原創
2022/03/24 11:04:59
來源：天潤融通
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本文摘要
在線客服系統引入ACD自動分配模型，包括飽和度分配、依次分配、優先分配等多種策略，讓客服技能和效率達到完美平衡，提升訪客滿意度
在線客服系統核心功能有哪些?在線客服系統有哪些功能?這些都是企業很關心的問題。這里將介紹在線溝通、對話分配、客服管理、數據統計、安全防刷、工單系統、客服機器人、移動客服app等功能。
一、在線溝通功能：
在線溝通功能，具體來說包括：全渠道接入、富文本溝通、自動主動對話、訪客信息展現等功能，幫助客服與訪客建立順暢的對話渠道。
全渠道接入：系統應支持網頁、微信、APP、微博、二維碼等全渠道接入，將所有渠道咨詢匯集到客服工作臺進行統一服務，保證每一個溝通環節都不會錯過。
文本溝通：訪客與客服溝通中，除了可以通過純文本的表達方式外，還可通過發送圖片、錄制語音、錄制視頻、圖文混合等媒體方式。
自動主動對話：客服還可通過主動對話、服務邀請等方式主動與訪客建立溝通。
訪客信息展現：在線客服系統可展現多達20個訪客，提供5種維度管理、18個監控指標，訪客信息一目了然，且每項指標都可排序，做到按需優先展示。
二、對話分配功能
訪客進線后如何分配到對應的客服，也是企業需注重的功能。在線客服系統引入ACD自動分配模型，包括飽和度分配、依次分配、優先分配等多種策略，讓客服技能和效率達到完美平衡，提升訪客滿意度。
除此之外，可根據企業不同的業務、不同的產品、不同的服務渠道、服務等級、服務類型、業務職能類數據自動進行對話路由，把服務請求精準分配到不同的業務分組、對應的客服。
三、客服管理功能
多維度的客服服務質量監控流程設計，可對客服進行實時監控和事后監控，提高客服人員的服務質量。監控流程中的內部工作協作、對話服務、留言服務等功能，可以快速提高客服的服務水平及業務技能。
同時在線客服系統還提供客服工作質檢、客服KPI考核、角色權限控制等功能，幫助管理者全方位管理客服工作。
四、數據統計功能
多維度數據挖掘，全面展示網站概況、新舊訪客、搜索引擎、搜索關鍵詞、訪客忠誠度、滿意度、受訪頁、跳出率、訪客地域等數據，為精細化運營分析提供多維數據參考。同時自定義報表功能，讓管理者可根據現有數據個性化設置報表維度、指標，靈活制定多張統計分析報表，提供工作效率。
五、安全防刷功能
在線客服系統的安全性，是企業很容易被忽視的功能。但當遇到騷擾訪客、惡意刷屏或數據泄露情況時，在線客服系統的安全策略就顯得極為重要。
惡意防刷保護：企業開啟防刷保護后，訪客在確認接入對話前需填寫驗證碼，有效降低被刷屏攻擊的風險，避免公司正常業務受到干擾。
客戶隱私信息保密：企業收集到的訪客信息，包括姓名、聯系方式、地址等個人信息，都將加密后顯示給客服，無權限的客服無法直接接觸訪客敏感信息，防止私自收集，降低訪客信息泄露風險。
動態口令加密：企業開啟動態口令加密功能后，客服使用PC或手機客服端登錄時，需輸入6位動態口令密碼，有效抵御密碼竊取和重放攻擊行為，極大保障信息安全。
六、工單系統
客服的工作時常會與其他部門產生交集，此時就需要使用工單系統來進行工作交接、協作。以高效解決問題為目標，提供專業、靈活的內部協作與工作流轉方式，輔助企業創建高效的工作流程。
七、智能客服機器人
智能客服機器人是在線客服系統的核心功能之一，分為常見的服務機器人和能夠獨立營銷獲客的智能營銷機器人兩種。結合企業的實際使用場景，選擇合適的智能客服機器人能夠有效降低企業的人力成本，提高客服工作效率。
八、移動客服app
客服可隨時隨地用手機客服端與客戶進行對話溝通，讓服務營銷工作更靈活不受限制制，提高企業效益。
企業需根據自身的實際功能需求，來選擇在線客服系統，沒有最好的在線客服系統，只有最適合的在線客服系統。
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