原創
2023/08/31 14:56:17
來源：天潤融通
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本文摘要
呼叫客服系統是一款集電話、短信、微信等通訊工具于一體的在線客服系統，能讓企業以更低成本，更快捷的方式來收集、篩選、管理客戶信息，并且能讓企業實時了解市場的需求，從而進行有針對性的服務。
呼叫客服系統是一款集電話、短信、微信等通訊工具于一體的在線客服系統，能讓企業以更低成本，更快捷的方式來收集、篩選、管理客戶信息，并且能讓企業實時了解市場的需求，從而進行有針對性的服務。呼叫客服系統一般包括客戶管理、呼入呼出、呼叫轉移、座席分配、智能知識庫等功能。
客戶管理
客戶管理功能主要包括信息收集、分類、屬性設置、管理等功能。
1.信息收集：能夠幫助企業以最小的成本，最快的速度，最準確的方式來收集大量的信息。
2.分類：能夠幫助企業將收集到的信息進行分類，將同一類型的客戶放在一起，方便后續管理。
3.屬性設置：能夠在系統中進行一些基本的信息設置，如性別、年齡、區域等。這能夠幫助企業對這些基本信息進行詳細的管理。
4.管理：可以對整個系統中所有添加的用戶進行有效管理，方便企業后期維護以及對相關人員進行績效考核等。
呼入呼出
客服系統可以根據不同的呼叫方式，選擇不同的方式進入頁面，從而更方便快捷地提供服務。
呼入呼出主要是為了在客戶遇到問題時，系統可以快速進行溝通，從而提高工作效率。
呼入呼出包括電話咨詢、企業微信、短信、郵件、在線聊天等。
呼叫轉移
呼叫轉移是指當客服人員需要接聽電話時，可以通過此功能將客戶從當前的業務轉移到另一項業務上，從而提高企業服務質量和工作效率。
1.在線客服系統有電話轉接功能，當需要接聽電話時，可以直接點擊“電話轉接”按鈕，將客戶轉給當前座席接聽。
2.座席也可以在線呼叫轉移功能，當有來電需要轉接到客服人員時，系統會自動將來電轉接到當前座席上。
3.語音信箱功能，當座席人員接聽完電話后，可以將通話轉到語音信箱里。
座席分配
呼叫客服系統一般具有分配座席功能，當企業擁有多個座席時，可以根據業務需要進行分配，比如當某個時間段接入大量咨詢時，例如電商行業雙十一，會有大量進線，售前、售后咨詢，如果不能明確分工，不能靈活轉接，就會出現有得座席很忙，有的很閑，甚至分配混亂的情況出現，良好的分配策略，是提高服務質量的前提條件。
當某一個座席人員離職后，企業也可以將其分配給其他座席人員進行工作，提高工作效率。
智能知識庫
智能知識庫是一款基于自然語言處理技術的智能客服系統，它可以將企業的產品知識、行業知識、服務流程、操作流程等知識內容分類整理，形成知識庫，并對知識庫進行管理和更新，使用戶能夠隨時隨地的查詢和了解到自己想要知道的相關信息。同時還能對知識庫進行搜索，以幫助用戶快速解決問題。
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