徑間的交匯面積，提高人員工作積極性及主人翁意識。
二、針對呼叫中心系統方面
1.提高系統的穩定性，避免頻繁出現自動斷線的狀況，減低業務代表重新登陸時因此帶來的時間損耗;
2.優化系統菜單界面，減少人員在系統查詢中所占用的時間;
3.用采用IVR分流部分咨詢集中、突發的來電話務量，減少該部分電話帶來的人員占用率。
三、針對流程與話術方面
1.梳理現有業務流程，明確各項業務的處理規范，避免客戶因為前臺的操作不統一而引起的投訴;避免由于缺乏清晰業務指引而出現的大量特殊的情況;
2.對超長錄音進行定期提取和分析，完善現行有缺漏的業務流程。
3.樹立服務與業務標桿，通過強制性培訓，將優秀員工的工作習慣、操作手法、應答技巧在全臺范圍內推廣，務求使每通電話的時長得以有效減少。
以上種種措施，需有效地進行計劃、執行、監督、改進的閉環管理方法才能更好地落到實處，見到效果。另一方面值得注意的是質量與速度的平衡要取得平衡點，不要因為效率的提高是以質量的犧牲換取的。因此配合有效的質量監控很有必要。
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