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客服要做哪些數據分析

原創

2023/08/31 14:58:16

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服在日常工作中要經常做一些數據分析，通過數據分析我們可以發現很多問題，然后及時的調整解決，這對于客服工作來說是非常有幫助的。

而客服在工作中經常做哪些數據分析呢?

1、客服主要是負責顧客的咨詢、售后服務、退款等工作，因此在處理問題的時候要優先處理售后問題，先做好售后數據。

2、售前咨詢相關數據總結，以便了解顧客咨詢的主要內容、目的及顧客關心的問題。

3、售中反饋數據分析，幫助改善產品及服務，提升品牌力。

具體數據維度如下

客戶滿意度分析

客戶滿意度是客戶在購買產品或服務之后，對產品或服務的一種情感體驗，包括心理和行為兩個方面。心理上的滿意包括滿足、喜悅、充實和放松，行為上的滿意包括滿意、愉悅和驚喜。在日常工作中，我們可以通過分析滿意度來發現存在的問題，然后及時調整優化，提高產品或服務質量。這不僅能讓顧客感到滿意，還能提高我們自身的滿意度，才能留住更多的顧客。

流量來源分析

流量來源分析主要是對店鋪訪客來源進行分析，這樣能讓我們及時了解顧客主要通過哪些渠道進店，從而提高店鋪的轉化率，促進店鋪的銷售。

1.對于在店鋪進行交易的客戶，可以通過流量來源分析工具，查看主要的流量來源渠道。

2.對于通過搜索進店的客戶，可以通過流量來源分析工具查看哪些關鍵詞帶來了較高的瀏覽量和成交率。

3.對于通過郵件、微信等渠道進來的客戶，可以通過流量來源分析工具查看哪些客戶收到了郵件或短信提醒。

訪客來源渠道對比

將這兩種訪問渠道的訪客來源占比情況進行對比，找出其中的差異并分析產生差異的原因。

看哪些渠道來源的訪客比較多，從而有針對性地做好服務，提升顧客滿意度。

將這些訪客來源渠道的占比情況與其他一些數據進行對比，看哪些渠道的訪客占比高，哪些渠道的訪客占比低，從而根據實際情況對渠道進行調整。

客服要做哪些數據分析