原創
2023/07/21 16:36:46
來源：天潤融通
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本文摘要
餐飲行業呼叫中心系統是指服務人員通過電話與顧客進行溝通的一個系統。能夠為顧客提供全方位服務，不僅能為顧客提供訂餐、訂房、咨詢等服務，還能為員工提供考勤、績效考核等功能。
呼叫中心是一種可以為企業提供全面客戶服務的計算機系統，在現代企業中，它已成為現代企業的一個重要組成部分，客戶服務已經成為企業之間競爭的重要手段，在企業中的應用是提高客戶服務質量、增強企業競爭力和樹立良好形象的有效手段。
餐飲行業作為傳統服務業的代表，其業務種類繁多，對于服務質量要求也比較高，需要通過電話、短信、微信等渠道及時與客戶溝通。但在日常運營過程中，由于電話量大、工作人員少等原因，在服務效率和質量上難免會出現一些問題。如何提高客戶滿意度是餐飲行業需要重點關注的問題。
餐飲行業呼叫中心系統是指服務人員通過電話與顧客進行溝通的一個系統。能夠為顧客提供全方位服務，不僅能為顧客提供訂餐、訂房、咨詢等服務，還能為員工提供考勤、績效考核等功能。
功能模塊
餐飲行業呼叫中心系統由4個模塊組成：
1、基本呼叫功能：座席呼出、來電接聽、來電轉接、通話錄音。
2、ACD業務：包括自動分配(ACD)和人工座席服務。
3、自動語音應答(IVR)：是一種面向客戶的交互方式，自動向用戶提供服務，可以設置呼叫等待時間，一旦設定的時間到了，系統就會自動停止服務。
4、語音信箱：客戶留言、來電的轉接和回復。
業務流程
從業務流程上來看，主要分為呼入和呼出兩個部分。
1、呼入：當顧客需要呼叫時，首先會進入呼出的狀態，客服人員會在前臺接聽來電，將來電轉接到相應的部門，由對應部門的客服人員為顧客提供相應服務。
2、呼入后，客戶的信息將會被保留，客服人員會在后臺進行記錄。當顧客有特殊需求時，可以向相關部門提出申請。
3、根據客戶的需求進行安排和調度，以滿足顧客的要求。當呼叫中心系統接收到呼入請求后，會將其轉至相應的部門進行處理。
員工管理
對員工進行有效管理，包括員工考勤、績效考核、業務培訓等。員工可以通過系統來管理自己的工作情況，包括接通率、話務量、回呼次數等，也可以查詢自己的績效考核情況，能夠讓員工清楚了解自己的工作情況，提高工作效率。
為員工提供培訓，包括業務知識、禮儀知識、溝通技巧等，以便使員工在面對顧客時能夠更加專業和禮貌，讓顧客感受到客服人員的熱情與周到。對客服人員進行業務培訓，通過呼叫中心可以讓客服人員了解公司的業務和政策，能夠提高服務質量。
報表統計
報表統計功能是呼叫中心系統中比較重要的一個部分，它可以為餐飲企業提供各種報表，如：來電分析報表、客戶回訪報表、用戶投訴統計、員工績效統計等，這些報表都可以通過數據分析功能來進行統計。另外，還可以通過系統的電話錄音功能來收集數據，比如：電話錄音、語音識別等。
呼叫中心的運營模式
呼叫中心的運營模式一般有兩種：一是外包運營，由提供商承擔全部的運營，另一種是自營運營。自營模式一般都是呼叫中心提供商以業務外包形式提供給其他企業，自己只負責內部管理和維護工作。
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