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客服要做哪些數(shù)據(jù)分析

原創(chuàng)

2023/08/31 14:58:16

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 4917

本文摘要

客服在日常工作中要經(jīng)常做一些數(shù)據(jù)分析，通過數(shù)據(jù)分析我們可以發(fā)現(xiàn)很多問題，然后及時的調(diào)整解決，這對于客服工作來說是非常有幫助的。

而客服在工作中經(jīng)常做哪些數(shù)據(jù)分析呢?

1、客服主要是負(fù)責(zé)顧客的咨詢、售后服務(wù)、退款等工作，因此在處理問題的時候要優(yōu)先處理售后問題，先做好售后數(shù)據(jù)。

2、售前咨詢相關(guān)數(shù)據(jù)總結(jié)，以便了解顧客咨詢的主要內(nèi)容、目的及顧客關(guān)心的問題。

3、售中反饋數(shù)據(jù)分析，幫助改善產(chǎn)品及服務(wù)，提升品牌力。

具體數(shù)據(jù)維度如下

客戶滿意度分析

客戶滿意度是客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)之后，對產(chǎn)品或服務(wù)的一種情感體驗，包括心理和行為兩個方面。心理上的滿意包括滿足、喜悅、充實和放松，行為上的滿意包括滿意、愉悅和驚喜。在日常工作中，我們可以通過分析滿意度來發(fā)現(xiàn)存在的問題，然后及時調(diào)整優(yōu)化，提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。這不僅能讓顧客感到滿意，還能提高我們自身的滿意度，才能留住更多的顧客。

流量來源分析

流量來源分析主要是對店鋪訪客來源進行分析，這樣能讓我們及時了解顧客主要通過哪些渠道進店，從而提高店鋪的轉(zhuǎn)化率，促進店鋪的銷售。

1.對于在店鋪進行交易的客戶，可以通過流量來源分析工具，查看主要的流量來源渠道。

2.對于通過搜索進店的客戶，可以通過流量來源分析工具查看哪些關(guān)鍵詞帶來了較高的瀏覽量和成交率。

3.對于通過郵件、微信等渠道進來的客戶，可以通過流量來源分析工具查看哪些客戶收到了郵件或短信提醒。

訪客來源渠道對比

將這兩種訪問渠道的訪客來源占比情況進行對比，找出其中的差異并分析產(chǎn)生差異的原因。

看哪些渠道來源的訪客比較多，從而有針對性地做好服務(wù)，提升顧客滿意度。

將這些訪客來源渠道的占比情況與其他一些數(shù)據(jù)進行對比，看哪些渠道的訪客占比高，哪些渠道的訪客占比低，從而根據(jù)實際情況對渠道進行調(diào)整。

客服要做哪些數(shù)據(jù)分析

客戶流失原因分析

客服數(shù)據(jù)分析最重要的是要知道客戶流失的原因，以便在線索資源流失風(fēng)險出現(xiàn)的時候能夠及時挽回客戶。

成交訂單數(shù)量對比

對于成交訂單數(shù)量對比，我們需要清楚了解客服接待的顧客數(shù)量，然后進行數(shù)據(jù)分析，從這里我們可以看出哪些訂單是在接待過程中沒有處理好的，或者是因為什么原因?qū)е碌挠唵畏e壓，這樣我們就可以針對問題進行改進，確保每個訂單都能在規(guī)定時間內(nèi)解決，避免因積壓而造成不必要的損失。

以上就是客服在工作中經(jīng)常要做的數(shù)據(jù)分析，如果你覺得以上內(nèi)容對你有幫助，那么不妨收藏關(guān)注，方便以后查看。

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